1.2 .Cơ sở thực tiễn
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng KingBBQ Buffet Huế
2.2.1. Thực trạng nội thất trang thiết bị
Là nhà hàng mang phong cách Hàn Quốc, King BBQ Buffet Huế được thiết kế một không gian đầm ấm, tinh tếvới hệthống đèn pha trang nhã. Nhà hàng có 22 bàn
ăn với sức chứa tối đa là 140 khách. Trong đó có 12 bàn dành cho 6 người, 10 bàn dành cho 4 người. Bàn ăn được thiết kếphù hợp cho tiệc tùng hội nghị, gia đình với lị
nướng ẩn đặt chính giữa bàn.
Quầy line món ăn được thiết kế dọc theo hành lan gần cửa, qua cửa kính trong suốt giúp khách hàng có thể quan sát món ăn trước khi đưa ra lựa chọn có vào hay nhà
hàng hay không. Chén đĩa đũa muỗng được đặt sẵn bên dưới Line thức ăn giúp thực
khách có thểthuận tiện lấy thức ăn cho mình một cách tựnhiên, thoải máihơn.
Hệ thống chiếu sáng hiện đại giúp tăng thêm sự trang nhã, quý phái cho nhà hàng, màu sắc hài hòa dễchịu. Hệthống âm thanh dịu nhẹtạo không gian thoải mái dể chịu, không quáồn ào cũng không hềyênắng.
Thực trạng trang thiết bịnhà hàng
Bảng 2.4: Các trang thiết bịdụng cụtrong nhà hàng
Tên trang thiết bị Hiện trạng
Tốt Cần cải tiến
Tủ lạnh X
Máy điều hòa X
Xe đẩy phục vụ X Bàn ghế phục vụ X Chén, dĩa, đũa X Dao nĩa,kéo, gắp X Rèm X khăn lau dụng cụ X Hệ thống ánh sáng X Hệ thống lò nướng X
hàng nên cải tiến những thiết bị đang trong tình trang hư hỏng, kém chất lượng.
thường xuyên kiểm tra chất lượng các cơng dụng cụ đểcó thể loại bỏ những vât bị hư hỏng, sứt mẻtránh gây ấn tượng xấu cho khách hàng.
2.2.2 Chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp
Với thực đơn hơn 200 món ăn đa dạng đặc trưng hương vịHàn Quốc, công thức tẩm ướp và nước chấm tuyệt vời nổi danh của đầu bếp món nướng hàng đầu Hàn Quốc
“Park Sung Min” có kinh nghiệm hơn 30 năm nghiên cứu và trực tiếp chế biến. Với hình thức là ăn buffet, nhà hàng có Line Buffet để quý khách lựa chọn món ăn. Quý khách có thể bắt đầu bằng các món soup, kimchi salad,các món đồ chiên, món nóng, món cổtruyền, các món thịt tẩm sốt Hàn Quốc nướng trên than hồng, và kết thúc với món tráng miệng.
2.2.3. Chất lượng phục vụcủa đội ngũ nhân viên
Xuyên suốt quá trình hoạt động, nhà hàng luôn nhấn mạnh yếu tố nguồn nhân lực, và coi đó là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lịng của khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ. Nhân viên là nhân tố đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tư vấn
cho khách hàng do đó thái độ, cách xửlý tình huống của nhân viênảnh hưởng lớn đến
uy tín và hình ảnh của nhà hàng. Nhà hàng có các chương trình đào tạo nhân viên bài
bản, có quy trình phục vụkhách hàng đểbổ sung kiến thức kĩ năng, thái độ cần thiết cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà hàng.
9 bước quy trình phục vụ:
Bước 1: chào khách và dẫn khách vào bàn Bước 2: giới thiệu tên, menu
Bước 3: nhân viên order thức ăn và thức uống cho khách Bước 4: phục vụthức uống
Bước 5: phục vụthức ăn, lên than
Bước 6: chăm sóc khách hàng Bước 7: phục vụtráng miệng
Bước 8: thanh toán Bước 9: cảm ơn
Những nhân viên mới sau khi trải qua những ngày đầu đào tạothì phải thực hiện một bài test để đảm bảo sẽhồn thành tốt cơng việc mới được chính thức làm việc.
Đội ngủ nhân viên chủ chốt của nhà hàng được đào tạo trực tiếp tại nhà hàng chính của hệthống nhà hàng tại Tp.HCM.
Thị trường kinh doanh nhà hàng tại Huế là một miếng bánh béo bở chonhững doanh nghiệp kinh doanh vào mảng này. Vì vậy sức cạnh tranh vô cùng lớn. Để chiến thắng được những nhà hàng đối thủ, ngồi các yếu tốtrên thì hiện nay, cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải được chú trọng và đặt lên hàng đầu. Hiểu được điều này, nhà hàng King BBQ Huế đã luôn luôn chú trọng trong công tác chắm sóc khách hàng. Việc xây dựng fanpage như là một phương tiện quảng cáo các chương trình khuyến mãi cho nhà hàng ngồi rađây cũng là nơi cho khách hàng có thể nói lên những thắc mắc, những điều chưa hài lịng để bên nhà hàng có thể kịp thời lý giải trả lời những thắc mắc và giải quyết những phàn nàn của khách hàng cũng như là tiếp thu những phản ánh vềthiếu sót cả nhà hàng để có thểhồn thiện và cải tiến nhà hàng ngày càng tốt hơn.
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng KingBBQ Buffet huế. BBQ Buffet huế.
2.3.1. Mô tảmẫu quan sát
Đề tài cần thu thập 104 bảng hỏi, nên tác giả điều tra 150 bảng hỏi. Trong quá trìnhđiều tra, sau khi thu thập 150 bảng hỏi thì nhận thấy có 10 bảng hỏi bị đánh sai,
khơng hợp lệnên tác giảloại bỏcịn lại 140 bảng hợp lệ được sửdụng làm dữliệu cho nghiên cứu
2.3.1.1. Vềgiới tính.
Trong số 140 người được phỏng vấn thì có 65 người là nam chiếm 46,4% và 75 nữ chiếm 53,6% tổng số. Ta có thể thấy tỉ lệ giữa nam và nữ không chênh lệch nhau nhiều, cơ cấu mẫu này đảm bảo tính khách quan trong khi nghiên cứu.
2.3.1.2. Về độtuổi
Biểu đồ2.3: Cơ cấu độtuổi của mẫu khảo sát
( Nguồn: kết quả xử lí số liệu điều tra)
- Kết quảkhảo sát cho thấy, trong 140 người được khảo sát thì nhóm khách hàng từ35 đến 50 tuổi chiếm tỉ lệcao nhất với 46.4%, tiếp đến là nhóm khách có độ tuổi từ
18 đến 35 với tỉ lệ40,7%, cịn nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệthấp nhất với 4,3%. Qua đó, có thểthấy lượng khách đến với trung tâm bao gồm nhiều độtuổi khác
nhau nhưng chủyếu là những khách hàng thành niên hoặc trung niên.
2.3.1.3. Vềthu nhập
- Nhìn chung, thu nhập của khách hàng tại nhà hàng King BBQ Huế phần lớn trên 3 triệu (chếm tỉ lệ76.4%) .Trong đó, lượng khách hàng có thu nhập từ5-9 triệu có tỉ lệ cao nhất chiếm 30%, lượng khách có thu nhập trên 9 triệu chiếm 25.7%, từ 3-5 triệu chiếm 20.7%. Số lượng khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chỉ chiếm phần ít
trong đó thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỉlệthấp nhất (7.9%), thu nhập từ1-3 triệu chiếm 15.9%.
Biểu đồ2.4: Cơ cấu vềthu nhập của mẫu khảo sát
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
2.3.1.4. Vềsốlần sửdụng dịch vụ
Biểu đồ2.5: Sốlần sửdụng dịch vụtại nhà hàng King BBQ Huế
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
-Theo biểu đồthì trong số140 kháchhàng được điều tra thì chỉ có 10.7% khách mới
đến nhà hàng lần đầu tiên, 47.9%khách hàng đến nhà hàng 2-5 lần (chiếm tỉlệcao nhất) và 41.4% khách hàng đã trở lại nhà hàng trên 5 lần. Điều này thể hiện rằng số lượng khách hàng quay trởlại nhà hàng nhiềuhơn lượng khách mới đến nhà hàng lần đầu tiên.
7.9% 15.7% 20.7% 30% 25.7% Dưới 1 triệu Từ 1-3 triệu Từ 3-5 triệu Từ 5-9 triệu Trên 9 triệu
Biểu đồ2.6.Phương thức nhận biết
- Có nhiều phương thức để khách hàng biết điến nhà hàng như thông tin truyền miệng khi được giới thiệu từ bạn bè, thông qua các phương tiện truyền thông, quảcáo trên fanpage, và khách hàng cũng có thể tự tìm hiểu, trải nghiệm. Qua khảo sát cho thấy, khách hàng biết đến nhà hàng King BBQ Huếqua giới thiệu của bạn bè chiếm tỉ trọng lớn nhất với 41.4%, tỉ lệ khách hàng tự trải nghiệm chiếm 30% và thông qua
phương tiện truyền thông chiếm 28.6%.
2.3.2. Kiểm định các thang đo
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình nghiên cứuđềxuất
Theo mơ hình nghiên cứu đề xuất, thang đo bao gồm 4 thành phần: nội thất thiết bị, chất lượng sản phẩm, năng lực phục vụvả chăm sóc hách hàng.
2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha
Đánh giá độtin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach’s Alpha -Thang đonội thất trang thiết bị
Vật chất,nội thất trang tiết bị Chất lượng sản phẩm Năng lực phục vụ Chăm sóc khách hàng Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế 41.4% 30% 28.6% Bạn bè giới thiệu Tự trải nghiệm
Bảng 2.5: Độtin cậyCronbach’s Alpha –nội thất thiết bịCronbach’s Alpha 0.826 Cronbach’s Alpha 0.826 Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Bạn cảm thấy phong cách thiết kế, trang trí nhà hàng như thếnào? 0.655 0.855
Bạn có cảm thấy thoải mái với khơng gian tại nhà hàng? 0.621 0.859
Ghếngồi và bàn ăn ở đây đem lại cảm giác thoải mái cho bạn chứ? 0.630 0.858 Bạn có hài lịng vềchất lượng của chén, đĩa, muỗng, đũa,... của nhà hàng? 0.703 0.848
Bạn có hài lịng vềhệthống chiếu sáng của nhà hàng? 0.657 0.855
Bạn có hài lịng vềâm thanh, âm nhạc của nhà hàng? 0.669 0.853
Bạn có hài lịng vềvấn đềvệsinhởnhà hàng? 0.626 0.859
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo bảng 2.5, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.873>0.6 và tương quan
biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong
thang đonội thất trang thiết bị sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều
đạt yêu cầu vềsựtin cậy, được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo. -Thang đo chăm sóc khách hàng
Bảng 2.6: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – chăm sóc khách hàng
Cronbach’s Alpha 0.808
Biến quan sát Tương quan
biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Bạn có được giải đáp rõ ràng tận tình vềnhững thắc mắc? 0.545 0.783
Bạn có thỏa mãn vềcách giải quyết những sựcố,
vấn đềcủa nhà hàng? 0.672 0.755
Bạn có hài lịng với những chính sách chăm sóc
khách hàng? 0.515 0.789
Nhân viên thường xuyên kiểm tra chăm sóc bạn trong
q trình sửdụng dịch vụ? 0.487 0.796
Theo bảng trên, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.808>0.6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong
thang đo chăm sóc khách hàng đều được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo. -Thang đochất lượng sản phẩm
Bảng 2.7: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – chất lượng sản phẩm
Cronbach’s Alpha 0.870
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Bạn đánh giá chất lượng món ăn tại nhà hàng như
thếnào? 0.654 0.853
Bạn đánh giá vềchất lượng đồuống như thếnào? 0.749 0.829 Bạn có hài lịng vềgiá cảcủa sản phẩm? 0.744 0.830 Bạn đánh giá thếnào vềthực đơn tại nhà hàng? 0.706 0.840
Bạn đánh giá thếnào vềvệ sinh món ăn
thức uống? 0.624 0.860
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo bảng 2.7, Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,870>0.6 và tương quan
biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong
thang đochất lượng sản phẩmsau khi được đánh giá độtin cậy Cronbach’s Alpha đều
đạt yêu cầu vềsựtin cậy, được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo. -Thang đo năng lực phục vụ
Bảng 2.8: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ
Cronbach’s Alpha 0.804
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụcung cấp hay không?
0.653 0.745
Thái độnhân viên lịch sự, hịa nhã, lắng nghe, tận tình,
chu đáo?
0.545 0.779
Bạn có hài lịng vềquy trình phục vụtại nhà hàng? 0.619 0.757 Bạn cảm thấy thếnào vềt hời gian chờ đợi món ăn? 0.670 0.739
Nhân viên có đến kịp thời lúc bạn cần hay không? 0.456 0.803
Theo bảng trên, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.804>0.6 và tương quan
biến tổng của các biến thành phần liên quan đến năng lực phục vụ đều lớn hơn 0,3. Do
đó, các biến đo lường trong thang đo năng lực phục vụ đều đạt yêu cầu về sự tin cậy,
được sửdụng trong phân tích EFA.
2.3.2.3 Sựhài lịng
Thang đo sự hài lịng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố như
thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach’s Alpha với các biến tương quan có biến tổng > 0,3, hệsố Cronbach’ Alpha >=0,6.
Bảng 2.9: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – sựhài lòng
Cronbach’s Alpha 0.751
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
Anh/Chịhài lòng với hoạt động giảng dạy của
trung tâm 0.590 0.657
Anh/Chịhài lịng với mơi trường giảng dạy của
trung tâm 0.611 0.643
Anh/Chịcho rằng quyết định theo học tại trung tâm
của mình là đúng đắn 0.548 0.705
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo bảng 2.9, thang đo có hệsố Cronbach’s Alpha đạt 0,751>0.6và tương quan
biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3 nên khơng có biến nào bị loại,
thang đo sựhài lòngđược chấp nhận.
2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố chính EFA với giá trị Eigenvalue > 1. Nghĩa là những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue > 1 mới được giữ trong mơ hình phân tích.
Khi phân tích nhân tốkhám phá, cần phải xác định:
HệsốKMO >= 0.5, mức ý nghĩa kiểm định Barlett <= 0.05 Hệsốtải nhân tố(Factor loading) >= 0.5 là mức ý nghĩa thực tiễn HệsốEigenvalue có giá trị > 1
2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Bảng 2.10: Giá trịKMO của biến biến độc lậpKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Biện pháp lấy mẫu đầy đủ của Kaiser-Meyer-Olkin 0.835 Kiểm tra tính tồn cầu của Bartlett
Approx. Chi-Square 1495.378
df 253
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tốlà thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.
Giá trịKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO)=0.835. Kết quảphân tích nhân tốcho thấy chỉ sốKMO là 0.835 > 0.5, điều này chứng tỏ dữliệu dùng đểphân tích nhân tốlà hồn tồn thích hợp.
Kết quả kiểm định Barlett’s là 1495.378 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000< 0.05,lúc này bác bỏgiảthuyết H0: các biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tốRotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 NTTB4 .799 NTTB3 .728 NTTB7 .724 NTTB6 .707 NTTB1 .704 NTTB5 .695 NTTB2 .674 CSKH6 .858 CSKH2 .803 CSKH1 .705 CSKH3 .637 CSKH5 .608 CSKH4 .553 CLSP2 .833 CLSP3 .830 CLSP4 .739 CLSP1 .680 CLSP5 .615 NLPV4 .826 NLPV1 .798 NLPV3 .777 NLPV2 .673 NLPV5 .595
Nhân tố thứ 1 gồm: NTTB1 (Bạn cảm thấy phong cách thiết kế, trang trí nhà
hàng như thếnào?), NTTB2(Bạn có cảm thấy thoải mái với không gian tại nhà hàng?), NTTB 3(Ghếngồi và bàn ăn ở đây đem lại cảm giác thoải mái cho bạn chứ?), NTTB4 (Bạn có hài lịng về chất lượng của chén, đĩa, muỗng, đũa,... của nhà hàng?), NTTB5 (Bạn có hài lịng về hệthống chiếu sáng của nhà hàng?), NTTB6 (Bạn có hài lịng về âm thanh, âm nhạc của nhà hàng?), NTTB7 (Bạn có hài lịng về vấn đềvệsinh ở nhà hàng?). Đặt tên nhân tốnày là nội thất trang thiết bị vì đây là những yếu tố liên quan
đến nội thất trang thiết bịhiện có của nhà hàng
Nhóm nhân tố thứ 2 gồm: CSKH1 (Bạn có được giải đáp rõ ràng tận tình về những thắc mắc?), CSKH2 (Bạn có thỏa mãn về cách giải quyết những sự cố, vấn đề của nhà hàng?), CSKH3 (Bạn có hài lịng với những chính sách chăm sóc khách
hàng?), CSKH4 (Nhân viên thường xuyên kiểm tra chăm sóc bạn trong quá trình sử dụng dịch vụ?), CSKH5 (Bạn có được giới thiệu rõ ràng về những chương trình khuyến mãi?), CSKH6 (Bạn đánh giá thếnào vềsựthấu hiểu của nhân viên?). Đặt tên nhân tố này là chăm sóc khách hàng vì những yếu tố này nói đến sựquan tâm, chăm