1.1.5.4 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
- Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1988). Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền để quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992) và đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một phía cạnh trong sự hài lòng của khách hàng
nhưng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,2002). Đặc biệt
trung tâm ngoại ngữ Goet là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo,thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng là bước đầu làm hài lịng khách hàng. Chính vì thế tại các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ như Goet thì chất
lượng dịch vụcần được nhấn mạnh và được sựquan tâm của lãnh đạo các cấp,trên cơ
sở đó mới làm gia tăng sựhài lịng cho khách hàng. Sựhài lịng Chất lượng dịch vụ Đặc tính sản phẩm Yếu tốtình huống Đặc điểm cá nhân
1.1.6. Một sốmơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988)
1.1.6.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
-Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng (1985). Thành công của nghiên cứu tạo ra phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họthông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality,
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện. sau đó mơ hình Servqual tiếp tục
hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “ sựcảm nhận chất lượng” của
người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất vềchất lượng dịch vụ.
Dựa trên kết quảphỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng vềchất
lượng dịch vụ A.Parasunaman, Zeithaml & Berry (1985) đãđưa ra mơ hình chất lượng
dịch vụchung với 5 khoảngcách (GAP) để đo lường vềchất lượng dịch vụ.
Độtin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Mức độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ