Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé còn được thể hiện ở lòng trung thành mà khách hàng dành cho nhà hàng, khách hàng có hài lịng hay khơng được thể hiện qua số lượt khách hàng, chỉ tiêu bình quân, tỷ lệ khách quay lại và tỷ lệ hủy đặt được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về các chỉ tiêu định tính năm 2019- 2020.
Các yếu tố Đơn vị 2019 2020
So sánh năm 2020/2019
+/ - %
Sự tăng lượt khách Lượt khách 54752 38325 -16427 70
Chỉ tiêu bình quân Nghìn đồng 876 912 +36 104.11
Tỷ lệ khách quay lại % 26 32 +6 -
Tỷ lệ hủy đặt chỗ % 2.3 2.8 +0.5 -
(Nguồn: Phòng Sales- Marketing Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
Từ bảng trên ta có thể thấy lượng khách hàng hài lịng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé có xu hướng gia tăng, nhà hàng ngày càng có nhiều khách hàng trung thành hơn, cụ thể như sau:
Mặc dù số lượt khách tại nhà hàng năm 2020 so với năm 2019 giảm 30% tương ứng với 16427 lượt khách nhưng chi tiêu bình quân của mỗi khách hàng cho dịch vụ ăn uống năm 2020 so với 2019 tăng 4.11% tương ứng tăng 36 nghìn đồng. Tỷ lệ khách quay lại tăng 6% nhiều hơn sự tăng của tỷ lệ hủy đặt chỗ là 0.5%.
Lượt khách sử dụng dịch vụ nhà hàng giảm cũng như tỷ lệ hủy đặt chỗ của nhà hàng tăng trong năm 2020 cũng là điều dễ hiểu vì dịch bệnh Covid-19 diễn ra phức tạp và khó lường, nhiều chỉ thị, cơng văn của chính phủ và thành phố Hà Nội về việc dãn cách xã hội, ngừng hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng dẫn đến hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng phải tạm dừng hoạt động và phải chịu nhiều ảnh hưởng và thiệt hại.