ST T Tiêu chí đánh giá

T Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lịng (%) Điểm trun g bình (xxj) 1 2 3 4 5 1 Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn

uống đúng như đã hứa 0 0 22.54 26.06 51.4 4.29

Nhà hàng thực hiện cung ứng dịch vụ ăn uống đúng theo yêu cầu của

khách hàng ngay từ đầu 0 0 11.27 27.46 61.27 4.49 3

Nhà hàng luôn quan tâm giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của

khách hàng một cách thỏa đáng 0 1.41 25.35 26.06 47.18 4.19

Nhà hàng lưu ý không để xảy ra sai xót trong q trình cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng

0 0 18.31 33.8 47.89 4.3

Trung bình (xx̅) 0 0.35 19.37 28.35 51.94 4.32

kết quả điều tra cho thấy, mức điểm trung bình mà khách du lịch đánh giá về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé về chỉ số “Sự tin cậy” là 4.32 điểm. Mức điểm này cho thấy khách hàng hồn tồn hài lịng về chỉ số “Sự tin cậy” của nhà hàng, khách hàng đánh giá tốt về các tiêu chí đã đề ra với chỉ số này. Như vậy, có thể đánh giá nhà hàng phần nào đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể, có 51.94% tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức hồn tồn hài lịng, 28.35% đánh giá hài lòng, 19.37% đánh giá bình thường và mặc dù khơng có khách hàng nào đánh giá ở mức kém tức khơng hài lịng nhưng vẫn có 0.35% khách cảm thấy khơng hài lịng về yếu tố sự tin cậy đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Thực tế trong quá trình cung ứng dịch vụ, nhà hàng ln nỗ lực, cố gắng để khách hàng cảm thấy tin cậy khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng bằng việc cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như đã hứa, thực hiện cung ứng dịch vụ ăn uống đúng theo yêu cầu của khách hàng ngay từ đầu, quan tâm giải quyết, xử lý thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng khi có vấn đề xảy ra để mang đến sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng. Điều đó được thể hiện thơng qua kết quả của phiếu khảo sát khi mức điểm trung bình của các tiêu chí đều mở mức cao, mức rất hài lòng, cụ thể: 61.27% tỷ lệ khách hàng đánh giá rất hài lịng với tiêu chí “Nhà hàng thực hiện cung ứng dịch vụ ăn uống đúng theo yêu cầu của khách hàng ngay từ đầu”, đạt điểm TB 4.49, 51.4 % tỷ lệ khách hàng đánh giá rất hài lịng với tiêu chí “Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như đã hứa”, đạt điểm TB 4.29 và tiêu chí ‘Nhà hàng lưu ý khơng để xảy ra sai xót trong q trình cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng” đạt điểm TB 4.3 với 47.89 khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng.

Kết quả trên đạt được là do có sự chỉ đạo sát sao của ban quản lý, giám sát nhà hàng đã đặt ra các quy định, quy trình hợp lý, đúng đắn, đào tạo nhân viên trong việc thực hiện phục vụ khách hàng và xử lý giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng để cung ưng dịch vụ với chất lượng cao nhất. Bên cạnh đó là đội ngũ nhân viên tại nhà hàng đều có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, nhiệt huyết với nghề và công việc để mang lại những trải nghiệm tuyệt vời đối với khách hàng. Chính điều này đã góp phần mang lại sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, thì vẫn cịn 1.41% tỷ lệ khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về tiêu chí “Nhà hàng ln quan tâm giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng”. Nguyên nhân dẫn đến vẫn cịn có khách hàng đánh giá như vậy có thể do từ nhiều nguyên nhân khách quan như do nhu cầu, sở thích khác biệt từ phía khách hàng, do lượng khách quá tải dẫn đến việc giải quyết vấn đề chưa được triệt để hoặc do còn tồn tại một số nhân viên còn thờ ơ với

phản hồi của khách hàng. Điều này là bài học để nhà hàng rút ra kinh nghiệm và cần có những giải pháp hiệu quả hơn trong việc xử lý các khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng một cách khéo léo, nhanh chóng, thỏa đáng để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng.

b) Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về yếu tố “khả năng đáp ứng”

Thông qua khảo sát, kết quả sự hài lòng của khác du lịch về yếu tố “khả năng đáp ứng” tại nhà hàng Market CaFé được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.2: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về khả năng đáp ứng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé

ST T Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lịng (%) Điểm trung bình (xxj) 1 2 3 4 5 1 Nhà hàng cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng 0.7 1.41 16.2 28.87 52.82 4.32

2 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ,

giúp đỡ khách hàng 0 0 9.15 26.76 64.09 4.51

3 Nhà hàng sẵn sàng đáp ứng

yêu cầu của khách hàng 0 1.41 16.9 35.92 45.75 4.26

Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

0 0 16.9 23.94 59.16 4.44

Trung bình (xx̅) 0.18 7.05 14.79 28.87 55.46 4.38

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế của tác giả)

Khả năng đáp ứng là một trong các nhân tố để đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Kết quả cho thấy, khả năng đáp ứng của nhà hàng được khách du lịch đánh giá ở mức độ rất hài lòng với điểm TB đạt 4.38. Cụ thể, 55.41% tỷ lệ khách hồn tồn hài lịng về khả năng đáp ứng của nhà hàng, 28.87% khách hàng hài lòng, 14.79% khách hàng đánh giá ở mức bình thường và cịn lại ở mức khơng hài lịng và rất khơng hài lịng.

Thực tế cho thấy khả năng đáp ứng được nhu cầu dịch vụ của khách hàng là tốt cả về chất lượng dịch vụ, không gian cung ứng, hệ thống sản phẩm dịch vụ bởi công tác quản lý, phục vụ tốt và được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, áp dụng khoa học- công nghệ tiên tiến, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đam mê trong công việc, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, tận tâm, có tầm nhìn, nhà cung ứng sẵn có, sự phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mọi đối tượng

khách hàng. Chính vì vậy, tỷ lệ đánh giá về các tiêu chí “Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng”, “Nhà hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng”, “Nhân viên ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” đều đạt điểm TB ở mức tương đối cao lần lượt là 4.51, 4.26, 4.44 với tỷ lệ khách đánh giá rất hài lòng lần lượt 64.09%, 45.75%, 59.16%.

Tuy nhiên, bên cạnh đó, vẫn cịn tồn tại những ý kiến đánh giá chưa tốt đặc biệt là tiêu chí “Nhà hàng cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng” khi có khoảng 2% khách hàng đánh giá khơng hài lịng và rất khơng hài lòng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là có thể kể đến một số lý do khách quan như yêu cầu được sử dụng dịch vụ ngay lập tức của khách hàng, trục trặc về nguyên liệu đầu vào, nhà hàng đông khách đột ngột nên không thể kịp thời đáp ứng hoặc các lý do chủ quan từ phía nhà hàng như sự thiếu hụt nhân viên tại thời điểm hiện tại dẫn đến việc quá tải cơng việc làm q trình phục vụ, đáp ứng u cầu khách hàng bị chậm trễ, thiếu chu đáo. Từ đó địi hỏi ban quản lý nhà hàng cần có những biện pháp kịp thời để khắc phục tình trạng thiếu nhân viên và khắc phục các nguyên nhân khách quan để đảm bảo sự cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

c) Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về yếu tố “năng lực phục vụ”

Thông qua khảo sát, kết quả sự hài lòng của khác du lịch về yếu tố “năng lực phục vụ” tại nhà hàng Market CaFé được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về năng lực phục vụ đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé

ST T Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lịng (%) Điểm trung bình (xx̅j) 1 2 3 4 5

1 Nhân viên đã truyền lòng tin đếnkhách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống

0 0 30.28 25.35 44.37 4.142 Khách hàng cảm thấy an toàn khisử dụng dịch vụ 0 0.7 19.72 42.25 37.33 4.16 2 Khách hàng cảm thấy an toàn khisử dụng dịch vụ 0 0.7 19.72 42.25 37.33 4.16 3 Nhân viên có thái độ phục vụ lịchthiệp, thân thiện với khách hàng 0 0 10.56 16.2 73.24 4.63 4 Nhân viên có trình độ chunmôn cao nghiệp vụ cao, kỹ năng

giao tiếp, xử lý tình huống tốt

0 0 13.38 48.59 38.03 4.25

Trung bình (xx̅) 0 0.18 18.49 33.1 48.24 4.3

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế của tác giả)

Qua bảng số liệu ta thấy yếu tố này có điểm TB là 4.3 cho thấy năng lực phục vụ tại nhà hàng được đánh giá ở mức rất tốt nhưng mức điểm này là chưa cao so với

một nhà hàng tại khách sạn đẳng cấp 5 sao. Tiêu chí này được đánh giá qua các yếu tố về mức độ truyền lòng tin về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của nhân viên đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, sự an tồn khách hàng cảm thấy khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, thái độ phục vụ, trình độ chun mơn của nhân viên có thể đáp ứng. Kết quả cụ thể cho thấy có 47.49% tỷ lệ khách hàng cảm thấy rất hài lòng, 33.1% tỷ lệ khách hàng thấy hài lòng, 18.49% khách hàng thấy bình thường và vẫn tồn tại 0.18% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về yếu tố năng lực phục vụ tại nhà hàng Market CaFé.

Trong số các tiêu chí được đưa ra, tiêu chí thể hiện thái độ phục vụ, sự nhiệt tình trợ giúp, hỗ trợ của nhân viên trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là “Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng” đạt điểm TB cao nhất 4.63 với tỷ lệ khách hàng đánh giá rất hài lòng chiếm 73.24%, hài lịng chiếm 16.2% và bình thường với 10.56% tỷ lệ khách đánh giá. Bên cạnh đó, tiêu chí “Nhân viên có trình độ chun mơn cao nghiệp vụ cao, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt” cũng đạt điểm TB ở mức rất hài lịng (4.25). Từ đó cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng đối với du khách rất tốt.

Mặc dù 2 tiêu chí “Nhân viên đã truyền lịng tin đến khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống”, “Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ” đều đạt điểm TB ở mức đánh giá hài lòng là 4.14 và 4.16 nhưng số điểm đó cho thấy những hạn chế trong năng lực phục vụ của nhà hàng. Nguyên nhân dẫn đến thực trạng này là do mặc dù thái độ phục vụ tốt, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp đáp ứng bởi nhân viên trong nhà hàng đều có trình độ cao đẳng và đại học trở lên, nhiều nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề song trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế do hầu như mọi nhân viên đều chỉ có khả năng sử dụng tiếng Anh ở mức trung bình khá nhưng một số ngôn ngữ khác như tiếng Hàn, Nhật, Trung thì số lượng nhân viên có thể sử dụng thành thạo là rất ít mà tập khách hàng này là một trong những tập khách chính của nhà hàng, dẫn đến khó khăn trong giao tiếp để truyền lịng tin đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng cũng như để khiến họ cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với khách sạn Hyatt Regency West Hanoi nói chung và nhà hàng Market CaFé nói riêng là cần chú trọng hơn nữa đến công tác tuyển dụng và việc đào tạo nhân viên ngồi trình độ chun mơn nghiệp vụ mà cịn khả năng sử dụng ngơn ngữ để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn nữa.

d) Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về yếu tố “sự đồng cảm”

Thơng qua khảo sát, kết quả sự hài lịng của khác du lịch về yếu tố “sự đồng cảm” tại nhà hàng Market CaFé được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về sự đồng cảm đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé

T Tiêu chí đánh giá

Mức độ hài lịng (%) Điểm trung bình (xx̅j)

1 2 3 4 5

1 Nhà hàng quan tâm chu đáo

tới cá nhân khách hàng 0 0 12.68 24.65 62.67 4.49 2 Nhân viên nắm bắt, thấuhiểu nhu cầu ăn uống của

khách hàng

0 1.41 10.56 40.17 47.89 4.353 Nhà hàng tạo mọi điều kiệnthuận lợi cho khách hàng 0 0 15.49 38.03 46.48 4.3 3 Nhà hàng tạo mọi điều kiệnthuận lợi cho khách hàng 0 0 15.49 38.03 46.48 4.3 4 Nhà hàng quan tâm, đáp ứngđến nhu cầu phát sinh của

khách hàng 0 0 19.01 28.87 52.12 4.33

Trung bình (xx̅) 0 0.35 14.44 31.93 52.29 4.37

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế của tác giả)

Với mức điểm TB là 4.37 cho thấy mức độ khách hàng hài lòng về yếu tố sự đồng cảm là tương đối tốt. Cụ thể có 52.29% tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng, 31.93% tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng, 14.44% tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường và vẫn có 0.35% tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức khơng hài lịng. Trong đó tiêu chí “Nhà hàng quan tâm chu đáo tới cá nhân khách hàng” đạt điểm trung bình cao nhất là 4.49 với 62.67% tỷ lệ khách hàng đánh giá rất hài lịng. Tiêu chí “Nhà hàng quan tâm, đáp ứng đến nhu cầu phát sinh của khách hàng” cũng đạt điểm TB là 4.33- mức điểm tương đối cao. Điều này cho thấy nhà hàng có khả năng đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung tại khách sạn rất đa dạng hay yêu cầu chuẩn bị về không gian cho các bữa tiệc đặc biệt,… đều được nhà hàng đáp ứng tốt cùng với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, ln quan tâm, hỏi han đến khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Bên cạnh đó, tiêu chí “Nhà hàng tạo mọi điều kiện tḥn lợi cho khách hàng” cũng được đánh giá với mức điểm TB là 4.3 cho thấy hệ thống cơ sở vật chất, sự bố trí cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Market CaFé đều có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, với mức điểm TB tương đối là 4.35 với tiêu chí “Nhân viên nắm bắt, thấu hiểu nhu cầu ăn uống của khách hàng” nhưng vẫn tồn tại 1.41% tỷ lệ khách hàng đánh giá khơng hài lịng. Có thể thấy nhu cầu khách hàng là vơ hạn, mỗi khách hàng lại có sở thích, phong tục tập quán khác nhau tùy theo từng vùng miền, từng quốc gia, do đó có thể thấu hiểu, nắm bắt nhu cầu ăn uống của từng khách hàng là rất khó.

e) Kết quả nghiên cứu sự hài lịng về yếu tố “hữu hình”

Thơng qua khảo sát, kết quả sự hài lòng của khác du lịch về yếu tố “hữu hình” tại nhà hàng Market CaFé được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về yếu tố hữu hình đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé

ST T Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lịng (%) Điểm trung bình (xxj) 1 2 3 4 5

1 Địa điểm nhà hàng thuậntiện 0 0 17.61 23.94 58.45 4.41 2 Chỗ gửi của nhà xe rộng rãi 3.51 7.75 22.54 32.39 33.8 3.58 3 Nhà hàng có cơ sở vật chất,

trang thiết bị hiện đại 0 0 11.97 29.58 58.45 4.47 4 Nhân viên có ngoại hình ưanhìn, chuyên nghiệp, trang

phục lịch sự, ấn tượng

0 0 16.9 23.94 59.16 4.425 Tiện nghi phục vụ kháchhàng chu đáo 0 0 11.27 33.39 56.34 4.45

Các yếu tố bên trong

Thông tin về đối tượng nghiên cứu