4.5.4.1 Các chính sách marketing.
a. Chính sách sản phẩm.
- Sản phẩm dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú. Khách sạn có 206 phòng với 3 kiểu loại phòng Superior, Delux, Suit để cho khách MICE có thể lựa chọn theo ý thích và khả năng tài chính của mình.
Khách sạn đã chú trọng đến hiệu quả việc sử dụng buồng phòng của khách sạn, bên cạnh đó các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được tận dụng triệt để nhằm tận dụng triệt để hiệu suất sử dụng của chúng.
Với đẳng cấp 5 sao và tọa lạc tại một vị trí vàng, dịch vụ lưu trú của khách sạn là nơi lựa chọn tốt nhất của đối tượng khách du lịch công vụ. Họ không những được sử dụng dịch vụ với một cơ sở vật chất cực kỳ hiện đại và chuyên nghiệp nhất, mà vị trí của khách sạn là điều kiện rất tốt cho mục đích chuyến đi của họ.
- Sản phẩm dịch vụ cơ bản phụ:
Dịch vụ tổ chức tiệc: Nhằm khai thác triệt để hiệu suất sử dụng của nhà hàng. Nhà hàng dùng để phục vụ khách MICE lưu trú trong khách sạn, tổ chức tiệc buffe cho khách MICE hoặc các buổi gala dinner cho khách hội nghị, hội thảo thường được tổ chức ở ba nhà hàng của khách sạn. Cùng với đội ngũ nhà bếp có tay nghề cao, cùng phong cách phục vụ tận tình chu đáo, niềm nở. Khách sạn hy vọng sẽ phục vụ tốt nhu cầu cho khách MICE.
Dịch vụ tổ chức hội nghị: Khách sạn cho thuê phòng hội nghị, với hệ thống âm thanh, hệ thống thông tin đèn chiếu hiệnđại, và có phục vụ teabreak giữa buổi. Dịch vụ cơ bản phụ với dịch vụ tổ chức hội nghị là một thế mạnh rất lớn của khách sạn trong việc thu hút đối tượng khách du lịch công vụ. Họ đến với khách sạn cũng là có phần tác động của dịch vụ tổ chức hội nghị này.
Dịch vụ bổ sung:
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách MICE, không còn là chổ ngủ đơn điệu như trước đây nữa, khách sạn đã đưa vào những dịch vụ như: đổi ngoại tệ, tư vấn tour, chăm sóc sắc đẹp, bán hàng lưu niệm… và dịch vụ phục vụ tốt cho công việc của họ đó là dịch vụ Bussiness center. Khi khách làm việc mệt mỏi và có thể trò chuyện với đồng nghiệp thì họ có thể tận hưởng tại tầng 23 với dịch vụ café Sky View. Khách sạn còn liên kết với công ty du lịch Vitour tổ chức các chuyến du lịch tham quan cho khách sau những ngày làm việc vất vả. Với dịch vụ bổ sung này khách sạn ngày càng tăng chủng loại, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất khi khách MICE lưu trú tại khách sạn.
b. Chính sách giá:
Giá của dịch vụ lưu trú: khách sạn định giá theo cấp hạng chất lượng. Đối với sản phẩm lưu trú, các loại phòng khác nhau với những chất lượng và điều kiện khác nhau thì sẽ có những mức giá khác nhau.
Bảng 12: Giá phòng tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang. GIÁ PHÒNG (USD) LOẠI PHÒNG Single Twins Superior 120 130 Deluxe 140 150 Suit 400 -
( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang )
+ Giá NET đã bao gồm 10% thuế GTGT, 5% phí phục vụ và ăn sáng. + Giá ăn sáng = 05 USD/khách.
+ Giá của dịch vụ tổ chức tiệc: Khách sạn nhận tổ chức các loại tiệc như: buffe, liên hoan, gala dinner… được tổ chức tại ba nhà hàng của khách sạn, đặc biệt là nhà hàng Hoang Anh wedding anh Banquet hall đối với đoàn khách MICE có số lượng lớn: Thựcđơn thấp nhất hiện tại được áp dụng là 150000 vnđ/khách ( chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng) và giá này chỉ được áp dụng tối thiểu cho 200 khách.
Bảng 13: Giá đối với dịch vụ tổ chức hội nghị.
4h ~ 1 buổi 8h ~ 2 buổi Thêm giờ
P. Hội nghị Tea break
80.000 (vnđ/ngươi) Đơn giá (usd/người) Tea break 80.000 (vnđ/người) Đơn giá (usd/ người) Vnđ/giờ Lotus(151- 250) 1 15 2 20 5.000.000 Lotus(251- 400) 1 15 2 18 5.000.000 Orchid 1 12,5 2 18 1.500.000 Rose 1 12.5 2 19.5 1.000.000 Sunshine 1.500.000 vnđ 3.000.000 vnđ 500.000
( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang
+ Giá dịch vụ ăn uống, tùy theo thực đơn, tùy theo loại hình ăn uống, ăn thường, ăn tiệc, số lượng khách trong tiệc, thiết kế thực đơn linh hoạt cho các tiệc khác nhau, có chính sách ưu đãi đối với khách MICE quen và khách MICE lưu trú lâu hơn.
Đối với khách là các công ty du lịch, lữ hành, khách sạn áp dụng chính sách giá tốt nhất.
Cũng như các khách sạn khác, khách sạn có niêm yết giá cho từng sản phẩm dịch vụ cụ thể, nhưng không chỉ dừng lại ở bảng giá niêm yết công bố, khách sạn còn sử dụng giá linh hoạt cho từng mùa, từng thời điểm. và từng đối tượng khách MICE trên thị trường.Khách sạn còn sử dụng mạnh phương thức chiết khấu theo đoàn nhằm tăng càng nhiều số lượng du khách MICE trong đoàn.
Để đáp ứng nhu cầu các du khách dắt kèm con cái đi theo trong chuyến đi, Khách sạn đã linh động áp dụng nhiều giá ưu đãi cho trẻ em như
• Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với cha mẹ được miễn phí (tối đa 01 người. Không có giường phụ và ăn sáng).
• Giảm 50% giá ăn sáng cho trẻ em từ 6-12 tuổi. Miễn phí ăn sáng cho trẻ em dưới 6 tuổi (tối đa 01 người).
• Hai trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với cha mẹ sẽ phải đặt thêm giường phụ.
Khách sạn còn có áp dụng chính sách giá ưu đãi cho các khách hàng quen thuộc để giữ mối quan hệ lâu dài, đặc biệt khách sạn luôn trích tiền hoa hồng cho người đại điện sản phẩm du lịch MICE của các tổ chức, thông thường là 3-5 % giá trị hợp đồng.
Chính sách giá đối với dịch vụ bổ sung theo bảng giá mà khách sạn công bố. Tùy đợt khuyến mãi mà một dịch vụ bổ sung được miễn phí.
Khách sạn đưa ra chính sách giá chung cho các loại khách, chưa có chính sách giá riêng cho khách MICE quốc tế và nội địa. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Điều đó cho thấy khách sạn đã không ngừng xây dựng các chính sách giá hợp lý nhất cùng với những khuyến mãi có giá trị nhằm thu hút khách, đồng thời khách sạn luôn tìm kiếm những nguồn khách lớn thông qua việc hợp tác với các công ty lữ hành lớn trong nước, hợp tác với các hãng hàng không như Vietnam Airline.
Đối với khách du lịch công vụ giá không phải là điều họ quan tâm nhất, khách sạn đã có các chính sách giá phù hợp bên cạnh chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách sạn mang đến cho đối tượng khách công vụ.
c. Chính sách phân phối:
Khách sạn vẫn sử dụng nhiều kênh phân phối như:
Thông qua sản phẩm tour trọn gói: khách sạn có mối quan hệ mật thiết với các doanh nghiệp lữ hành, các đơn vị tổ chức tour thường xuyên gửi khách qua việc ký hợp đồng như
- Công ty du lịch sông Hàn - Đà Nẵng. - Công ty Apex Việt Nam – Hồ Chí Minh.
- Công ty OSC Travle – Huế. - Công ty lữ hành Vitour Đà Nẵng.
Việc ký hợp đồng này có lợi cho cả đôi bên. Thông qua các đơn vị này, khách sạn bán được phòng ngủ, đảm bảo được công suất cao, tránh thất thoát doanh số vào mùa ế ẩm, thu hút được lượng khách đoàn MICE lớn đến với khách sạn. . Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán…Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành như Quảng Ninh, Hải Phòng, Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, các đại sứ quán,… chủ yếu ở một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ Mice của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu khách đến với khách sạn. Sử dụng kênh này, khách sạn dễ kiểm soát được hoạt động trong kênh.
Khách sạn còn sử dụng kênh phân phối thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp tại khách sạn đó là bộ phận lễ tân và nhân viên đặt phòng phụ trách. Kênh phân phối này với khách MICE không được ưa chuộng lắm vì họ bận việc nên chỉ thích sử dụng kênh phân phối qua mạng internet. Kênh này vừa nhanh chóng, vừa thuận tiện cho khách công vụ. Người đại diện của tổ chức chỉ cần mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần tiếp xúc với nhân viên khách sạn.
Khách sạn liên kết với UBND thành phố, sở Văn hóa thể thao và du lịch, các công ty liên doanh, các dự án đang triển khai trên địa bàn thành phố để nhận được sự hỗ trợ về nguồn khách đến làm việc, du lịch...
Tham dự thường xuyên các hội chợ du lịch trong và ngoài nước để tìm kiếm đối tác và nguồn khách mới cho khách sạn.
Thông qua các kênh phân phối khách sạn đã làm cho toàn quốc biết đến hình ảnh và thông tin của khách sạn trong thời gian đầu hoạt động, khách sạn đã chú trọng đến việc thu hút đối tượng khách du lịch công vụ từ những kênh phân phối này.
d. Chính sách truyền thông cổ động:
Đối tượng truyền thông:
Đối tượng truyền thông của khách sạn trong thời gian qua gồm có khách hàng trực tiếp là các khách du lịchđến mua phòng tại khách sạn và các khách hàng gián tiếp từ các công ty lữ hành.
Hình thức truyền thông:
Hình thức truyền thông mà khách sạn áp dụng trong thời gian qua đó là:
Truyền thông qua brochure: brochure của khách sạn được thiết kế đẹp và bắt mắt với màu sắc sặc sỡ, chất liệu giấy tốt và in ấn trang trọng. Trên brochure có trình bày các thông tin về khách sạn như logo, địa chỉ, email, web site, số điện thoại liên lạc…, thông tin về các loại phòng kèm theo hình ảnh về nhà hàng, quầy bar và bể bơi của khách sạn. Để tăng thêm tính minh hoạ cụ thể và thẫm mỹ, Khách sạn cũng có chèn thêm các hình ảnh của các điểm du lịch như phố cổ Hội An, Tháp Chàm Mỹ Sơn, kinh thành Huế, các bãi biễn Đà Nẵng, , động Phong Nha, …
Khách sạn phân phối các brochure đến khách hàng bằng cách đến tại các trụ sở, cơ quan của các tổ chức và trực tiếp tiếp thị các sản phẩm du lịch của mình và thông qua các công ty lữ hành, các văn phòng đại diện của khách sạn .Ngoài ra, Khách sạn còn phân phối các brochure của mình tại một số khách sạn trong hệ thống công ty Hoàng Anh Gia Lai, tuy nhiên chỉ với số lượng ít và tại các khách sạn khác.
Truyền thông qua mạng: khách sạn có 1 trang web chính thức tại địa chỉ
www. hagl.com.vn. Website của khách sạn hoạtđộng chưa hiệu quả, thiết kế bắt mắt nhưng chỉ có được hình ảnh của các loại phòng và giá phòng, các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn không có được mức độ chi tiết cần thiết. Hệ thống đặt phòng trên mạng không được cập nhật thông tin về tình trạng phòng nên khi 1 khách đặt phòng tại website của khách sạn thì không cần biết còn phòng hay không. Nếu khách muốn biết chính xác thông tin thì phảiđiện thoại tới khách sạn
để hỏi lại. Với những nhận xét trên thì theo em việc truyền thông qua trang web của khách sạn làm chưa tốt. Web được thiết kế quá sơ sài, cầnđượcđầu tư thêm.
Truyền thông qua truyền hình: Khách sạn truyền thông qua truyền hình địa phương bằng cách tài trợ cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế của Đà Nẵng vào dịp lễ 30-4 hằng năm. Nhưng cách truyền thông này không được sử dụng thường xuyên mà một năm chỉ một lần.
Tham gia các hội chợ Thương mại – du lịch, hội chợ chuyên về du lịch ( ITE ) , hội chợ Châu Á ( ITB cuối tháng 10 tại Singapore ).
Việc truyền thông của khách sạn đặc biệt tham gia các triễn lãm hội chợ về thương mai_ du lịch trong nước và quốc tế đã thu hút được lượng khách du lịch công vụ đến khách sạn ngày càng nhiều.
4.5.4.2. Chính sách bằng chứng vật chất.
- Cơ sở vật chất của khu vực lobby:
Sảnh lễ tân của khách sạn được bày trí ngay ở lobby thuộc khu vực chính của khách sạn. Quầy lễ tân được bày trí với đầy đủ thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc tiếp khách của nhân viên lễ tân như: máy vi tính kết nối internet, điện thoại kết nối nội bộ,... Ngoài ra, quầy lễ tân còn có khu vực cashier thực hiện thanh toán cho khách
Sảnh lễ tân có bày trí đồng hồ xem giờ của nhiều nước khác nhau, có bàn ghế cao cấpđược bố trí để khách ngồi chờ khi đặt phòng, trả phòng, bố trí các màn hình LCD giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, có các pano quảng cáo các chương trình hấp dẫnđang được áp dụng tại khách sạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khu vực lobby còn có 1 phòng Business Center cung cấp máy tính, máy in… Bên cạnh đó, việc bày trí hệ thống bàn ghế cho khách ngồi chờ để đặt phòng, trả phòng, tiếp khách cũng khá hợp lý. Việc bày trí các bằng chứng về dịch vụ tại khu tiền sảnh là hợp lý, làm giảm đi sự căng thẳng của khách khi chờ đợi đồng thời giúp khách hình dung và kích thích gợi mở nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách.
Nhìn một cách tổng quát về hệ thống phòng ngủ ở khách sạn, hầu hết trang thiết bị và đồ dùng trong phòng khá đầy đủ và tiện nghi bao gồm: điện thoại đường dài quốc tế, bàn làm việc, máy điều hoà nhiệt độ riêng, phòng tắm có bồn tắm riêng và vòi sen, minibar, truyền hình vệ tinh, máy sấy tóc, bộ kim chỉ, dép mang trong phòng, tủ đựng quần áo, tiện nghi trong phòng tắm, hệ thống báo cháy, điện thế sử dụng 220V/50Hz, các loại nguyệt san. Tuy nhiên mỗi loại phòng tuỳ theo mức chất lượng mà các sự hiện đại của trang thiết bị là khác nhau. Mặc dù, mỗi loại phòng có một mức tiện nghi, giá cả khác nhau nhưng hầu hết các phòng đều được bày trí khá thoải mái và đẹp mắt.
- Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng:
Khách sạn có hai nhà hàng lớn, nhà hàng thứ nhất là Địa Trung Hải nằm ở tầng 2, với diện tích (19x22m) sức chứa là 250 khách và được trang trí theo phong cách Châu Âu. Không gian nhà hàng này thoáng mát, phù hợp với những bữa ăn ấm cúng, lãng mạn, chủ yếu phục vụ cho khách lưu trú ăn buffet vào buổi sáng. Màu sắc trong phòng ăn được thiết kế một cách rất hài hoà: trần nhà, và hệ thống chiếu sáng có màu vàng; cửa sổ là những ô bằng kính, cửa chính bằng gỗ màu sẫm tạo sự sang trọng; các trụ có áp gương xung quanh làm cho phòng ăn có cảm giác rộng hơn và nhân viên dễ kiểm soát quy trình phục vụ hơn. Trong phòng ăn còn có những vật trang trí để như: cây cảnh, các bức tranh treo tường về các thiếu nữ mặc áo dài, hoa trái. Sự phối hợp màu sắc cùng với cách bày trí các đồ vật một cách thích hợp tạo cho khách có cảm giác thoả mái dễ chịu và giải trí cho khách trong khi ăn. Đồng thời phòng ăn rất thông thoáng giúp khách có thể nhìn thấy được những quang cảnh bên ngoài.
Nhà hàng thứ hai là nhà hàng Sea and Mountain nằm ở tầng 3 của khách sạn có sức chứa 250 thực khách, hầu hết cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng hiện nay vẫn còn sử dụng được, nhà hàng này chủ yếu dùng để phục vụ tiệc và buffet cho hội nghị hội thảo. Để tiện lợi cho khách ngồi ăn thông thường nhà hàng bố trí mỗi bàn 4 ghế, do vậy mà số lượng bàn ghế trong phòng ăn rất nhiều để cho khách