CHƯƠNG 1 : CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2. Tổng quan vềFPT Telecom chi nhánh Huế
2.2.3.1. Sơ đồcơ cấu tổchức
Cơ cấu tổchức là một hệthống bao gồm nhiều bộphận có liên quan chặt chẽvới nhau và được phân thành các cấp quản lý với các chức năng và quyền hạn khác nhau. Để đápứng ngày càng tốt hơn nhu cầu trong q trình phát triển của cơng ty, bộmáy cơ cấu tổchức cũng khơng ngừng hồn thiện từng ngày.
Ghi chú:
Sơ đồ4: Mơ hình cơ cấu tổchức của cơng ty
(Nguồn: Cơng ty cung cấp)
KTT: Kế tốn trưởng HCNS: Hành chính nhân sự QA: Kiểm soát chất lượng CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng IBB: Kinh doanh
2.2.3.2. Chức năng các phịng ban
•Ban giám đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh và Giám đốc kinh doanh là bộ phận
trực tiếp quản lý các phòng ban,điều hành và đưa ra các chính sách cho cơng ty.
•Bộ phận kinh doanh: Gồm có 4 phịng kinh doanh, trongđó có một phịng
chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng cơng ty đăng ký (Phịng SA), và cịn có 3 phịng kinh doanh gồm phịng kinh doanh 1 (IBB1); phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho cơng ty.
•Bộphận kỹthuật: Gồm có 2 phòng, một phòng triển khai kéo cáp cho khách
hàng khi hợpđồng đãđược ký kết, và bộphận bảo trì chuyênđi kiểm tra, sửa chữa những sựcốxảy ra trên các tuyến cáp.
•Phịng CUS/CS: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng vềgiá gói
cước, chất lượng dịch vụ,...
•Phịng tổng hợp: Quản lý nhân sựvà thực hiện chức năng kếtoán.
2.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế
Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huếgiai đoạn 2016 – 2018
ĐVT: Người
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Sốlượng Sốlượng Sốlượng
2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng số lao động 182 200 191 18 109,9 -9 -4,5
Phân theo giới tính
Nam 90 98 110 8 8,89 12 112,2 Nữ 92 102 81 10 10,9 -21 20,6 Phân theo trìnhđ ộ Sau đại học 2 3 5 1 50 2 66,67 Đại học 128 125 110 -3 -2,3 -15 -12 Cao đẳng 30 37 44 7 23,3 7 18,9 Trung cấp 15 30 28 15 100 -2 -6,7 Trung học phổthôn g 7 5 4 -2 -29 -1 -20
Phân theo phịng ban
Hành chính tổng hợp 27 17 9 -10 -37 -8 -47,06
Kinh doanh 89 87 60 -2 -2,2 -27 -31,3
Chăm sóc khách hàng 9 12 38 3 33,3 26 216,7
Kỹthuật 57 84 84 27 47,4 0 0
Lao động là yếu tốquyết định sựthành bại của mọi doanh nghiệp và sựthay đổi của lực lượng lao độngảnh hưởng rất lớn đến hiệu quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tổng sốlao động của công ty qua 3 năm từ2016 – 2018 có sựthay đổi,
cụthểtừnăm 2016 đến 2017 tăng thêm 18 nhân viên (tăng 9,9%), và năm 2018 so với 2017 thì có sựgiảm vềlượng nhân viên từ200 xuống còn 191 nhân viên. Nguyên nhân sựthay đổi này là do công ty tiến hành cải tổ, sắp xếp lại bộmáy, điều chỉnh cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty. Đội ngũ nhân lực dồi dào đểphục vụ khách hàng một cách có hiệu quảhơn. Tuy nhiên đểlàm rõ hơn vềtình hình laođộng của công ty, ta cần xét cơ cấu lao động theo các tiêu chí:
- Vềgiới tính: Năm 2016 tỷlệnam và nữkhơng có sựchênh lệch đáng kể, cụthể nam chiếm 49,5% và nữchiếm 50,5%. Đến năm 2017 lượng nhân viên tăng thêm rất ít, tỷlệnam giới chiếm 49% so với tỷlệnữgiới chiếm 51%. Năm 2018, tỷlệnam giới tăng lên đáng kểchiếm 58% tổng sốlao động của công ty. Tỷlệnam tăng lênởnăm 2018 vìđặc trưng cơng việc là đi thịtrường tiếp xúc khách hàng và nhân viên kỹthuật lắp đặt kéo cáp nên tỷlệnam giới chiếm đa sốso với nữgiới là điều dễhiểu. Nhưng theo tìm hiểu thì qua năm 2019 công ty đang ưu tiên tuyển nhân viên nữ ởbộphận kinh doanh và đểphục vụthêm bộphậm SA (nhân viên bán hàng trực tại công ty) và bộphận quản lý cơng nợ ởphịng CUS,đây là một chính sách khai thác khách hàng mới của cơng ty.
- Vềtrìnhđộ: nhìn chung nguồn nhân lực cơng ty có trìnhđộ đại học qua các năm cao chiếm trên 50%. Lao độngởcác trìnhđộkhác cũng có xu hướng tăng nhưng khơng đáng kể. Là một công ty bán các sản phẩm dịch vụnên việc tiếp xúc với khách hàng thì kĩ năng giao tiếp quan trọng hơn hết, việc tuyển nhân viên tại công ty không quan trọng bằng cấp mà chủyếu là những người có kĩ năng, u nghềvà năng động trong cơng việc.
- Vềlao độngởcác phòng ban: Năm 2016, lực lượng lao độngởphòng kinh doanh chiếm tỉlệnhiều nhất 89 nhân viên (chiếm 48,9% nguồn lao cảcơng ty), sau đó là bộphận kỹthuật và hành chính tổng hợp, bộphận chăm sóc khách hàng chiếm tỷlệ thấp nhất 4,95% (9 nhân viên). Năm 2017, cơ cấu nhân lực phòng kinh doanh và
phòng kỹthuật chiếm tỷlệgần bằng nhau và chiếm tỷlệlớn nhất (43,5% và 42%), trong khi đó nguồn nhân lực phịng hành chính tổng hợp giảm mạnh từ14,8% xuống cịn 8,5%, phịng chăm sóc kinh doanh thì tăng nhẹlên 6%. Năm 2018, nguồn nhân lực phòng kinh doanh giảm xuống còn 60 nhân viên (chiếm 31,4%), phòng kỹthuật chiếm tỷtrọng lớn nhất (44%), tiếp đến là phịng chăm sóc khách hàng cũng tăng mạnh lên 38 nhân viên và phịng hành chính giảm cịn 9 nhân viên.
Sựthay đổiđáng kểnguồn lao động qua các năm này là do công ty tập trung tăng sựphát triển đểgiành thịphầnởthịtrường Phú Lộc và Phong Điền, đây là hai thị trường được nhận định là có tiềm năng phát triển lớn, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăngởcác vùng ngoại ơ thành phố.
2.2.5. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế
Bảng 4: Tình hình nguồn vốn và tài sản cơng ty từnăm 2016 – 2018
ĐVT: Triệuđồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm2017 Năm2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % TỔNG TÀI SẢN 55.199 46.720 45.358 -8.48 -15,36 -1.36 -2,91 A.Tài sản ngắn hạn 25.918 16.898 21.593 -9.020 -34,80 4.69 27,87 B.Tài sản dài hạn 29.280 29.821 23.764 0.541 1,85 -6.06 -20,31 TỔNG NGUỒN VỐN 55.199 46.720 45.358 -8.479 -15,36 -1.36 -2,91 A.Nợ phải trả 55.199 46.720 45.358 -8.48 -15,36 -1.36 -2,91 B.Vốn chủ sở hữu 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Phịng Kếtốn)
Tài sản và nguồn vốn là một trong những nhân tố quan trọng giúp đánh giá sự phát triển và tiềm năng của Chi nhánh. Mục tiêu quan trọng nhất của việc sử dụng vốn và tài sản làđảm cho quá trình hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Nguồn vốn là một nhân tố khơng thể thiếu trong bất kì hoạt động sản xuất kinh doanh nào. Để thấy rõ
tình hình tài sản, nguồn vốn của Chi nhánh hiện nay, ta phân tích tình hình tài sản, nguồn vốn của Chi nhánh qua 3 năm từ 2016-2018. Qua bảng số liệu, nhìn chung ta thấy rằng tổng tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh qua ba năm đều giảm.
Cụthể, năm 2017 tổng tài sản và nguồn vốn giảm 8,48 triệu đồng (tươngứng 15,36%) so với năm 2016; năm 2018 giảm thêm 1,36 triệu đồng (tươngứng 2,91%) so với năm 2017. Nguyên nhân của sựgiảm sút này là do những năm trước đó cơng ty đã đầu tư mạnh đểphát triển cơ sởhạtầng, mởrộng thêm các chi nhánhởvùng huyện như Phú lộc, Quảng Điền. Đến năm 2018 thì có xu hướng giảm do lúc này cơ sởhạ tầng đã hồn thiện nên cơng ty ít đầu tư vốn vào.
- Vềtài sản: Chiếm nhiều nhất là khoản mục tài sản dài hạn. Cụthể: năm 2016 là 29.280 triệu đồng; năm 2017 là 29.821 triệu đồng tăng 0.541 triệu đồng (tươngứng 1,85%) so với năm 2016; năm 2018 là 23.764 triệu đồng giảm 6.06 triệu đồng (tương ứng giảm 20,31%) so với năm 2017. Tài sản ngắn hạn năm 2017 là 16.898 triệu đồng giảm 9.020 triệu đồng so với năm 2016; năm 2018 là 21.593 triệu đồng tăng 4.69 triệu đồng so với năm 2017.
- Vềnguồn vốn: Nguồn vốn của Chi nhánh chỉ được phản ánh qua khoản mục Nợphải trả. Nợphải trảbằng tổng nguồn vốn do Vốn chủsởhữu khơng có, vì là chi nhánh nên khơng có vốn chủsởhữu, tồn bộnguồn vốn trên đều phân bổcho công nợ của tổng Công ty.
2.2.6. Kết quảhoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế
Bảng 5: Kết quảhoạt động kinh doanh từnăm 2016 – 2018
ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm2017 Năm2018 +/-2017/2016(%) +/-2018/2017(%) Doanh thu về bán hàng và cung cấp dịch vụ 37.562 52.086 76.365 14.524 38,67 24.279 46,61
Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38,77 24.319 46,76
Gía vốn bán hàng 25.069 42.863 60.258 17.794 70,98 17.395 40,58 Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26,29 6.925 75,72 Chi phí bán hàng 6.087 6.292 5.389 205 3,36 -903 -14,35 Chi phí quản lý Doanh Nghiệp 6.878 7.553 8.203 675 9,814 650 8,60 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 4.443 -4.700 2.477 -9.143 -205,78 7.177 152,7
Lợi nhuận trước
thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205,78 7.167 152,5
Lợi nhuận sau thuế thu nhập Doanh Nghiệp
- - - - - - -
Lợi nhuận sau
thuế 4.443 -4.700 2.467 -9.143 -205,78 7.167 152,5
(Nguồn: Phịng Kếtốn)
Bảng trên cho thấy tình hình hoạt động của cơng ty trong 3 năm qua thơng qua các bảng báo cáo tài chính, qua đó cho ta thấy cái nhìn tổng thểcủa cơng ty vềhiệu quảcông việc, những chiến lược, những hoạt động đã thực hiện đểtăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khái quát sơ lược thì có thểthấy tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tăng qua các năm, điều đó chứng tỏ được sứcảnh hưởng của nhà mạng FPT đối
với khách hàng khi tin dùng sửdụng sản phẩm dịch vụ. Đảm bảo được chiến lược cũng như mục tiêu ban đầu mà doanh nghiệp đặt ra.
+ Vềdoanh thu: Doanh thu mà doanh nghiệp đạt được trong những năm gần đây tăng nhanh một cách đáng kể. Cụthểnăm 2016 doanh thu là 37.562 triệu đồng. Năm 2017 doanh thu đạt được là 52.086 triệu đồng tăng tương đương với 38,67% so với năm 2016. Năm 2018 doanh thu đạt được là 76.365 triệu đồng tăng 24.279 triệu đồng tươngứng với 46,61% so với năm 2017. Sởdĩ doanh thu của doanh nghiệp tăng lên trong những năm gần đây là do sốlượng người sửdụng sản phẩm ngày càng nhiều đó là nhờchiến lược của doanh nghiệp bằng cách mởrộng thịtrường, tới những vùng nông thơn, những vùng có thểphủsống mạng của FPT nên doanh sốbán hàng tăng qua các năm. Một phần là do Chi nhánh đã mởrộng mạng lưới tiêu thụvới giá cảphù hợp.
+ Vềgiá vốn hàng bán: Giá vốn hàng bán qua các năm từ2016-2018 tăng cụthể năm 2017 so với năm 2016 tăng 70,98%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 40,58%. Giá vốn hàng bán tăng lên cho thấy sốlượng khách hàng có nhu cầu sửdụng các dịch vụ vềmạng viễn thông đang ngày càng tăng lên. Nhưngđây là yếu tốtrực tiếp làm giảm lợi nhuận của cơng ty, do tình hình kinh tếnước ta hiện nay đang trong tình trạng lạm phát chỉsốgiá tiêu dùng tăng nên kéo theo sựtăng giá của các hàng hóa, sản phẩm dịch vụ.
+ Vềchi phí: Chi phí bán hàng và chi phí quản lí doanh nghiệp qua các năm đều có sựtăng lên đáng kể, đặt biệt là chi phí quản lí doanh nghiệp cụthểnăm 2016 là 6.877 triệu đồng, năm 2017 là 7.553 triệu đồng tương đương tăng 9,814% so với năm 2016. Năm 2018 là 8.203 triệu đồng tăng 650 triệu đồng tương đương với 8,60% so với năm 2017. Chi phí quản lí doanh nghiệp tăng bởi vìđây là doanh nghiệp cịn non trẻnên việc thay đổi bộmáy tổchức và quản lí thường xuyên thay đổi cũng như việc tuyển dụng nhân viên thường được phỏng vấn liên tục. Vì vậy doanh nghiệp cần hạn chếviệc tăng chi phí này đểcó thểtối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp .
+ Vềlợi nhuận: Lợi nhuận sau thuếthu nhập doanh nghiệp qua các năm cụthể năm 2017 giảm 205,784% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 152,5% so với năm
2017. Năm 2018 tăng cao đây là một dấu hiệu đáng mừng của doanh nghiệp chứng tỏ lĩnh vực mà doanh nghiệp đang đi đúng hướng và thu được lợi nhuận lớn. Có thểthấy cơng ty đãổn định và thiết lập được thịtrường tại Huế, đây là dấu hiệu tích cực cơng ty cần phát huy trong hoạt động kinh doanh cho những năm tiếp theo.
Từbảng trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đang phát triển rất mạnh mẽ, đạt được những chiến lược mà doanh nghiệp đãđềra và tạo niềm tin đối với khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụ. Năm 2019 dựbáo doanh số bán hàng sẽtăng và kết quảhoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huếsẽcó những chuyển biến theo chiều hướng đi lên vì cơng tyđã có những kếhoạch kinh doanh khá tiềm năng đang đưa vào triển khai.
2.2.7. Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty cổphần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế nhánh Huế
Hiện tại cơng ty có đội ngũ nhân viên kinh doanh khá lớn. Hoạt động bán hàng diễn ra theo hai kênh khác nhau: một là nhân viên kinh doanh trực tiếp đi thịtrường khảo sát và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, hai là nhân viên kinh doanh trực tại phịng SA của cơng ty đểtư vấn và đăng ký cho khách hàngđến tại công ty. Trong đó kênh thứnhất được áp dụng nhiều và là hình thức chủyếu làm tăng lượng khách hàng và doanh sốcho cơng ty.
Khái qt quy trình bán hàng của nhân viên kinh doanh như sau:
(1)Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thểthơng qua hoạt động khảo sát (survey) trực tiếp các thịtrường, kinh nghiệm bản thân nhân viên kinh doanh, các mối quan hện bạn bè, người thân giới thiệu,...Sau khi xác được khách hàng tiềm năng tiến hành đánh giá lại nhu cầu của họcó hay khơng và nhu cầuởmức nào, và nên thuyết phục từ đâu,...
(2)Thiết lập cuộc hẹn
Nhân viên kinh doanh phải có kỹnăng trong việc xây dựng lịch hẹn, sắp xếp thời gian phù hợp với khách hàng và của chính mình. Phải cá nhân hóa các cuộc hẹn, phải có sựnhạy bén, nắm bắt kịp thời các đặc điểm của khách hàng.
(3)Tìm hiểu nhu cầu
Nhân viên phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đểtư vấn gói cước phù hợp với mục đích sửdụng, khảnăng tài chính,...Nếu trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu, phải tìm cách khơi gợi nhu cầu của họ.
(4)Trình bày và thuyết phục
Nó là giai đoạn khó khăn nhất trong quy trình bán hàng,địi hỏi sựkhôn khéo của nhân viên bán hàng. Dẫn dắt cho khách hàng cảm thấy cần thiết phải sửdụng dịch vụ, sau đó chỉra các tiện ích của dịch vụmang lại, các ưu đãi của cơng ty, chính sách hiện tại,...
(5)Xửlý các từchối, phản đối
Nguyên tắc để đạt hiệu quảbán hàng là xửlý tốt các phản đối. Phải trảlời các phản đối một cách thuyết phục, sẵn sàng chia sẻnhững thắc mắc, nghi ngờcủa đối phương.
Ngoài ra nhân viên kinh doanh cần thểhiện sựnhận biết, thông cảm với những nghi ngờcủa khách hàng và cần chứng minh khảnăng giải quyết vấn đềthông qua việc cung cấp thơng tin, giải thích lại, chứng minh khảnăng đápứng của dịch vụ.
(6)Ký kết hợp đồng
Sau khi chắc chắn khách hàng sẽsửdụng dịch vụ, nhân viên kinh doanh tiến hành xuất hợp đồng và tiến hành ký kết. Sau khi hợp đồng được ký khoảng 2 đến 3 ngày thì bộphận kỹthuật tiến hành kéo cáp và lắp đặt thiết bịcho khách hàng.
(7)Chăm sóc sau bán
Chăm sóc khách hàng sau bán thểhiện sựquan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sựtin cậy và mối quan hệlâu dài với khách hàng. Những hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán như: bảo trì, quà tặng, thăm hỏi, thu thập những phản hồi,...
2.2.8. Đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 – 2018 2.2.8.1. Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 - 2018
Bảng 6: Tình hình bán hàng FPT Play Box qua 3 năm 2016-2018
ĐVT: Sản phẩm
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tháng 1 132 541 149 409 309,848 -392 -72,458 Tháng 2 156 237 473 81 51,923 236 99,578 Tháng 3 124 463 326 339 273,387 -137 -29,590 Tháng 4 201 427 212 226 112,438 -215 -50,351 Tháng 5 212 251 388 39 18,396 137 54,582 Tháng 6 269 398 414 129 47,955 16 4,020 Tháng 7 245 195 347 -50 -20,408 152 77,949 Tháng 8 387 148 364 -239 -61,757 216 145,946 Tháng 9 441 651 512 210 47,619 -139 -21,352 Tháng 10 587 275 361 -312 -53,152 86 31,273 Tháng 11 369 452 342 83 22,493 -110 -24,336 Tháng 12 432 151 153 -281 -65,046 2 1,325 Tổng 3555 4189 4041 634 17,834 -148 -3,533 thể:
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Bảng 6 cho thấy sản lượng bán ra qua các năm tăng giảm không đồng đều, cụ