2.3.2.1. Những hạn chế
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé, nhưng bên cạnh đó vẫn cịn rất nhiều hạn chế vẫn còn tồn tại phải kể đến như:
- Về sự tin cậy: Trong quá trìnnh cung ứng dịch vụ vẫn tồn tại những sự cố, sai xót ngồi ý muốn như chưa thực hiện đúng theo yêu cầu của khách ngay lần đầu tiên do hiểu sai mong muốn của khách. Bên cạnh đó, những thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ đơi khi chưa được xử lý triệt để, thỏa đáng, kịp thời khiến một số khách hàng chưa cảm thấy hài lòng.
- Về khả năng đáp ứng: Một trong những tồn tại ảnh hưởng tiêu cực nhất đến cảm nhận của khách hàng là nhà hàng còn phục vụ chậm trễ so với yêu cầu của khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, khách hàng phải chờ đợi lâu những lúc lượng khách hàng đông, dồn dập mà nhân viên chưa thể phục vụ kịp. Ngồi ra, đơi khi nhà hàng hàng khơng thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng do điều kiện khơng thể hồn toàn thực hiện được.
- Về năng lực phục vụ: Được khách hàng đánh giá tốt về thái độ phục vụ cũng như chun mơn nghiệp vụ tốt nhưng trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng vẫn tồn tại những hạn chế đặc biệt là trình độ ngoại ngữ của nhân viên chỉ ở mức khá và nhân viên hầu như chỉ có thể sử dụng Tiếng Anh mà chưa thể giao tiếp với khách hàng bằng các ngôn ngữ khác trong khi tập khách hàng nhà hàng hướng đến là thị trường khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc. Điều này đôi khi dẫn đến việc truyền tải thông tin giữa nhân viên và khách hàng gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ và cảm nhận của khách hàng.
- Về yếu tố sự đồng cảm: Nhân viên chưa thực sự nắm bắt, thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng, chưa thể chủ động trong việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất, chu đáo nhất, vẫn còn cần đến sự nhắc nhở từ phía khách hàng.
- Về yếu tố hữu hình: Khách hàng chưa thạt sự hài lịng về yếu tố hữu hình đặc biệt chỗ gửi xe được đánh giá chưa tốt do khơng gian cịn chật hẹp, khơng được rộng rãi, thơng thống, khiến việc đỗ xe của khách hàng gặp nhiều khó khăn thậm chí thiếu chỗ gửi xe. Điều này cũng sẽ làm nhà hàng mất đi một số lượng khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ. Bên canh đó, mặc dù có thể đáp ứng được nhu cầu ăn uống của nhiều đối tượng khách hàng với thực đơn đồ uống tương đối phong phú, đa dạng nhưng vẫn cịn có sự lặp lại thường xuyên, thiếu đổi mới trong quá trình phục vụ các bữa buffet sáng khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán.
- Về yếu tố giá cảm nhận: Nhà hàng hiện tại chưa có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi đối với khách hàng thân thiết, mức giá đưa ra đối với một số sản phẩm còn chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp khiến khách hàng đôi khi cịn thấy thất vọng, có trải nghiệm khơng tốt dịch vụ.
2.3.2.2. Ngun nhân dẫn đến hạn chế
Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế cịn tồn tại, trong đó phải kể đến những nguyên nhân chủ yếu sau:
Nguyên nhân khách quan:
- Đối tượng khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, nhu cầu của họ có xu hướng ngày càng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để làm thỏa mãn họ ngày càng trở nên khó khăn hơn đối với nhà hàng.
- Những thời điểm lượng khách quá đông, số lượng nhân viên phục vụ, nguồn cung nguyên liệu không thể kịp thời đáp ứng cùng lúc, đồ dùng dụng cụ phục vụ như dao, thìa, dĩa, đũa,… khơng đủ để xoay vịng nên việc phục vụ còn chậm trễ, thiếu chu đáo.
Nguyên nhân chủ quan:
- Còn tồn tại một số nhân viên có kiến thức chuyên mơn chưa tốt, chưa có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc, lơ là với cơng việc. Đặc biệt, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cịn hạn chế dẫn đến khó khăn trong q trình giao tiếp, truyền tải thơng tin giữa nhân viên và khách hàng.
- Tình trạng thiếu hụt nhân viên tại nhà hàng, nguồn nhân lực không đủ để phục vụ khách hàng, chỉ có ít nhân viên phục vụ khách, khơng thể phục vụ khách một cách tận tình, chu đáo.
- Quy chế về kỷ luật, thưởng phạt của nhà hàng chưa thực sự thỏa đáng, làm nhân viên chưa có động lực làm việc, có trách nhiệm với cơng việc hơn nữa.
- Nhà hàng chưa có sự phân cơng công việc hợp lý đối với từng nhân viên, việc đào tạo nhân viên chưa được chú trọng, thực hiện thường xuyên
- Công tác nghiên cứu thị trường chưa được chú trọng do lãnh đạo chưa có nhận thức được tầm quan trọng của nó, vì thế trong đội ngũ nhân viên nhà hàng chưa có ai được đào tạo bài bản về marketing, chưa bắt kịp được xu hướng của thị trường và xây dựng được kế hoạch về các chương trình khuyến mại giảm giá đối với từng đối tượng khách hàng.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan chưa thực sự tốt đặc biệt giữa nhân viên nhà hàng và bếp trong việc truyền đạt thông tin về yêu cầu của khách dẫn đến sai xót, chậm trễ trong q trình phục vụ.