1.2 .Cơ sở thực tiễn
3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm
3.2.3.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp
Giải pháp về nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống là một giải pháp hay tính khả thi cao cần phí đểthực hiện không quá cao. Sự thành công của giải pháp này phần lớn phụ thuộc vào tay nghề khả năng của đầu bếp hình thức của thực
đơn sau khi đã thayđổi.
- Nâng cao chất lượng thực đơn: Đa dạng hóa thực đơn giúp cho thực khách có thêm nhiều sựlựa chọn về món ăn khi đến với nhà hàng thu hút được nhiều đối tượng
khách hàng hơn. Đây là cách thể hiện sự quan tâm của nhà hàng đối với khách hàng của mình nhiều việc sắp xếp các món ăn theo một trật tựthứtựhợp lý thì nhà hàng sẽ giới thiệu được tốt hơn món ăn của mình cung cấp. Khách hàng cũng dễ dàng tìm kiếm được một món ăn đặc sắc nhất của nhà hàng mà khơng cần phải xem lại từ đầu tới cuối khách hàng sẽcảm thấy hứng thú và hấp dẫn hơn khi nhìn một quyển thực đơn có màu sắc hình ảnh minh họa việc cải tiến thực đơn là bước đầu để khách hàng đánh
giá vềchất lượng phục vụcủa nhà hàng. Thực đơn hấp dẫn sẽtạo cho khách hàng một
ấn tượng tốt là một công cụtiếp thị hiệu quả và hơn thế nữa khách hàng sẽ cảm nhận nhà hàng Có một sự đầu tư lớn tỷMỹbiết quan tâm đến khách hàng của mình.
-Đa dạng cân đối các loại thực phẩm:
Ngày nay khách hàng đến với nhà hàng khơng vì chú trọng vào mức độ ngon giờ của món ăn mà còn quan tâm đến vấn đề dinh dưỡng đa dạng cân đối các loại
thực phẩm chính là cách để giải quyết vấn đề này việc chú trọng và đa dạng cân đối các loại thực phẩm bảo đảm dinh dưỡng đầy đủ cho một bữa ăn sẽkhiến khách hàng cảm thấy rất hài lịng tăng theo uy tín cho nhà hàng cũng như khẳng định được đẳng cấp của nhà hàng.
- Vệsinh và những quy định vềthực phẩm:
Vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm ln là một vấn đề được quan tâm hàng đầu
của khách hàng và của các nhà hàng. Thực hiện tốt vấn đề vệsinh không chỉ giúp cho nhà hàng hoạt động được tốt mà còn tạo niềm tin nơi khách hàng làm cho khách hàng
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp
Nhânviên là người trực tiếp tạo nên nghiệp vụtrực tiếp chuyển đến tận tay khách hàng dịch vụmà nhà hàng cung cấp và công trực tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Vì lý dođỏ nên việc có được một đội ngũ nhân viên chất lượng cao là một việc quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nên một hình ảnh tốt đẹp trong
mắt khách hàng.
Căn cứvào thực trạng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng King BBQ Buffet Huế thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ở nhà hàng King BBQ buffet Huế là một việc hết sức cần thiết.
3.2.4.2 Phương thức thực hiện
Trước tiên vềcông tác tuyển dụng: các quản lý nhà hàng King BBQ Buffet Huế cần xem xét vềsựthiếu hụt nhân lực vềyêu cầu nhân lựcở các bộ phận thế nào đểcó kế hoạch tuyển dụng hợp lý. Khi đã tuyển được nhân sự phù hợp, quản lý nhà hàng nên sắp xếp nhân viên và những vị trí phù hợp với năng lực chun mơn, những điểm mạnh và có chính sách đãi ngộthỏa đáng vềmặt vật chất như lương thưởng trợcấp và vềmặt tinh thần đểnhân viên có thểyên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với nhà hàng.
- Tiếp theo là về công tác đào tạo:
+ Bạn là lãnh đạo nhà hàng King BBQ Buffet Huếcần tổ chức các chương trình
đào tạo phù hợp với chun mơn và cơng việc của từng nhân viên. Nhân viên phục vụ
bàn cần chú trọng đào tạo kỹ năng trình độ phục vụ vụnội dung đào tạo Cần phải tập trung vào các quy trình thao tác chuẩn. Đặt ra một số nguyên tắc cho nhân viên đáp
ứng khi tiếp xúc với khách hàng đặc biệt và cho những nhân viên tiếp xúc với khách
hàng nhiều nhất như nhân viên lễtân.
+ Cho dù đang đón tiếp vị khách này nhưng có khách khác đến cũng phải quay
sang tươi cười để chào đón họ
+ Ln chấp hành nghiêm túc các nguyên tắc kỷ luật đồng phục đúng quy định sạch sẽgọn gàng
+Thái độphục vụkhách hàng luôn luôn niềm nở, vui vẻ, tận tình và lịch sự + Ln nắm chắc nguồn thông tin về dịch vụ và nhà hàng cung cấp cho khách hàng
+Luôn được sựquan tâm tới khách hàng lên hàng đầu trong thời gian phục vụvụ khi nhận được sự than phiền từ khách hàng thì chán tranh cãi Mà cố làm hài lòng khách hàng ln sẵn lịng cung cấp những dịch vụ khách cần với một thái độ lịch sự nhã nhặn vui vẻ
+ Khi thểhiện ngơn ngữ cơ thểhay giọng nói với khách hàng cần thểhiện sựthật thà và tác phẩm chuyên nghiệp lịch sử
+ Huấn luyện khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng cho nhân viên một cách hợp lý tạo ra những tình huống cụthể đểnhân viên tựgiải quyết sau đó giúp sửa chữa những sai sót của nhân viên mục tiêu của nhà hàng và nhân viên là giải quyết khó
khăn của khách đồng thời làm giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách hàng các
bước nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Lắng nghe một cách chân thành lời phàn nàn của khách hàng Nhận biết được sựthật của vấn đề
Hành động ngay nếu có thể
Khơng hứa với khách Nếu khơng thể làm được
Trình bày những vấn đềngồi tầm giải quyết cao cấp cao hơn Tập trung lắng nghe khách hàng
Mỉm cười thân thiện
- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các bộ phận: để một nhà hàng hoạt động được tốt các quy trình được vận hành một cách trọn vẹn chỉ cần có sự phối hợp giữa nhân viên các bộphận với nhau. Ban lãnh đạo nhà hàng nên tổ chức các hoạt động vui chơi tập thểngoài giờlàm cho những nhân viên nhằm giúp nhân viên của mình có thể có cơ hội giao lưu gần gũi và hiểu nhau hơn từ đó giúp nhân viên làm việc đồn kết ăn ý với
nhau hơn.
- Chính sách khen thưởng cho nhân viên: Nhà hàng cần đưa một chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên nhà hàng phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng nhất kinh doanh nhà hàng cũng nên đặt ra một mức lương cơ bản. Như vậy nhân viên sẽ được đảm bảo bằng một mức thu nhập tối thiểu điều này có thểlàmở n tâm hơn trong cơng việc nhất là trong những thời điểm
nổ trong công việc tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên nhiệt tình làm việc phải có trách nhiệm đối với cơng việc của mình hơn.
Đào tạo chương trình tiếng Anh chuyên nghiệp cho nhân viên bộphận sảnh: Những nhân viên của nhà hàng có thểnói tiếng Anh chưa giỏi khả năng là người của nhân viên chỉ đủ trong việc phục vụ thức ăn uống cho khách hàng chữ nữ nhân
viên chưa có đủkhả năng và tự tin để quan tâm chăm sóc khách hàng ngoại quốc. Tuy rằng trong quá trình làm việc Việc tiếp xúc nhiều với khách hàng nước ngoài sẽgiúp nhân viên tiến bộ hơn nhưng để nhân viên thông thạo và tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng thì nhà hàng cần mởmột khóa đào tạo tiếng Anh chuyên ngành ngắn hạn.
Đầu tiên Ban quản lý nhà hàng sắp xếp lịch bố trí thời gian cho nhân viên học học một cách hợp lý vẫn đảm bảo đủsố lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc.
Nhà hàng cần có một giáo viên tiếng Anh chuyên ngành cho khóa học này, nội dung chính sẽ tập trung vào việc dạy nhân viên cách giao tiếp trong quá trình phục vụ hàng ngày và cách xửlý tình huống bằng tiếng Anh.
Khóa học nên kéo dài từ 2 đến 3 tháng 1 tuần học từ 2 đến 3 buổi, mỗi buổi học nên kéo dài từ trên 2 tiếng đồng hồ. Sau khóa học sẽ có bài kiểm tra để xác định học tiếp các khóa khác đảm bảo cho nhân viên thường xuyên học tiếng Anh cho đến khi trìnhđộ đủ đểgiao tiếp trơi chảy với khách nước ngồi trong phạm vi trách nhiệm của mình. Thêm vàođó nhà hàng nên khuyến khích nhân viên tựrèn luyện khả năng nghe nói tại một sốtrang web dạy tiếng Anh cho chuyên ngành.
3.2.4.3 Đánh giá kết quảthực hiện của giải pháp
Giải pháp về nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên là một giải pháp tốt mức án phí KhảThi có khả năng thực hiện cao
Nâng cao chất lượng phục vụcủa nhân viên chức nhà hàng có được sựthỏa mãn tuyệt đối từkhách hàng bởi yếu tốphục vụtạo nên ngành dịch vụcủa nhà hàng.
Cách thể hiện và cư xử của nhân viên của bộ sẽquyết định phần nhiều đến việc khách hàng có quay trởlại nhà hàng vào Lần tiếp theo hay không. Vinyl chất lượng và phong cách phục vụ của nhân viên giúp cho nhà hàng cũng như khách hàng giữ được chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới hơn. Những hiệu quảsẽ đạt
Giúp nhân viên có được những chuẩn mực phục vụ chính xác tạo sự đồng bộ Trong quá trình phục vụkhách hàng của toàn bộnhân viên nhà hàng
Giảm thiểu các khả năng xảy ra sai sót trong q trình làm việc
Hạn chế tối đa những sai sót trong q trình phục vụ do bất đồng ngơn ngữ thể hiện sựchun nghiệp của một nhà hàng 3 sao
Giúp nhân viên giao tiếp tốt hơn với cách hành xửlý tốt những tình huống xay ra
Đồng cảm là trạng thái tâm lý màở đó trung tâm hướng suy nghĩ của mình theo
góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu cảm xúc của họ. Tất cả chúng ta đều biết việc lãnh đạo và nhân viên của một công ty đồng cảm với khách hàng của mình là rất quan
trọng. Thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng có nghĩa là biết được nỗi sợ hãi, mong muốn, điều họ quan tâm nhất.. thì trung tâm sẽ giải quyết vấn đề một cách sáng tạo
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ1. Kết luận 1. Kết luận
Trên cơ sởtiếp cận thực tiễn trong quá trình thực tập cũng như làm đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế", tôi xin đưa ra một sốkết luận như sau:
- Mặc dù chỉ mới bắt đầu kinh doanh ở Huế hơn 2 năm, tuy nhiên thương hiệu của King BBQ Buffet Huế đâng dần được khẳng định. Đây là bàn đạp vững chắc cho sựphát triển trong tương lai của nhà hàng.
- Với phong cách nhà hàng đậm chất Hàn Quốc được thiết kế độc đáo trang nhã-
nét văn hóa đặc trưng mà ít nhà hàng nào tại Huế có được, sự phục vụ tận tình, chu
đáo của đội ngũ nhân viên đã để lại dấu ấn đậm sâu trong lòng khách hàng khó mà
phai mờ được. Điều này góp phần giữ chân khách hàng và là động lực để khách hàng quay trởlại nhà hàng hơn nữa, giúp nhà hàng ngày càng thu hút nhiều khách mới hơn.
- Năm 2020 là một năm đầy khó khăn với nền kinh tếtồn cầu. Đối với nhà hàng King BBQ Buffet Huếcũng vậy, phải chịuảnh hưởng của đại dịch Covid-19, bão lụt ở
miền trung. Tuy nhiên, tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng vẫn diễn ra thuận lợi. Điều này cho thấy, nhà hàng đã có những chính sách, quyết định đúng đắng. Tuy tình hình dịch bệnh vẫn chưa hồn tồn kết thúc nhưng hoạt động kinh doanh của nhà hàng vẫn diễn ra rất khả quan. Cho nên tôi tin rằng Nhà hàng sẽ dành được nhiều thành công trong tương lai.
Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàng không phải là khái niệm mới. Để đánh giá được nó cần nhiều yếu tố nhưng theo tơi có thể đánh giá sự hài lịng của khách hàng theo tiêu chí: sự tiện nghi của nội thất, trang thiết bị, các
chính sách chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm mà nhà hàng cung cấp và năng
lực phục vụ của đội ngũ nhân viên. Vì vậy, để nang cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng cần phải luôn quan tâm đến nội thất trang thiết bị, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, khơng ngừng đổi mới, sáng tạo trong sản phẩm mà mình cung cấp và phải tích cực nâng cao chất lượng phục vụcủa nhân viên.
2. Kiến nghị
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng quen thuộc, đồng thời, có các biện pháp nhằm lôi kéo khách hàng mới qua các sựkiện nhân dịp lễlớn tổchức như Halloween, Noel, tết Tây…
Tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng để nhà hàng ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Đảm bảo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, nếu cần thiết có thể đào tạo qua các khố học ngắn hạn.
Tiếp tục phát triển các chính sách ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá để giữ chân và
gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc, thu hút thêm nhiều
khách hàng mới. triển khai những chính sách khuyến mãi nhân dịp lễ hay kỉ niệm của
khách hàng như tặng bánh sinh nhật hay chiết khấu phần tram cho khách hàng nhân
dịp sinh nhật, tặng quà cho trẻem nhân ngày lễthiếu nhi,..
Phát triển trang fanpage để tăng lượng tương tác với khách hàng, dễ dàng tiếp cận được lượng khách hàng tiềm năng
Vì là nhà hàng 3 sao nên nội thất trang thiết bị và thiết kế khong gian nhà hàng rất quan trọng, vì vậy cần thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng nội thất trang thiết bị và tu bổ, sửa chửa hay thay mới các nội thất trang thiết bị gặp vấn đề như hư hỏng.
Mở rộng phân khúc khách hàng, liên kết với những người dẫn tour du lịch để
hướng đến nhớm khách hàng là khách đoàn đang đi du lịch tại Huế.
Sựcạnh tranh trong kinh doanh nhà hàng tại Huế đang ngày càng diễn ra gay gắt
hơn, vì vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh nhà hàng cần cải thiện và đẩy mạnh những hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng món ăn, hồn thiện kỹ
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng–Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội.
2. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội
3. TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
4. Nguyễn Phương Hùng (2001) các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng 5. TS. Nguyễn Thượng Thái: đặc điểm của dịch vụ
6. Nguyễn Ngọc Mai (2019), Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Quảng Ninh đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tếViệt Nam (VIB)
7. Nguyễn Thời Trúc Nguyên (2014),Đềtài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcuảnhà hàng MAY FLOWER tại khách sạn MAY FLOWER
8. Nguyễn Quốc Thiên Hương (2012), Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn SAIGON MORIN Huế
Tiếng Anh:
1. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
2.Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future research”
3.Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988): “SERVQUAL: a mutltiple-item scale