4.5.1. Tình hình khách du lịch MICE.
Bảng 9 : Tình hình khách MICE của khách sạn năm 2008-2010 ( ĐVT: lượt khách/ triệu đồng) 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Chỉ tiêu SL TT SL TT SL TT GT % GT % Tổng lượt khách 11.596 100 14.591 100 17.874 100 2.995 25,8 2.952 20,2 Tổng lượt khách MICE 6.262 54 8.025 55 10.348 57,9 1.763 28,2 2.323 28,9 Tổng Doanh thu 27.861,2 100 32.935,4 100 36.570,5 100 5.074,2 18,2 3.635,1 11,0 Doanh thu khách MICE 16.045,1 57,6 20.814,5 63,2 26.974,3 73,8 4.769,4 29,5 6.159,8 29,6
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang
Khách du lịch công vụ đặc trưng, khách mục tiêu của khách sạn là đối tượng khách MICE:MICE là loại hình du lịch rất nhiều nước đẩy mạnh phát triển, vì giá trị của loại dịch vụ này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm. Nhưng như chúng ta biết, MICE không phải là loại sản phẩm du lịch mới, nó phát triển qua nhiều giai đoạn, theo nhận thức khác nhau của những người làm du lịch. Ngày nay, MICE được xem là sản phẩm du lịch tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với sự tổ chức và hạ tầng cơ sở nhất định.
MICE là thị trường được đánh giá là tạo doanh thu lớn cho ngành du lịch của một nước, nhờ đối tượng khách nhiều, tập trung và chi tiêu cao. So với khách đi lẻ, khách đi nhóm, thì khách du lịch của MICE được xem là khách hạng sang, chủ yếu là các thương nhân, chính khách...sẵn sàng chi để thưởng thức những dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền. Theo các chuyên gia trong ngành, để hấp dẫn khách MICE, vấn đề quan trọng nhất là tính đồng bộ chuyên nghiệp trong việc tổ chức, phục vụ của nhân viên khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng... và đặc biệt là chăm chút từng chi tiết một trong từng dịch vụ.
Hiện nay khách MICE đến Đà Nẵng không ngừng tăng cao vì tiềm năng phát triển của Đà Nẵng đã thu hút họ đến tìm hiểu và làm việc. Trong cơ cấu khách MICE đến Đà Nẵng, khách MICE nội địa vẫn chiếm tỷ lệ lớn hơn. Đối với khách MICE quốc tế thì khách Thái Lan chiếm ưu thế hàng đầu, sau đó đến Singapor, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Tây Âu, Bắc Mỹ…
Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy được đối tượng khách du lịch công vụ chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lượt khách của khách sạn. So với hai đối tượng khách còn lại tỷ trọng khách du lịch công vụ luôn chiếm ở mức gần như gấp đôi, cụ thể là 54% của năm 2008 và 55% của năm 2009, năm 2010 là 57,9% điều này lý giải cho việc chọn đối tượng khách du lịch công vụ là khách mục tiêu cho khách sạn. Trong tương lai, đây vẫn là đối tượng khách mà khách sạn hướng đến. Vì vậy khách sạn cần có những chính sách phù hợp nhất nhằm thu hút đối tượng khách này bên cạnh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ trong ngành kinh doanh khách sạn tại Đà Nẵng.
Doanh thu khách MICE ngày một tăng lên đáng kể, cụ thể năm 2009 tăng 29,5% so với năm 2008 nhưng sang năm 2010 lại tăng 29,6 %. Ta thấy đối tượng khách MICE là khách chủ yếu và rất quan trọng của khách sạn, doanh thu từ đối tượng khách này rất lớn, mỗi biến động của doanh thu khách MICE đều gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh. Tình hình doanh thu khách MICE tăng dần như hiện nay là một tín hiệu đáng mừng, khách san cần tập trung khả năng khai thác nguồn khách này.
Đặc điểm tiêu dùng dịch vụ của đối tượng khách mục tiêu này có sự khác biệt với các đối tượng khách khác, chi tiêu bình quân của họ luôn ở mức cao để thưởng thức những sản phẩm dịch vụ đắt tiền, tiện ích tốt và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đặc biệt là dịch vụ lưu trú chất lượng cao tại khách sạn.
4.5.2. Biên động cơ cấu nguồn khách MICE.
Bảng 10 Cơ cấu nguồn khách MICE
(ĐVT: lượt khách Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) CL TĐPT CL TĐPT Tổng lượt khách MICE 6.262 100 8.025 100 10.348 100 1.763 28,2 2.323 28,9 Trong đó:
Hội họp, Hội thảo(M,C) 2.199 35,1 2.605 32,5 3.338 32,2 406 18,5 733 28,1
Khen thưởng (I) 2.681 42,8 3.551 44,2 4.642 44,9 870 32,4 1.091 30,7
Sự kiện, triển lãm (E) 1.382 22,1 1.869 23,3 2.368 22,9 487 35,2 499 26,7
Qua 3 năm cơ cấu các nhóm khách MICE không thay đổi, nhiều nhất là khách Incentive, tiếp đến là khách Meeting, Conference và cuối cùng chiếm một lượng thấp nhất là nhóm khách Event.
Năm 2009, cả ba nhóm khách đều tăng mạnh, trong đó tăng mạnh nhất là đối tượng khách khen thương 32,4%. Điều này là do Đà Nẵng có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, và có nhiều bãi biễn đẹp. Mặt khác, nền kinh tế thành phố Đà Nẵng ngày càng năng động, cơ hội đầu tư, hợp tác kinh doanh giữa các doanh nghiệp ngày càng nhiều, cho nên nhu cầu tổ chức các cuộc hội họp tăng cao, thu hút một lượng khách M, C rất lớn tăng 18,5% so với năm 2008. Sang năm 2010, chỉ số lượt khách hội họp, hội nghị; khen thưởng; sự kiện, triễn lãm vẫn duy trì nhịp tăng trưởng của mình. Nói như vậy nhưng khách sạn không nên chủ quan, khách sạn cần luôn phải cải tiến những sản phẩm du lịch của mình sao cho thất hấp dẫn, mới lạ, phải tăng cường củng cố và xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm nâng cao số lượt khách MICE nhiều hơn nữa đến khách sạn trong thời gian tới.
4.5.3. Các chỉ tiêu khai thác khách MICE. Bảng 11: Chỉ tiêu khai thác khách MICE Bảng 11: Chỉ tiêu khai thác khách MICE
2009/2008 2010/2009 Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 2010 GT % GT % Lượt khách lượt 6.262 8.025 10.348 1.763 0.28 2.323 0.29 Ngày khách ngày 13.839 20.223 29.388 6.384 0.46 9.165 0.45 Ngày khách/1 khách ngày/1 khách 2,21 2,52 2,81 0.31 0.14 0.29 0.12 Doanh thu/1khách 1trđ/1 khách 2,56 2,59 2,61 0.03 0.01 0.02 0.01
Tuy là khách MICE nhưng doanh thu bình quân một khách cũng không cao lắm, chỉ khoảng hơn 2 triệu đồng cho 1 khách trong một chuyến đi., con số này cho ta thấy khách sạn đã bỏ qua nhiều cơ hộiđể kích thích thêm chi tiêu của khách . Mặt khác, số ngày khách quá thấp, bởi vì đặc điểm của khách Mice là thời gian lưu lại rất ngắn khoảng chừng từ 2- 3 ngày mà thôi.
Nhìn chung, thực trạng khai thác khách MICE tại khách sạn có thành tích nhất định trong 3 năm qua, có tăng trưởng nhưng quá chậm, khách sạn khai thác chưa triệt để cho lắm, còn bỏ nhiều cơ hội tăng thêm doanh thu, vấn đề này cần phải cải thiện trong thời gian tới.
So với kết quả khai thác chung của khách sạn ta thấy số ngày khách của khách MICE thấp hơn so với khách thông thường. Nhưng doanh thu khách MICE trong một chuyến đi cao hơn khách thông thường chứng tỏ họ có khả năng chi trả các sản phẩm du lịch cao hơn so với các khách khác. Nguồn thu của khách MICE đem về cho khách sạn nhiều hơn các khách bình thường. Điều đó cho thấy khách nếu biết khai thác khách MICE một cách hiệu quả thì nó sẽ đem về cho khách sạn một nguồn doanh thu không nhỏ.
Trong năm này tình hình kinh doanh của khách sạn bị ảnh hưởng nặng nề của lạm phát kinh tế, đồng tiền trong nước bị mất giá trầm trọng, khách du lịch thắt chặt chi tiêu của mình hơn. Cùng với đó cũng thể hiện rằng mặc dù thu hút một lượng khách đông nhưng khách sạn vẫn chưa đa dạng hóa được các dịch vụ bổ sung và giải trí nhằm "móc túi" khách một cách hợp lý nhất. Hiện tại chỉ có một vài dịch vụ bổ sung để kích thích chi tiêu của khách và trong năm vừa lại có
một số dịch vụ phải ngưng hoạt động do sửa chữa. Mà trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung là một yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên tính hấp dẫn và khác biệt của sản phẩm trong mỗi khách sạn. Nhà kinh doanh khách sạn cần phải làm cho sản phẩm của mình mang nhiều nét độc đáo khác biệt mới có thể tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Nếu chỉ chú trọng nâng cao chất lượng của các dịch vụ chính mà quên lãng việc phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung thì thật là sai lầm. Bởi đây chính là yếu tố cơ bản kích thích chi tiêu của khách nhiều hơn. Một khách sạn tốt và lý tưởng là khách sạn không những cung ứng sản phẩm tốt, nhanh chóng mà còn phải thỏa mãn được đầy đủ những nhu cầu cần thiết cho khách trong quá trình lưu trú. Từ những nhu cầu nhỏ nhất như giặt là, gửi thư…đến những nhu cầu khác lớn hơn như massage, đi chơi, tham quan trong ngày và các hoạt động vui chơi giải trí khác…khách sạn đều có thể làm gia tăng mức chi tiêu của khách một cách đáng kể và hợp lý nhất .
Do đó khách sạn cần có nhiều dịch vụ bổ sung cũng như hoạt động vui chơi để thu hút chi tiêu của khách nhất là lượng khách quốc tế.
4.5.4. Các chính sách thu hút khách MICE của khách sạn. 4.5.4.1 Các chính sách marketing. 4.5.4.1 Các chính sách marketing.
a. Chính sách sản phẩm.
- Sản phẩm dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú. Khách sạn có 206 phòng với 3 kiểu loại phòng Superior, Delux, Suit để cho khách MICE có thể lựa chọn theo ý thích và khả năng tài chính của mình.
Khách sạn đã chú trọng đến hiệu quả việc sử dụng buồng phòng của khách sạn, bên cạnh đó các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được tận dụng triệt để nhằm tận dụng triệt để hiệu suất sử dụng của chúng.
Với đẳng cấp 5 sao và tọa lạc tại một vị trí vàng, dịch vụ lưu trú của khách sạn là nơi lựa chọn tốt nhất của đối tượng khách du lịch công vụ. Họ không những được sử dụng dịch vụ với một cơ sở vật chất cực kỳ hiện đại và chuyên nghiệp nhất, mà vị trí của khách sạn là điều kiện rất tốt cho mục đích chuyến đi của họ.
- Sản phẩm dịch vụ cơ bản phụ:
Dịch vụ tổ chức tiệc: Nhằm khai thác triệt để hiệu suất sử dụng của nhà hàng. Nhà hàng dùng để phục vụ khách MICE lưu trú trong khách sạn, tổ chức tiệc buffe cho khách MICE hoặc các buổi gala dinner cho khách hội nghị, hội thảo thường được tổ chức ở ba nhà hàng của khách sạn. Cùng với đội ngũ nhà bếp có tay nghề cao, cùng phong cách phục vụ tận tình chu đáo, niềm nở. Khách sạn hy vọng sẽ phục vụ tốt nhu cầu cho khách MICE.
Dịch vụ tổ chức hội nghị: Khách sạn cho thuê phòng hội nghị, với hệ thống âm thanh, hệ thống thông tin đèn chiếu hiệnđại, và có phục vụ teabreak giữa buổi. Dịch vụ cơ bản phụ với dịch vụ tổ chức hội nghị là một thế mạnh rất lớn của khách sạn trong việc thu hút đối tượng khách du lịch công vụ. Họ đến với khách sạn cũng là có phần tác động của dịch vụ tổ chức hội nghị này.
Dịch vụ bổ sung:
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách MICE, không còn là chổ ngủ đơn điệu như trước đây nữa, khách sạn đã đưa vào những dịch vụ như: đổi ngoại tệ, tư vấn tour, chăm sóc sắc đẹp, bán hàng lưu niệm… và dịch vụ phục vụ tốt cho công việc của họ đó là dịch vụ Bussiness center. Khi khách làm việc mệt mỏi và có thể trò chuyện với đồng nghiệp thì họ có thể tận hưởng tại tầng 23 với dịch vụ café Sky View. Khách sạn còn liên kết với công ty du lịch Vitour tổ chức các chuyến du lịch tham quan cho khách sau những ngày làm việc vất vả. Với dịch vụ bổ sung này khách sạn ngày càng tăng chủng loại, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất khi khách MICE lưu trú tại khách sạn.
b. Chính sách giá:
Giá của dịch vụ lưu trú: khách sạn định giá theo cấp hạng chất lượng. Đối với sản phẩm lưu trú, các loại phòng khác nhau với những chất lượng và điều kiện khác nhau thì sẽ có những mức giá khác nhau.
Bảng 12: Giá phòng tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang. GIÁ PHÒNG (USD) LOẠI PHÒNG Single Twins Superior 120 130 Deluxe 140 150 Suit 400 -
( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang )
+ Giá NET đã bao gồm 10% thuế GTGT, 5% phí phục vụ và ăn sáng. + Giá ăn sáng = 05 USD/khách.
+ Giá của dịch vụ tổ chức tiệc: Khách sạn nhận tổ chức các loại tiệc như: buffe, liên hoan, gala dinner… được tổ chức tại ba nhà hàng của khách sạn, đặc biệt là nhà hàng Hoang Anh wedding anh Banquet hall đối với đoàn khách MICE có số lượng lớn: Thựcđơn thấp nhất hiện tại được áp dụng là 150000 vnđ/khách ( chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng) và giá này chỉ được áp dụng tối thiểu cho 200 khách.
Bảng 13: Giá đối với dịch vụ tổ chức hội nghị.
4h ~ 1 buổi 8h ~ 2 buổi Thêm giờ
P. Hội nghị Tea break
80.000 (vnđ/ngươi) Đơn giá (usd/người) Tea break 80.000 (vnđ/người) Đơn giá (usd/ người) Vnđ/giờ Lotus(151- 250) 1 15 2 20 5.000.000 Lotus(251- 400) 1 15 2 18 5.000.000 Orchid 1 12,5 2 18 1.500.000 Rose 1 12.5 2 19.5 1.000.000 Sunshine 1.500.000 vnđ 3.000.000 vnđ 500.000
( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang
+ Giá dịch vụ ăn uống, tùy theo thực đơn, tùy theo loại hình ăn uống, ăn thường, ăn tiệc, số lượng khách trong tiệc, thiết kế thực đơn linh hoạt cho các tiệc khác nhau, có chính sách ưu đãi đối với khách MICE quen và khách MICE lưu trú lâu hơn.
Đối với khách là các công ty du lịch, lữ hành, khách sạn áp dụng chính sách giá tốt nhất.
Cũng như các khách sạn khác, khách sạn có niêm yết giá cho từng sản phẩm dịch vụ cụ thể, nhưng không chỉ dừng lại ở bảng giá niêm yết công bố, khách sạn còn sử dụng giá linh hoạt cho từng mùa, từng thời điểm. và từng đối tượng khách MICE trên thị trường.Khách sạn còn sử dụng mạnh phương thức chiết khấu theo đoàn nhằm tăng càng nhiều số lượng du khách MICE trong đoàn.
Để đáp ứng nhu cầu các du khách dắt kèm con cái đi theo trong chuyến đi, Khách sạn đã linh động áp dụng nhiều giá ưu đãi cho trẻ em như
• Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với cha mẹ được miễn phí (tối đa 01 người. Không có giường phụ và ăn sáng).
• Giảm 50% giá ăn sáng cho trẻ em từ 6-12 tuổi. Miễn phí ăn sáng cho trẻ em dưới 6 tuổi (tối đa 01 người).
• Hai trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với cha mẹ sẽ phải đặt thêm giường phụ.
Khách sạn còn có áp dụng chính sách giá ưu đãi cho các khách hàng quen thuộc để giữ mối quan hệ lâu dài, đặc biệt khách sạn luôn trích tiền hoa hồng cho người đại điện sản phẩm du lịch MICE của các tổ chức, thông thường là 3-5 % giá trị hợp đồng.
Chính sách giá đối với dịch vụ bổ sung theo bảng giá mà khách sạn công bố. Tùy đợt khuyến mãi mà một dịch vụ bổ sung được miễn phí.
Khách sạn đưa ra chính sách giá chung cho các loại khách, chưa có chính sách giá riêng cho khách MICE quốc tế và nội địa.
Điều đó cho thấy khách sạn đã không ngừng xây dựng các chính sách giá hợp lý nhất cùng với những khuyến mãi có giá trị nhằm thu hút khách, đồng thời khách sạn luôn tìm kiếm những nguồn khách lớn thông qua việc hợp tác với các công ty lữ hành lớn trong nước, hợp tác với các hãng hàng không như Vietnam Airline.
Đối với khách du lịch công vụ giá không phải là điều họ quan tâm nhất, khách sạn đã có các chính sách giá phù hợp bên cạnh chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách sạn mang đến cho đối tượng khách công vụ.
c. Chính sách phân phối:
Khách sạn vẫn sử dụng nhiều kênh phân phối như: