7. Ý nghĩa của đề tài
2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại ACB
2.4.6 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ
2.4.6.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước chiếm 41% tổng doanh thu phí và đáp ứng được nhu cầu khách hàng qua các phương thức thanh toán: thanh toán cùng địa bàn hoặc khác địa bàn trong hệ thống ACB, thanh toán liên ngân hàng cùng địa bàn hoặc khác địa bàn khác hệ thống ACB, … với hệ thống thanh toán liên ngân hàng qua trung tâm thanh toàn bù trừ của NHNN.
Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước (2008 – 2011)
Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010 2011
Thanh toán trong nước
Triệu
đồng 237,017 364,419 309,635 439,068
Tình hình thu nhập phí đối với dịch vụ thanh tốn trong nước tăng qua các năm. Tuy nhiên vào năm 2010 thu nhập giảm và tăng mạnh trở lại vào năm 2011 với mức tăng 42%.
Dịch vụ thanh tốn ngồi nước chiếm 33% tổng doanh thu phí. Giai đoạn 2008 – 2011, doanh thu phí cho hoạt động này tăng nhanh do hoạt động thanh toán quốc tế phát triển tốt với nhiều dịch vụ đa dạng. So sánh tốc độ tăng của dịch vụ này đối với các Ngân hàng khác đặc biệt là Vietcombank thì cịn chậm.
Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ thanh tốn ngồi nước
Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010 2011
Dịch vụ ngoài nước
Triệu
đồng 230,940 312,359 366,727 352,504
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011 của ACB)
Dịch vụ thanh toán của ACB là dịch vụ thanh toán truyền thống và mang lại thu nhập nhiều nhất trong tổng thu nhập phí phi tín dụng của ngân hàng (chiếm gần 74% tổng doanh thu phí). Đặc biệt dịch vụ trong nước chiếm tỷ trọng cao. Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp, danh mục sản phẩm da dạng, phong phú với chi phí hợp lý, tốc độ nhanh và an tồn cao, ngày có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn của ACB. Tuy nhiên vẫn cịn một số hạn chế về quy trình thủ tục phức tạp khách hàng phải tự điền giấy nộp tiền, lập bảng kê, .. gây mất thời gian trong quá trình giao dịch, khách hàng chưa biết rõ về sản phẩm và tính năng tiện ích vượt trội của ACB khi giao dich với nhiều dịch vụ .
2.4.6.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ACB Online giúp chủ thẻ chủ động quản lý giao dịch thanh toán đối với tài khoản thanh toán của mình và thực hiện chuyển khoản trong và ngồi hệ thống linh hoạt. Đến cuối năm 2010 sau 6 tháng triển khai, số lượng giao dịch qua ACB Online chiếm 65% số lượng bút toán giao dịch toàn Ngân hàng.
Dịch vụ Internet Service: Là dịch vụ cho phép những khách hàng có tài khoản TGTT tại ACB thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị là các máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối Internet.
Dịch vụ Mobile Service: Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Wifi, GPRS, 3G.
Dịch vụ SMS Service: Là một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ của ACB, cho phép khách hàng thực hiện thanh tốn hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997 để kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh tốn (hoặc thẻ); thơng tin về lãi suất, tỉ giá hối đối; thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm; trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart) v.v....
Dịch vụ Phone Service: Là hệ thống trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời.
Năm 2011 thu nhập phí thu được từ khách hàng đối với dịch vụ này tăng đáng kể so với năm trước và thể hiện qua con số nổi bật thu phí dịch vụ ACB Online đạt 74, 96 tỷ đồng, tăng 290% so với năm 2010. Trong đó thu phí dịch vụ Internet Service chiếm tỷ trọng cao nhất 45%.
Các dịch vụ này cũng góp phần tăng trưởng nhóm khách hàng ngân hàng điên tử cho ngân hàng. Và đây là kênh thơng tin chính xác, hiệu quả, kịp thời… cho khách hàng của ACB khi giao dịch. Tuy nhiên, ACB hiện nay chỉ cung cấp dịch vụ trên giao diện tiếng Việt, chưa có giao diện tiếng Anh cho khách hàng.
2.4.6.3. Dịch vụ thẻ
Trong ngành ngân hàng hiện này cùng với ACB có đến 29 thành viên của Smartlink Switch sử dụng mơ hình với các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB đang có (Phụ lục 3).
Các tiện ích chính cho việc là thành viên của Smartlink Switch: (1) Ngân hàng phát hành tăng uy tín, thương hiệu, thu hút được khách hàng mới đến đăng ký mở tài khoản thông qua việc cung cấp một mạng lưới chấp nhận rộng lớn, đáng tin cậy để khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của họ. (2) Các ngân hàng giảm được chi phí đầu tư vào ATM, POS nhờ việc chia sẻ mạng lưới ATM, POS lẫn nhau. (3) Các ngân hàng sở hữu thiết bị ATM, POS sẽ tăng được doanh số nhờ việc gia tăng hiệu suất sử dụng hạ tầng kết nối và thiết bị ATM, POS sẵn có. Ngồi ra khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trên ATM của ACB có thể thêm các tiện ích: Giao dịch rút tiền mặt; Giao dịch vấn tin; Giao dịch sao kê rút gọn; Giao dịch chuyển khoản giữa các tài khoản
trong cùng ngân hàng. Trên POS thì thực hiện các giao dịch như: Giao dịch thanh tốn hàng hóa/dịch vụ.
Hiện nay so với lượng ATM của các ngân hàng thì số lượng máy ATM của ACB còn tương đối thấp so với các đối thủ trong ngành (Phụ lục 4).
Các ngân hàng trong ngành còn lại có số lượng máy ATM thấp hơn 200 máy, như vậy với ACB số lượng ATM cũng còn khá khiêm tốn so với đối thủ cạnh tranh.
So sánh giữa ACB và Techcombank về sản phẩm dịch vụ đang có:
ACB
Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles và ACB2GO với logo
Banknetvn. Ưu điểm nổi bật: Loại thẻ này được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên tồn quốc; Với thẻ 365 Styles, lần đầu tiên khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại các máy ATM; Chủ thẻ có thể lựa chọn sử dụng thẻ 365 Styles (có thu phí) với dịch vụ bảo hiểm rút tiền tại ATM hoặc sử dụng thẻ ACB2GO miễn phí và khơng bảo hiểm; 365 Styles là thẻ đầu tiên của ACB với nhiều mẫu mã và màu sắc có nhiều lựa chọn khi đăng ký; Sử dụng các dịch vụ gia tăng: thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ qua mạng tại các website thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ACB và đối tác của ACB, các dịch vụ: ACB Online, Mobile
Service, CallCenter 247…
Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+), ưu điểm nổi bật: ATM2+ với
logo Visa có thể nên có thể sử dụng tại các máy ATM mang thương hiệu Visa. Tổ chức thẻ Visa International chiếm thị phần lớn trên thị trường thẻ, vì vậy phạm vi giao dịch của loại thẻ này là rất rộng; Tính năng an toàn của thẻ cao; Thời gian xử lý giao dịch mạnh; Tuy nhiên, loại thẻ này không đi kèm với các dịch vụ gia tăng nào khác.
Mặt khác, mức phí giao dịch của ATM2+ cao hơn so với 365 Styles và ACB2GO. Các loại thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit, thẻ ghi nợ quốc tế Master Card Debit và thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit đều có ưu điểm chung là: Được tặng bảo hiểm khi rút tiền trên các máy ATM trên tồn thế giới; Có thể rút tiền trên các máy ATM có logo Visa/Master Card trên tồn thế giới; Đi kèm với nhiều dịch vụ gia tăng: giảm giá đối với dịch vụ du lịch, mua sắm, giải trí…
Các loại thẻ trả trước của ACB bao gồm 3 loại: Visa Extra Prepaid, Visa Prepaid/Master Card Dynamic, ACB Visa Electron/ MasterCard Electronic. Ưu điểm
nổi bật: Thanh toán thuận tiện qua mạng Internet; Thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền hình cáp...hoặc chuyển khoản thơng qua CallCenter 247 của ACB; Có thể nộp tiền thông qua hệ thống Home Banking, Mobile Service, Call Centre 247; Dịch vụ gia tăng: Dịch vụ bảo hiểm dành cho chủ thẻ trả trước quốc tế.
Thẻ tín dụng:
Đặc điểm nổi bật
ACB Visa Platium ACB Visa/ MasterCard
Tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm: bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu, hoãn chuyến bay…
Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu: du lịch, thể thao giải trí….
Bảng tổng kết giao dịch thẻ hàng năm. Quản lý và hoạch định chi tiêu
Được cung cấp 7 loại dịch vụ bảo hiểm
Có thể đặt hàng qua điện thoại hoặc thanh toán qua Internet
Thực hiện giao dịch bằng bất cứ loại tiền nào trên thế giới và thanh toán lại cho ACB bằng VND
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 của ACB)
Techcombank
Techcombank là ngân hàng hàng đầu trong việc kết nối với các đơn vị khác trong hệ thống thanh toán trực tuyến, hầu hết tất cả ví điện tử đều có kết nối với Techcombank. Các sản phẩm thẻ, máy POS, máy ATM phủ khắp các thành phố lớn và đặc biệt mạnh nhất tại Hà Nội cho thấy phân khúc thị trường của Techcombank tại Miền Bắc khá mạnh. Sự năng động của Techcombank góp phần vào sự phát triển hệ thống thanh tốn trực tuyến nói chung và tạo ra hiệu ứng sản phẩm thẻ nói riêng trên toàn thị trường. Mạng lưới hoạt động của Techcombank rộng khắp với rất nhiều chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc. Đồng thời, Techcombank có rất nhiều chính sách khuyến mãi và ưu đãi khách hàng vì vậy lượng khách hàng của Techcombank rất lớn. Hiện nay, Techcombank và Vietcombank là 2 đối tác lớn nhất của Smartlink.
Các sản phẩm thẻ của Techcombank có ưu điểm nổi bật khác là thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines. Đây là dịch vụ do Vietcombank và Smartlink triển khai mà Banknetvn chưa có.
Như vậy, sau khi tiến hành so sánh, thì sản phẩm ACB có các điểm mạnh điểm yếu sau: (1) ACB đã kết nối thành công với Banknetvn, Smartlink và VNBC vì vậy thẻ của ngân hàng ACB được chấp nhận trên phạm vi rộng trên toàn quốc. Đây là điểm mạnh của ACB. (2) Các loại thẻ của ACB đều có nhiều ưu điểm nội trội như mạng lưới
giao dịch rộng khắp đi kèm với các dịch vụ như bảo hiểm, giảm giá các dịch vụ mua sắm, du lịch…, thanh toán thuận tiện qua mạng Internet hoặc hệ thống Call Center, Home Banking và Mobile Service. Đây là điểm mạnh của ACB.(3) Dịch vụ thẻ của ACB có hạn chế là thủ tục cấp thẻ đòi hỏi nhiều hồ sơ và giấy tờ xác nhận, chưa có dịch vụ thanh tốn vé máy bay Vietnam Airlines. Đây là điểm yếu của ACB.
2.4.6.4. Dịch vụ khác
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union qua các năm có sự tăng trưởng tốt với hình thức chuyển tiền đi nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài chuyển về. Từ năm 2008 vào dịp cuối năm, ACB triển khai các chương trình khuyến mại với sự tài trợ của Western Union nhằm thu hút các nguồn kiều hối từ nước ngồi chuyển về và góp phần khơng nhỏ vào việc tăng doanh thu phí cho ACB.
Từ năm 2008, ACB chính thức ký kết với American Express về việc bán và thu đổi séc du lịch American Express. Khách hàng sử dụng Séc du lịch rất an tồn khơng sợ mất tiền khi thất lạc séc du lịch. Và ACB là ngân hàng độc quyền trong việc bán séc du lịch. ACB cũng đã thực hiện huấn luyện các ngân hàng Vietcombank, Sacombank về séc du lịch. Tuy nhiên thu nhập phí đối với dịch vụ này khá khiêm tốt chiếm 0,5% tổng thu nhập phí. Nguyên nhân hiện nay là do người dân khơng có thói quen cầm séc du lịch thay cho tiền mặt và khi giao dịch lại mất phí. Khách hàng vừa bị mất phí mua, phí đổi sang tiền mặt và tâm lý khách hàng sợ không giao dịch được.
Tại các chi nhánh ACB, khách hàng cảm thấy là "khách đặc biệt" do dịch vụ ACB tốt hơn so với các ngân hàng khác. Cụ thể, khách hàng không cần phải xếp hàng. Sau khi chọn số thứ tự, khách hàng có thể chờ tại khu riêng có báo, tạp chí, truyền hình, nước và bánh kẹo. Phụ nữ mang thai, người lớn tuổi và người tàn tật được ưu tiên để được phục vụ tại quầy đặc biệt (mà không cần chọn lên số thứ tự). ACB cũng có phịng VIP cung cấp các "dịch vụ khách hàng cá nhân ưu việt" làm hài lòng khách hàng VIP khách hàng cao cấp.
CallCenter 247 là trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đa dạng như: tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của ACB, tiếp nhận đăng ký vay và cung cấp kết quả xét duyệt hồ sơ, đăng ký làm thẻ, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng… Đặc biệt trong năm 2012, CallCenter 247 đã triển khai hệ thống trực tiếp nhận cuộc gọi giải đáp thắc mắc của khách hàng khi gọi đến các Chi nhánh, Phịng Giao Dịch.
Tóm lại, ACB dùng dịch vụ bán lẻ để tiếp cận với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, là tiêu chí để mở rộng thị trường. Với vị thế là một ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam hiện nay. Điều này một nữa được khẳng định bằng chất lượng phục vụ, cải tiến công nghệ cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng theo từng phân khúc thị trường khác nhau. Tuy nhiên, với những thế mạnh của mình thì ACB cũng có những hạn chế như: ATM cung cấp cho khách hàng không nhiều, hạn mức giao dịch không cao; Các tiện ích của sản phẩm dịch vụ hiện nay cịn triển khai khá rời rạc, chưa có hệ thống; Chưa có bán chéo sản phẩm khác cho khách hàng, nhân viên tư vấn bán sản phẩm cho khách hàng chưa nắm bắt tốt nhu cầu cho khách hàng.
Trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khơng có khác biệt nhau, khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng phần nhiều hài lòng với cách phục vụ ngân hàng, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ACB và trong nước hiện này chủ yếu dựa trên giá của dịch vụ. Trong khi đó thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ngân hàng nước ngồi có mặt tại Việt Nam thì phát triển dựa trên tính năng, tiện ích của dịch vụ Sự thâm nhập thị trường mạnh mẽ thông qua nhiều hình thức (ngân hàng con, chi nhánh, góp vốn mua cổ phần và liên doanh) đi kèm với tác phong hoạt động chuyên nghiệp, quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và đặc biệt với những thương hiệu nổi tiếng, uy tín chắc chắn các ngân hàng ngoại sẽ làm xói mịn dần những lợi thế vốn được coi là thế mạnh của các ngân hàng nội địa như là hiểu tâm lý, quan hệ truyền thống. Nhìn nhận nhẹ nhàng hơn, đây được xem là động lực buộc các ngân hàng hoàn thiện, nâng cao tiêu chuẩn của hệ thống ngân hàng trong nước, đem lại lợi ích cho nền kinh tế và người tiêu dùng.
Từ năm 2007 việc tiếp cận của ngân hàng với các dịch vụ Internet Service, Home Service, Mobile Service, thẻ tín dụng thì cho đến nay các ngân hàng điều có các tiện ích này, ACB là ngân hàng đầu thực hiện việc chuyển khoản ngoài hệ thống, triển khai các dịch vụ trên cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại ngân hàng.
Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua
ngân hàng; kinh doanh ngoại tệ; phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Các sản phẩm của ACB đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế.
Kênh phân phối của ACB, với hệ thống kênh phân phối rộng khắp cả nước,