2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường đến sự hài lịng
của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market Cafe của khách
sạn Hyatt Regency West Hanoi
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hyatt Regency WestHanoi Hanoi
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Tên khách sạn: Hyatt Regency West Hanoi
- Địa chỉ: số 36, đường Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Hà
Nội. - Xếp hạng: 5 sao - Điện thoại: 024.2230.1234 - Fax: 02422361234 - Mã số thuế: 0101058817-008 - Email: hanoi.regency@hyatt.com - Website:http://hyattregencywesthanoi.com/ - Logo khách sạn:
Hyatt Regency nhắm vào đối tượng doanh nhân cao cấp. Vì thế Hyatt Regency dù là một chuỗi của Hyatt nhưng có thiết kế khác hẳn các thiết kế thương hiệu
khách sạn Hyatt khác. Dù rất cao cấp, sang
trọng nhưng thiết kế logo khách sạn. Hyatt Regencykhông theo hướng quá xa xỉ, quá tinh tế mà hiệu quả, dễ nhận biết.
Khách sạn được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là Công ty chuyên kinh doanh và sản xuất gas- Công ty TNHH Trần Hồng Quân. Dự án bao gồm Khách sạn 5 sao, văn phòng cho thuê, căn hộ cao cấp cho thuê khánh thành vào năm 2010. Tổng mức đầu tư cho dự án lên tới 65 triệu USD.
Khách sạn mới Hyatt Regency West Hanoi được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trước đây, chính thức ra mắt vào tháng 10/2020 dưới sự
Hình 2.1: Logo khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
quản lý của tập đoàn Hyatt và đã được tập đoàn này nâng cấp tồn bộ hệ thống phịng nghỉ, không gian chung không gian tổ chức sự kiện, nhà hàng và khuôn viên sân vườn. Đây là khách sạn Hyatt đầu tiên tại Hà Nội và là Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi là khách sạn thứ ba của tập đoàn này tại Việt Nam. Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khách sạn mới của Hyatt cung cấp 519 phòng. Các tiện nghi của khách sạn bao gồm một quán bar ngoài trời, nhà hàng Market CaFé, hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể dục, spa và không gian tổ chức sự kiện và hội họp rộng 823m2. Chỉ cách Bộ Ngoại giao và Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút đi xe và nằm gần các khu cơng nghiệp của nhiều tập đồn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi là nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh và công tác. Khách sạn cũng nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và đường đua ô tô Công thức 1 Grand Prix, phù hợp với những du khách đến tham dự các sự kiện thể thao lớn tại Hà Nội.
2.1.1.2. Tình hình nhân lực tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Nhìn chung, tình hình nhân lực của khách sạn trong năm 2020 có nhiều thay đổi so với tình hình nhân lực năm 2019. Cụ thể, tổng số lao động của khách sạn đã giảm 25,67% tương ứng giảm 105 nhân viên. Nguyên nhân là do năm 2020, tổng lượt khách giảm mạnh dẫn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn khó thể diễn ra bình thường nên khách sạn đã phải thực hiện biện pháp cắt giảm nhân lực để phù hợp với tình hình kinh doanh mới, đảm bảo lợi nhuận cho khách sạn. Mặc dù lượng lao động giảm nhưng lao động ở trình độ Đại học vân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu lao động của khách sạn. Đây là nguồn nhân lực chủ yếu cho các chức vụ quản lý cấp cao cũng như nhân viên khối văn phịng và số ít là nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ. Tỷ trọng nhân viên nữ lớn hơn so với nhân viên nam. Nhân sự tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có nhiều nhân sự trẻ, đã được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cao nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của khách sạn. (Chi tiết tại phục lục 2)
2.1.1.3. Sản phẩm và thị trường kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Sản phẩm kinh doanh ăn uống của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Sản phẩm kinh doanh của khách sạn chia làm 3 mảng chính là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung.
(1) Sản phẩm kinh doanh lưu trú
Tổ hợp khách sạn Hyatt Regency West Hanoi bao gồm 2 khu: khu khách sạn và khu căn hộ với tổng số 519 phịng trong đó có 389 phịng khách sạn và 130 phịng khách tại khu căn hộ cao cấp. Khu vực khách sạn hiện đang mở 5 loại phòng: Deluxe, Club, Suite, Excutive Suite, và President Suite. (Chi tiết tại phụ lục 3)
Dịch vụ ăn uống là một trong những mảng kinh doanh chính của khách sạn.Về nhà hàng, nhà hàng Market CaFé nằm ở tầng một của khách sạn với sức chứa khoảng 350 khách. Phía bên ngồi cạnh nhà hàng Market CaFé là Barrista, đây là nơi phục vụ các món đồ ăn nhanh và đồ uống cho khách. Ngoài ra, Pool Bar là quầy bar tại bể bơi trên tầng 4 của khách sạn phục vụ các đồ ăn nhẹ cũng như thức uống lạnh mát, mở cửa vào mùa hè, từ 10 giờ sáng đến 10 giờ tối. Bên cạnh đó, The Resident Lounge là nơi lý tưởng để khách hàng có khơng gian n tĩnh thưởng thức các đồ uống và đọc sách, báo chí, tạp chí được trưng bày tại nhà hàng. The Resident Lounge được đặt tại tầng sảnh khu căn hộ, mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối.
Tại bộ phận tiệc, khách sạn phục vụ tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, tiệc cưới. Khu tổ chức hội nghị, hội thảo của khách sạn nằm ở tầng 2. Khách sạn có một phịng họp chính là phịng ballroom Hà Nội với sức chứa khoảng 400 khách, phịng này có thể được ngăn ra thành 3 phòng là Hà Nội 1, Hà Nội 2 và Hà Nội 3, tùy theo từng sự kiện mà có thể ghép 2, 3 phịng hoặc chỉ tổ chức tại một phịng. Ngồi ra khách sạn cịn có các phịng họp nhỏ hơn được đặt tên theo tên của các quận tại Hà Nội là Ba Đình, Cầu Giấy, Sơn Tây, Hai Bà Trưng, Long Biên và Hoàng Mai đáp ứng được các nhu cầu tổ chức các loại sự kiện khác nhau cũng như với số lượng khách khác nhau. Tất cả các phòng họp đều được thiết kế hợp lý với đầy đủ các thiết bị hiện đại và tiên tiến nhất như: tai nghe không dây cho từng khách, máy chiếu đa năng, Flip Chart, mạng Internet, hệ thống điều hòa… cùng đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên phục vụ nhiệt tình 24/24.
(3) Sản phẩm kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: trung tâm sức khỏe, trung tâm làm đẹp, spa, massage, bể bơi ngoài trời nằm trên tầng 4 của khách sạn.
Trung tâm sức khỏe Fitness Centre với phòng tập thể dục đầy đủ dụng cụ, máy tập hiện đại như máy chạy bộ, máy tập bụng, tạ cùng với đội ngũ nhân viên và hướng dẫn chuyên nghiệp, nhiệt tình, dày dặn kinh nghiệm. Khách sạn cịn có bể bơi ngoài trời nằm ở tầng 4 với một bể bơi, sân tắm nắng, lotus bar phục vụ đồ uống cho khách với nhiều loại đồ uống phong phú đa dạng chắc chắn là một nơi thư giãn lý tưởng cho khách ở trong khách sạn vào những ngày nóng bức hay sau khoảng thời gian làm việc căng thẳng.
Để phục vụ nhu cầu làm đẹp đặc biệt là của phái nữ khách sạn có trung tâm massage, spa với các dịch vụ làm đẹp như chăm sóc da, phịng tắm hơi, bể tắm mát xa, phịng tắm mát xa. Khách sạn cịn có đội ngũ nhân viên mát xa chuyên nghiệp chuyên mát xa và thực hiện các bài trị liệu cho khách.
Thị trường khách của khách sạn
Tập khách hàng chủ yếu của khách sạn vào năm 2019 là khách Samsung, khách lẻ, khách tour,.... Tuy nhiên, vào năm 2020, cơ cấu thị trường khách của khách sạn có sự thay đổi rõ rệt. (Chi tiết tại phụ lục 4)
Từ bảng số liệu, có thể nhận thấy tổng lượt khách tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi vào năm 2020 so với năm 2019 giảm 37,59% tương ứng giảm 334,1 lượt khách (từ 888,80 lượt khách xuống 554,7 lượt khách. Ba thị trường khách đều giảm là: khách lẻ, khách Samsung, khách tour trong đó lượng khách Samsung là giảm nhiều nhất rồi tới khách lẻ, khách tour với sự giảm lần lượt là 49,36%, 45,05%, 34,95 % tương ứng lần lượt giảm 155, 187 và 36 nghìn lượt khách.. Tuy nhiên, thị trường khách hàng khơng là có sự tăng đột biến 77,29% từ 56,80 lượt khách vào năm 2019 lên đến 100,7 lượt khách năm 2020.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2019- 2020
(Chi tiết tại phụ lục 5)
Qua bảng số liệu, có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2020 so với tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2019 là chưa tốt. Các yếu tố như doanh thu, chi phí, lợi nḥn,… đều có xu hướng giảm so với năm 2019. Cụ thể:
- Về doanh thu:
Tổng doanh thu năm 2020 giảm 40,63%, tương ứng với giảm 2.437.859,8 triệu đồng so với tổng doanh thu năm 2019. Doanh thu cả 3 lĩnh vực kinh doanh đều giảm, trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú giảm 21,19% tương ứng giảm 2.437.859,8 triệu đồng, doanh thu dịch vụ ăn uống giảm 68,70% tương ứng giảm 1.534.380,02 triệu đồng, daonh thu dịch vụ khác ghi nhận mức giảm mạnh nhất, giảm 76,62%, tương ứng với giảm 560.362,33 triệu đồng so với doanh thu các dịch vụ khác trong năm 2019.
- Về chi phí:
Chi phí kinh doanh của khách sạn trong năm 2020 giảm 42,8%, tương ứng với giảm 1.589.963,14 triệu đồng so với chi phí kinh doanh năm 2019. Tỷ suất chi phí giảm2,26%. Tỷ suất chi phí giảm cho thấy tình hình sử dụng chi phí của khách sạn khá tốt.
- Về lợi nhuận:
Mặc dù có các biện pháp để tiết kiệm chi phí kinh doanh nhưng lợi nhuận sau thuế của khách sạn trong năm 2020 giảm 75,43%, tương ứng với giảm 1.021.273,76 triệu đồng so với lợi nhuận sau thuế năm 2019. Nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt
giảm lợi nhuận năm 2020 là do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19, doanh thu của cả ba lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của khách sạn đều sụt giảm mạnh đã dẫn đến tình trạng giảm lợi nhuận kinh doanh của khách sạn.