CHƯƠNG 1 : CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2. Tổng quan vềFPT Telecom chi nhánh Huế
2.2.7. Thực trạng hoạtđộng bán hàng của Công ty cổphần viễn thông FPT Chi nhánh
nhánh Huế
Hiện tại cơng ty có đội ngũ nhân viên kinh doanh khá lớn. Hoạt động bán hàng diễn ra theo hai kênh khác nhau: một là nhân viên kinh doanh trực tiếp đi thịtrường khảo sát và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, hai là nhân viên kinh doanh trực tại phịng SA của cơng ty đểtư vấn và đăng ký cho khách hàngđến tại cơng ty. Trong đó kênh thứnhất được áp dụng nhiều và là hình thức chủyếu làm tăng lượng khách hàng và doanh sốcho cơng ty.
Khái qt quy trình bán hàng của nhân viên kinh doanh như sau:
(1)Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thểthơng qua hoạt động khảo sát (survey) trực tiếp các thịtrường, kinh nghiệm bản thân nhân viên kinh doanh, các mối quan hện bạn bè, người thân giới thiệu,...Sau khi xác được khách hàng tiềm năng tiến hành đánh giá lại nhu cầu của họcó hay khơng và nhu cầuởmức nào, và nên thuyết phục từ đâu,...
(2)Thiết lập cuộc hẹn
Nhân viên kinh doanh phải có kỹnăng trong việc xây dựng lịch hẹn, sắp xếp thời gian phù hợp với khách hàng và của chính mình. Phải cá nhân hóa các cuộc hẹn, phải có sựnhạy bén, nắm bắt kịp thời các đặc điểm của khách hàng.
(3)Tìm hiểu nhu cầu
Nhân viên phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đểtư vấn gói cước phù hợp với mục đích sửdụng, khảnăng tài chính,...Nếu trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu, phải tìm cách khơi gợi nhu cầu của họ.
(4)Trình bày và thuyết phục
Nó là giai đoạn khó khăn nhất trong quy trình bán hàng,địi hỏi sựkhơn khéo của nhân viên bán hàng. Dẫn dắt cho khách hàng cảm thấy cần thiết phải sửdụng dịch vụ, sau đó chỉra các tiện ích của dịch vụmang lại, các ưu đãi của cơng ty, chính sách hiện tại,...
(5)Xửlý các từchối, phản đối
Nguyên tắc để đạt hiệu quảbán hàng là xửlý tốt các phản đối. Phải trảlời các phản đối một cách thuyết phục, sẵn sàng chia sẻnhững thắc mắc, nghi ngờcủa đối phương.
Ngoài ra nhân viên kinh doanh cần thểhiện sựnhận biết, thông cảm với những nghi ngờcủa khách hàng và cần chứng minh khảnăng giải quyết vấn đềthông qua việc cung cấp thơng tin, giải thích lại, chứng minh khảnăng đápứng của dịch vụ.
(6)Ký kết hợp đồng
Sau khi chắc chắn khách hàng sẽsửdụng dịch vụ, nhân viên kinh doanh tiến hành xuất hợp đồng và tiến hành ký kết. Sau khi hợp đồng được ký khoảng 2 đến 3 ngày thì bộphận kỹthuật tiến hành kéo cáp và lắp đặt thiết bịcho khách hàng.
(7)Chăm sóc sau bán
Chăm sóc khách hàng sau bán thểhiện sựquan tâm của cơng ty với khách hàng, từ đó tạo sựtin cậy và mối quan hệlâu dài với khách hàng. Những hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán như: bảo trì, q tặng, thăm hỏi, thu thập những phản hồi,...
2.2.8. Đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 – 2018 2.2.8.1. Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 - 2018
Bảng 6: Tình hình bán hàng FPT Play Box qua 3 năm 2016-2018
ĐVT: Sản phẩm
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tháng 1 132 541 149 409 309,848 -392 -72,458 Tháng 2 156 237 473 81 51,923 236 99,578 Tháng 3 124 463 326 339 273,387 -137 -29,590 Tháng 4 201 427 212 226 112,438 -215 -50,351 Tháng 5 212 251 388 39 18,396 137 54,582 Tháng 6 269 398 414 129 47,955 16 4,020 Tháng 7 245 195 347 -50 -20,408 152 77,949 Tháng 8 387 148 364 -239 -61,757 216 145,946 Tháng 9 441 651 512 210 47,619 -139 -21,352 Tháng 10 587 275 361 -312 -53,152 86 31,273 Tháng 11 369 452 342 83 22,493 -110 -24,336 Tháng 12 432 151 153 -281 -65,046 2 1,325 Tổng 3555 4189 4041 634 17,834 -148 -3,533 thể:
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Bảng 6 cho thấy sản lượng bán ra qua các năm tăng giảm không đồng đều, cụ - Vềsản lượng bán của các tháng trong năm: Nhìn chung sản lượng bán của các tháng trong năm khơng có sựchênh lệch nhiều. Những tháng có mức tiêu thụcao là tháng 5, 6, 9, 10, 11. Những tháng này đa sốcó các dịp lễlớn trong năm, cơng ty thường có các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ đây là một trong những thủ thuật bán hàng của các doanh nghiệp đánh vào tâm lý khách hàng rất tốt. Tháng có mức tiêu thụthấp là tháng 1 và tháng 12, đây là dịp lễtết người dân có tâm lý sẽkhông chi tiêu cao cho các tháng này vì sẽdành đểmua sắm phục vụtết.
- Vềsản lượng bán qua 3 năm: Nhìn tổng thểthì sản lượng bán qua 3 năm có sự biến động lớn. Cụthể, năm 2016 cơng ty bán được 3.555 sản phẩm; năm 2017 bán được 4.189 sản phẩm tăng cao so với năm 2016 là 634 sản phẩm. Năm 2018 bán được
4.041 sản phẩm có sựsụt giảm so với năm 2017 là 148 sản phẩm. Nhìn chung, cho thấy FPT Play Box đang dần chiếm một chỗ đứng vững chắc trên thịtrường Huếvà được khách hàng tin dùng, sửdụng với sốlượng lớn sản phẩm được bán ra trong một năm, nhiều hơn so với các dịch vụtruyền hình Internet của các nhà mạng khác. Năm 2019 dựbáo sẽtăng sản lượng bán khi mà sản phẩm FPT Play Box đãđược nâng cấp lên FPT Play Box+ và cơng ty đã có những định hướngđểphát triển sản phẩm đưa đến gần hơn với người tiêu dùng.
Tóm lại, sựbiến động sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box theo thời điểm qua 3 năm của công ty thểhiện khơng q rõ rệt. Vìđây là sản phẩm phục vụ nhu cầu vềtinh thần nên bất cứkhi nào con người cũng có thểnảy sinh nhu cầu. Đánh giá biến động bán hàng qua các tháng giúp cho nhà quản trị đánh giá và lập kếhoạch bán hàng theo hàng tháng một cách hiệu quả.
2.2.8.2. Tình hình thực hiện kếhoạch
Bảng 7: Tình hình thực hiện kếhoạch bán FPT Play Box năm 2016-2018
ĐVT: Sản phẩm
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
FPT Play Box KH TH TH/KH KH TH TH/KH KH TH TH/KH +/- % +/- % +/- % 3.500 3.555 55 1,5 4.000 4.189 189 4,7 4.200 4.041 -159 -3,8
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Qua bảng bảng sốliệu, vềcơ bản 3 năm cơng ty đềra sản lượng bán ra có 2 năm vượt kếhoạch và 1 năm không đạt được kếhoạch đềra, cụthể: năm 2016 chỉtiêu bán được 3.500 sản phẩm, thực tếbán được 3.555 sản phẩm tươngứng đạt 101,5% so với
kếhoạch; Năm 2017 sản lượng tiêu thụso với kếhoạch vượt 189 sản phẩm đạt 104,7%. Năm 2018 kếhoạch đặt ra bán 4.200 sản phẩm nhưng thực tếbán được 4.041 sản phẩm, thấp hơn so với kếhoạch đến 159 sản phẩm tươngứng đạt 96,2% . Có thể thấy cơng ty đềra mức kếhoạch dựa trên tìm hiểu kỹtình hình thực tếcũng như tận dụng tối đa nguồn lực vốn có của mình.
2.2.8.3. Các chỉtiêu đánh giá hiệu quảhoạt động bán hàng FPT Play Box Bảng 8: Chỉtiêu phản ánh hiệu quảbán hàng qua 3 năm 2016 Bảng 8: Chỉtiêu phản ánh hiệu quảbán hàng qua 3 năm 2016 -2018 Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Doanh thu bán hàng (triệu đồng) 7.512 10.417 15.273 2.905 38,67 4.856 46,61 Giá vốn (triệu đồng) 5.014 8.573 12.052 3.559 70,98 3.479 40,58 Chi phí bán hàng (triệu đồng) 1.217 1.258 1.078 41 3,36 -180 14,30-
Lợi nhuận sau thuế
(triệu đồng) 889 -940 493 -1.829 -205,73 1.433 152,5
Mức bán ra bình quân
ngày (triệu đồng/ngày) 20,86 28,93 42,425 8,07 38,68 13,495 46,64
LN/DT (%) 0,12 -0,09 0,03 -0,21 - 0,12 -
LN/GV (%) 0,17 -0,11 0,04 -0,28 - 0,15 -
LN/CPBH (%) 0,73 -0,74 0,46 -1,47 - 1,20 -
CPBH/DT (%) 0,16 0,12 0,07 -0,04 - -0,05 -
(Nguồn: Bộphận Kinh doanh và tính tốn của tác giả)
Dựa vào bảng các chỉtiêu đánh giá kết quảhoạt động bán hàng FPT Play Box của cơng ty qua 3 năm ta có nhận xét:
+ Mức bán ra bình quân ngày: Doanh thu bán hàng tăng liên tục qua các năm nên mức bán ra bình quân ngày qua các năm cũng tăng theo. Trung bình mức bán ra bình quân ngày năm 2016 là 20,86 triệu đồng/ngày, sang năm 2017 là 28,93 triệu đồng/ngày. Ta thấy năm 2017 tăng 8,07 triệu đồng/ngày so với năm 2016 tương đương tăng 38,68%. Đến năm 2018 đời sốngổn định nhu cầu của con người ngày càng tăng cao, cùng với đó là sựcải tiến vềsản phẩm FPT Play Box qua từng nămđã khiến
doanh thu tăng cao. Đồng nghĩa với mức bán ra bình quân ngày trong năm 2018 cao hơn so với những năm trước đó là 42,425 triệu đồng/ngày, tăng 13,495 triệu
đồng/ngày tương đương tăng 46,64% so với năm 2017.
+ Tỷsuất LN/DT: Từnăm 2016-2018 tỷsuất này giảm xuốngởnăm 2017 và tăng lênởnăm 2018, cụthểnăm 2016 là 0,12% có nghĩa là cứ1đồng doanh thu kiếm được thì có 0,12đồng lợi nhuận. Năm 2017 tỷsuất này là -0,09% tức là cứ1đồng doanh thu thì có -0,09 đồng lợi nhuận, lý do là trong năm này doanh thu từhoạt động bán hàng của công ty tăng cao so với năm 2016 nhưng lợi nhuận lại giảm mạnhởmức âm. Năm 2018 tỷsuất này là 0,03% nghĩa là cứ1đồng doanh thu thì thuđược 0,03 đồng lợi nhuận. Năm 2018 đã có sựcải tiến vượt bậc khi mà từlợi nhuận âm (năm 2017) trong vòng một năm đã tăng lên đáng kể. Tỷsuất này giảm qua các năm thì doanh nghiệp đang khơng có lợi, lợi nhuận thu được trên doanh thu ngày càng giảm, chứng tỏcông ty kinh doanh chưa hiệu quả. Nếu những năm tiếp theo cơng ty duy trì được sựtăng trưởng này thì sẽcó lợi cho cơng ty.
+ Tỷsuất LN/GV: Năm 2016 là 0,17% có nghĩa là cứ1đồng doanh nghiệp bỏ ra thì thuđược 0,17 đồng lợi nhuận. Tỷsuất này giảm mạnh vào năm 2018 là 0,04% tức là cứ1đồng doanh nghiệp bỏra mua hàng thì chỉthu được 0,04 đồng lợi nhuận. Tỷsuất này thấp và giảm theo các năm, việc tỷsuất giảm xuống qua 3 năm là dấu hiệu đáng buồn cho cơng ty. Năm 2018 tỷsuất này có tăng lên so với năm 2017, đây là dấu hiệu đáng mừng cho cơng ty.
+ Tỷsuất LN/CPBH: Có thểthấy tỷsuất này tương đối cao cho thấy hiệu quả của việc đầu tư vào bán hàng của doanh nghiệp tăng lên cụthểlà: năm 2016 tỷsuất 0,73% tức là cứ1 đồng chi phí bán hàng của doanh nghiệp bỏra thì thuđược 0,73 đồng lợi nhuận. Năm 2018 tỷsuất LN/CPBH là 0,46% có nghĩa là cứ1đồng doanh nghiệp chi cho hoạt động bán hàng thì thuđược 0,46đồng lợi nhuận. Năm 2018 so với 2017 tỷsuất này tăng lên cụthểtăng 1,2%. Tỷsuất này càng cao thì càng có lợi cho doanh nghiệp.
+ Tỷsuất CPBH/DT: Tỷsuất này thấp và giảm qua các năm. Năm 2016, trong 1đồng doanh thu thu được thì cóđóng góp của 0,16 đồng chi phí bán hàng. Năm
2018, tỷlệnày giảm xuống còn 0,07% tức là cứ1đồng doanh thu thu được thì có đóng góp của 0,07 đồng chi phí bán hàng. Tỷsuất này càng nhỏcàng có lợi cho doanh nghiệp.
Tóm lại:Qua phân tích hiệu quảhoạt động bán hàng FPT Play Box của công ty
chúng ta thấy tỷlệsinh lời của công ty biến động lên xuống trong 3 năm qua. Năm 2018 hiệu quảbán hàng bịsuy giảm dẫn đến lợi nhuận thu được giảm mạnh so với 2 năm trước đó. Nguyên nhân là do hiện nay có nhiều đối thủcạnh tranh gia nhập vào thịtrường và thểhiện cơng tác bán hàng chưa có hiệu quả.
Việc phân tích các chỉtiêu này cho thấy tình trạng hoạt động kinh doanh FPT Play Box của công ty. Bên cạnh những thành tựuđạt được cơng ty cịn có những hạn chế cần khắc phục. Đểnâng cao hơn nữa hiệu quảhoạt động bán hàng, cắt giảm chi phí tăng doanh thu đểtăng lợi nhuận, tác giả đãđi sâu phân tích, đánh giá các yếu tốbán hàng của cơng ty cóảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế. Từ đó, sẽcó cái nhìn tồn diện hơn và có thể đưa ra những giải pháp phù hợp với thực trạng của công ty. Những năm tiếp theo cơng ty cần phải có nhiều hơn nữa những đổi mới và cải tiến để đối phó với đối thủcạnh tranh nhằm giữ vững vịthếcủa mình trên thương trường.
2.3. Đánh giá của khách hàng vềhoạt động bán hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của FPT Telecom Huế Play Box của FPT Telecom Huế
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Sốbảng hỏi được phát ra là 150 bảng, thu về150 bảng hợp lệ. Ta tiến hành kiểm định 150 bảng hỏi.
Giới tính
37.30%
62.70%
NamNữ
Bảng 9: Cơ cấu mẫu khảo sát
Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỉlệ(%)
Giới tính Nam 94 62,7 Nữ 56 37,3 Tuổi Dưới 25 21 14,0 Từ25 – 35 61 40,7 Từ36 – 50 52 34,7 Trên 50 16 10,7
Thu nhập Dưới 2 triệu/tháng 9 6,0
Từtrên 2 – 6 triệu/tháng 56 37,3
Từtrên 6 – 10 triệu/tháng 61 40,7
Trên 10 triệu/tháng 24 16,0
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 4 2,7
Cán bộ, viên chức 38 25,3
Nhân viên văn phịng 43 28,7
Kinh doanh, bn bán 41 27,3
Khác 24 16,0
Tổng 150 100%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên SPSS)
+ Xét vềgiới tính:
Biểu đồ1: Thống kê mơ tảmẫu theo giới tính
Độ tuổi
10.70% 14.00%
34.70%
40.70%
Dưới 25 tuổiTừ 25 đến 35 tuổiTừ 36 đến 50 tuổiTrên 50 tuổi
Mẫu điều tra có 150 người thì trongđó có 94 nam chiếm 62,7% còn lại 56 nữ chiếm 37,3%. Nguyên nhân của sựchênh lệch lớn này là do nam giới là người có nhu cầu, sự đam mê và hiểu biết vềcác sản phẩm công nghệhơn so với nữgiới. Đặc biệt, nam giới có nhiều thời gian rỗi hơn so với nữvì nữcịn dành thời gian nhiều cho hoạt dộng chăm sóc gia đình hàng ngày nên có ít thời gian và nhu cầu xem truyền hình hơn so với nam giới.
+ Về độtuổi:
Biểu đồ2: Thống kê mô tảmẫu theo độtuổi
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên SPSS )
Có thểthấy độtuổi từ25-35 tuổi chiếm tỉtrọng vềnhu cầu sửdụng lớn nhất. Cụ thểtrong 150 khách hàng có 61 khách hàng trong độtuổi từ25-35 tuổi chiếm 40,7%, độtuổi từ36-50 tuổi có 52 khách hàng chiếm tỉlệ34,7%, tiếp theo có 21 khách hàng trong độtuổi dưới 25 tuổi chiếm 14% và 16 khách hàng trên 50 tuổi chiếm 10,7%. Qua đó có thểthấy, lượng khách hàng nằm trong độtuổi 25-50. Đây là nhóm khách hàng trong độtuổi lao động có khảnăng vềkinh tếvà có khảnăng chi tiêu cho các nhu cầu vềtinh thần.Độtuổi trên 50 thì nhu cầu giải trí giảm dần, nhóm người dưới 25 tuổi tuy là nhóm người trẻcó nhu cầu cao nhưng bịhạn chếvềkhảnăng thanh tốn nên tỷlệsửdụng cịn thấp.
Thu nhập 6.00% 16.00% 37.30% 40.70% < 2 trđ/tháng> 2 đến 6 trđ/tháng> 6 đến 10 trđ/tháng> 10 trđ/tháng + Xét theo thu nhập:
Biểu đồ3: Thống kê mô tảmẫu theo thu nhập
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên SPSS)
Đa sốkhách hàng đăng ký sửdụngđều có thu nhậpổn định, từ6-10 triệu/tháng có 61 khách hàng chiếm 40,7%. Khách hàng có thu nhập từ2-6 triệu/tháng cũng có nhu cầu cao, cụthểtrong mẫu nghiên cứuởnhóm này có 56 khách hàng chiếm 37,3%.
Tiếp đến, có 24 khách hàng có thu nhập trên 10 triệu/tháng chiếm 16% và 9 khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu/tháng chiếm 6%. Thu nhập của khách hàng trong nhóm 6- 10 triệu/tháng cao là do nhóm khách hàng này đã có kinh tế ổn định thì mức chi tiêu của họcũng tăng lên. Thu nhập của nhóm khách hàng từ2-6 triệu/tháng khá cao vìđây chủyếu là thu nhập của nhóm người 25-35 tuổi. Mức thu nhậpởHuếchưa cao nên khách hàng có thu nhập trên 10 triệu/tháng cịn hạn chế.
Nghề nghiệp 2.70% 16.00% 25.30% 27.30% 28.70%
Học sinh, sinh viên Cán bộ, viên chức Nhân viên văn phịng Kinh doanh, bn bánKhác
+ Xét theo nghềnghiệp:
Biểu đồ4: Thống kê mô tảmẫu theo nghềnghiệp
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên SPSS)
Qua điều tra, có thểthấy khơng có sựchênh lệch trong nhu cầu giữa các ngành nghề, nó phù hợp với tình hình thực tếvì ngày nayđiều kiện kinh tế ổn định nhu cầu của con người vềtinh thần là như nhau. Nhóm khách hàng là nhân viên văn phịng có nhu cầu sửdụng tương đối lớn, trong khảo sát có đến 43 khách hàng chiếm sốlượng lớn nhất 28,7%. Khách hàng kinh doanh, bn bán cũng có nhu cầu khá lớn 41 khách hàng chiếm 27,3%; tiếp đến là nhóm khách hàng cán bộ, viên chức với 38 người chiếm 25,3%. Sốlượng khách hàng làm ngành nghềkhác có 24 người chiếm 16%. Thấp nhất là học sinh, sinh viên chiếm 2.7%. Nhân viên văn phòng là những người tiếp xúc, làm việc và tiếp cận internet nhiều nên khảnăng tiếp cận sản phẩm nhanh hơn, cán bộviên chức và những người kinh doanh bn bán có thu nhập cao,ổn định và