2.3.1.1. Những thành công
Nhà hàng Market CaFé là một trong những nhà hàng chính của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi. Tiền thân là nhà hàng Lakah thuộc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũ và dù chỉ mới hoạt động trong thời gian ngắn nhưng nhà hàng vẫn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Nhà hàng đã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để không chỉ tạo ra những sản phẩm ăn uống đạt tiêu chuẩn chất lượng mà quy trình phục vụ cũng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao, từng bước tạo dựng thương hiệu và gây dựng lịng tin đối với khách hàng. Thơng qua khảo sát, phân tích và tổng hợp kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Market CaFé và tình hình hoạt động thực tế đang diễn ra tại nhà hàng, có thể thấy nhà hàng đã đạt được những thành tựu đáng kể, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống như:
- Về sự tin cậy: Nhà hàng đã tạo được lòng tin và sự hài lòng đối với khách hàng về chất lượng đồ ăn uống được cung cấp đúng như đã hứa, đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên, luôn lưu ý, đảm bảo để hạn chế việc xảy ra sai xót trong q trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng. Với mức tin cậy được đánh giá cao sẽ giúp nhà hàng xây dựng được một ví trí trong lịng khách hàng và là sự lựa chọn ưu tiên khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ các lần sau.
- Về khả năng đáp ứng: Nhân viên phục vụ tại nhà hàng luôn được khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ nhiệt tình, hỗ trợ khách hàng, đáp ứng tốt các yêu cầu
của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Về năng lực phục vụ, khách hàng cảm thấy rất hài lòng về thái độ cũng như kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ vủa nhân viên tại nhà hàng. Họ đều có thái độ lịch thiệp, đem lại cảm giác thân thiện đối với khách hàng, bên cạnh đó họ cũng có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, phần nào đó đã truyền lòng tin đến khách hàng và họ cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
- Về sự đồng cảm: Nhà hàng ln có sự quan tâm tâm đến cá nhân khách hàng, nhân viên có khả năng nắm bắt, thấu hiểu nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đặc biệt, nhà hàng luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng trong suốt quá trình họ sử dụng dịch vụ.
- Về tính hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vơ hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình để đưa ra đánh giá, phán đốn. Tại nhà hàng Market CaFé, yếu tố tính hữu hình đã mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Trước hết, địa điểm nhà hàng rất thuận tiện, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận cũng như di chuyển đến sử dụng dịch vụ tại đây. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc của nhà hàng hiện đại, tiện nghi, thiết kế và bố trí tại nhà hàng tinh tế và ấm cúng, thuận tiện đối với khách hàng. Nhân viên nhà hàng cũng được đánh giá có ngoại hình ưa nhìn, phong thái làm việc chuyên nghiệp, trang phục nhân viên luôn gọn gàng, lịch sự, gây được ấn tượng đối với khách hàng. Ngồi ra, nhà hàng có thực đơn món ăn, đồ uống phong phú, đa dạng có thể đáp ứng và làm thỏa mãn đa dạng nhu cầu cũng như đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng với tiện nghị phục vụ khách hàng chu đáo, đầy đủ và hoàn chỉnh. Tất cả điều này nhắm hướng đến mục đích cung cấp dịch vụ ăn uống với chất lượng tốt nhất, mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại đây.
- Về giá cả sản phẩm, dịch: Giá cả dịch vụ ăn uống tại nhà hàng phù hợp với chất lượng sản phẩm, có sự cạnh tranh với các nhà hàng tại các khách sạn cùng tầm cỡ; giá cả sản phẩm tại nhà hàng ổn định, ít biến động. Bên cạnh đó, nhà hàng ln cố gắng xây dựng các chính sách giá, chương trình khuyến mại thích hợp với từng đối tượng khách hàng cùng với đó là các hình thức thanh tốn nhà hàng áp dụng tạo được sự thuận tiện và nhanh chóng đối với khách hàng. Đây là những thành cơng mà nhà hàng có được trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài và mang đến sự hài lòng cho khách hàng về giá cả cảm nhận.
- Bên cạnh đó, sự thành cơng của nhà hàng cịn thể hiện ở sự tăng trưởng lượt khách qua các tháng, chi tiêu bình quân của từng khách hàng cũng tăng lên, khách
hàng sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhiều hơn, tỷ lệ lượt khách quay lại cũng tăng qua các tháng, số lượng lượt khách trung thành tăng lên; tỷ lệ hủy đặt chỗ cũng ngày càng giảm.
2.3.1.2. Nguyên nhân dẫn đến thành cơng
Nhà hàng có thể đạt được những thành cơng như trên, nguyên nhân là do: Nguyên nhân khách quan
- Chính sách mở cửa đất nước để tăng cường hợp tác phát triển kinh tế nói chung và phát triển ngành du lịch nói riêng của Nhà nước cùng với sự đầu tư của nhiều nước quốc tế đã đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hút đông đảo khách du lịch trong và ngoài nước, sự tăng trưởng khách du lịch liên tục tăng những năm trở lại đây cùng với điều kiện an ninh an tồn tại thủ đơ đã tạo điều kiện cho du lịch tại Hà Nội phát triển, là cơ hội cho các khách sạn nhà hàng trên địa bàn nói chung và nhà hàng Market CaFé nói riêng.
- Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập bình quân trên đầu người tăng nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng tăng cao cùng với đòi hỏi về chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng cao thúc đẩy nhà hàng phải làm tốt hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, để bắt kịp được với xu hướng và đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.
- Hiện nay ngày càng có nhiều khách sạn, nhà hàng, cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, chính vì thế đã thúc đẩy nhà hàng Market CaFé khơng ngừng hồn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.
- Nguồn nguyên liệu đầu vào của nhà hàng được cung cấp từ những nhà cung ứng có uy tín, đảm bảo chất lượng từ đó giúp nhà hàng sản xuất ra những sản phẩm đạt chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nguyên nhân chủ quan
- Nhà hàng thuộc khách sạn thuộc một trong những thương hiệu khách sạn mới nổi tại Việt Nam và là khách sạn đầu tiên thuộc tập đoàn Hyatt tại Hà Nội nên là một điểm đến mới mẻ, kích thích tính tị mò muốn trải nghiệm dịch vụ tạo đây.
- Nhà hàng mới đi vào hoạt động nên cơ sở vật chất kỹ thuật được đảm bảo hoạt động tốt cùng với việc thường xuyên được kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ không chỉ nâng cao năng suất lao động của nhân viên mà còn cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
- Ban quản lý nhà hàng luôn quan tâm sát sao, chỉ đạo tài tình, có định hướng chiến lược tốt cùng với sự nhiệt tình, ln nỗ lực cố gắng của nhân viên nhà hàng trong việc xây dựng, thực hiện các quy định, quy trình phục vụ đạt chuẩn để cung cấp
dịch vụ hoàn hảo nhất, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Nhân viên tại nhà hàng đều được tuyển dụng có chọn lọc, được đào tạo thường xun, có trình độ chun mơn tốt, có khả năng xử lý tình huống và giao tiếp bằng ngoại ngữ, có kinh nghiệm làm việc nhiều năm. Đồng thời, đây cũng là đội ngũ nhân viên vẫn còn trẻ, độ tuổi trung bình là 28 tuổi nên ln nhiệt huyết, chăm chỉ, sáng tạo. - Nhà hàng có các biện pháp đúng đắn để kiểm sốt tốt nguồn chi phí từ đó nhà hàng có sơ sở để xây dựng các chính sách giá bán hợp lý để phát triển tốt hoạt động kinh doanh, tối đa hóa nguồn doanh thu và lợi nhuận.
- Chất lượng món ăn của nhà hàng tương đối tốt, ngon, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm với mức giá phù hợp.