CHƯƠNG 1 : CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.2.8. Nhân viên bán hàng
a. Khái niệm nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viênởvịtrí tác nghiệp bán hàng. Vịtrí này tiếp xúc trực tiếp bán hàng cho khách hàng. Nó được xem là cầu nối giữa công ty và thịtrường.
Kỹnăng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tốquan trọngảnh hưởng tới sựthành công hay thất bại của công ty. Những kỹnăng của họ, bao gồm cung cấp các dịch vụvà xúc tiến bán hàng đây sẽlà một lợi thếkhiến cơng ty của mình vượt trội hơn so với các cơng ty khác. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người đóng nhiều vai trị khác nhau khi tiếp xúc với khách hàng: phải suy đoán và nhận thức
nhu cầu của khách hàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thuyết phục khách hàng theo cách riêng của mìnhđể đạt được hiệu quảcao nhất.
Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp. Mục tiêu của đội ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụhỗtrợhay thu thập thơng tin, phân bổhàng hóa và thu hồi cơng nợ.
Sức ép cạnh tranh trên thương trường đang gia tăng, khi mà có ngày càng nhiều cơng ty kinh doanh các loại hình sản phẩm, dịch vụtrên cùng một lĩnh vực. Việc thị trường không được mởrộng, trong khi sốlượng đối thủcạnh tranh mỗi lúc một đông thêm đã khiến công việc cạnh tranh trởnên khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh sốvà tăng lợi nhuận gần như phụthuộc hồn tồn vào tài trí, năng lực, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng ln giữmột vịtrí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh. Họkhơng chỉlà những người trực tiếp làm ra doanh thu, mà cịn là bộmặt của cơng ty và chịu trách nhiệm truyền tải hìnhảnh cơng ty đến người tiêu dùng.
b. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàngởFPT Telecom
Theo tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế(2011) cũng đã đềcập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của cơng ty, những u cầu đó được thểhiện như sau:
- Yêu cầu vềmục tiêu bán hàng: Mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những mục tiêu bán hàng cho mình dựa trên mục tiêu bán hàng của cơng ty (doanh số) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp những dịch vụhỗtrợhay thu thập thông tin,...
- Yêu cầu kiến thức vềcông ty: Nhân viên bán hàng là người liên lạc với khách hàng. Hìnhảnh cơng ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thơng qua mối liên hệvới khách hàng. Đối với khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty vừa là công ty, cho nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủvềcơng ty mà mìnhđại diện. Đó là những kiến thức về: thơng tin cơ bản vềcơng ty, lịch sửhình thành phát triển cơng ty, cơ cấu tổchức, nguồn lực công ty, các sản phẩm của công ty,...
- Yêu cầu kiến thức vềkhách hàng: Hiểu biết vềkhách hàng là tiền đềcơ bản để đảm bảo sựthành công trong hoạt động bán hàng. Sựhiểu biết vềkhách hàng giúp nhân viên thiết lập được quy trình bán hàng hợp lý và biết cách cư xửvà thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên kinh doanh cần trang bịnhững kiến thức cơ bản vềkhách hàng như: sốlượng khách hàng, nhu cầu hiện tại, những đặc điểm chi tiết vềkhách hàng, hành vi mua của khách hàng, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu cầu tương lai.
- Yêu cầu kiến thức về đối thủcạnh tranh: Trong điều kiện kinh doanh hiện tại thì sựhiểu biết về đối thủcạnh tranh đóng vai trị quan trọng đối với sựthành cơng của cơng ty. Qua đó nhân viên bán hàng có những cách tiếp cận khách hàng đểthỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủcạnh tranh. Là bí quyết đểcơng ty có thểgiành thắng lợi trong điều kiện kinh doanh ngày nay.
- Yêu cầu vềkỹnăng: + Kỹnăng giao tiếp. + Kỹnăng trình bày.
+ Kỹnăng thuyết phục và vượt qua phản đối của khách hàng. + Kỹnăng đàm phán.
+ Kỹnăng kết thúc vấn đề. + Kỹnăng quản lý thời gian. - Yêu cầu vềthái độ:
+ Đối với bản thân: Nhân viên kinh doanh phải tựtin vềbản thân, vềcơng việc mà mìnhđang làm.
+ Đối với khách hàng: Tôn trọng khách hàng, xem khách hàng như là người thân thiết, đối xửvới khách hàng một cách chân thành, lịch sựkhi nói chuyện.
+ Đối với sản phẩm, dịch vụ: Nắm rõ thơng tin vềsản phẩm, dịch vụtừ đó có thái độtựtin khi trình bày với khách hàng vềsản phẩm, dịch vụmà mìnhđang bán, như vậy mới có thểthuyết phục khách hàng.
+ Đối với cơng ty: Ln tin tưởng vào thương hiệu của cơng ty, có lịng trung thành với cơng ty, nỗlực trong cơng việc hồn thành nhiệm vụ được giao.
+Đối với đối thủcạnh tranh: Khơng được có thái độlơ là, xem thường đối thủ cạnh tranh. Ln đặt mình trong trạng thái chủ động nắm bắt mọi thông tin từ đối thủ cạnh tranh.