7. Ý nghĩa của đề tài
2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại ACB
2.4.6.4 Dịch vụ khác
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union qua các năm có sự tăng trưởng tốt với hình thức chuyển tiền đi nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài chuyển về. Từ năm 2008 vào dịp cuối năm, ACB triển khai các chương trình khuyến mại với sự tài trợ của Western Union nhằm thu hút các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về và góp phần khơng nhỏ vào việc tăng doanh thu phí cho ACB.
Từ năm 2008, ACB chính thức ký kết với American Express về việc bán và thu đổi séc du lịch American Express. Khách hàng sử dụng Séc du lịch rất an tồn khơng sợ mất tiền khi thất lạc séc du lịch. Và ACB là ngân hàng độc quyền trong việc bán séc du lịch. ACB cũng đã thực hiện huấn luyện các ngân hàng Vietcombank, Sacombank về séc du lịch. Tuy nhiên thu nhập phí đối với dịch vụ này khá khiêm tốt chiếm 0,5% tổng thu nhập phí. Nguyên nhân hiện nay là do người dân khơng có thói quen cầm séc du lịch thay cho tiền mặt và khi giao dịch lại mất phí. Khách hàng vừa bị mất phí mua, phí đổi sang tiền mặt và tâm lý khách hàng sợ không giao dịch được.
Tại các chi nhánh ACB, khách hàng cảm thấy là "khách đặc biệt" do dịch vụ ACB tốt hơn so với các ngân hàng khác. Cụ thể, khách hàng không cần phải xếp hàng. Sau khi chọn số thứ tự, khách hàng có thể chờ tại khu riêng có báo, tạp chí, truyền hình, nước và bánh kẹo. Phụ nữ mang thai, người lớn tuổi và người tàn tật được ưu tiên để được phục vụ tại quầy đặc biệt (mà không cần chọn lên số thứ tự). ACB cũng có phịng VIP cung cấp các "dịch vụ khách hàng cá nhân ưu việt" làm hài lòng khách hàng VIP khách hàng cao cấp.
CallCenter 247 là trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đa dạng như: tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của ACB, tiếp nhận đăng ký vay và cung cấp kết quả xét duyệt hồ sơ, đăng ký làm thẻ, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng… Đặc biệt trong năm 2012, CallCenter 247 đã triển khai hệ thống trực tiếp nhận cuộc gọi giải đáp thắc mắc của khách hàng khi gọi đến các Chi nhánh, Phịng Giao Dịch.
Tóm lại, ACB dùng dịch vụ bán lẻ để tiếp cận với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, là tiêu chí để mở rộng thị trường. Với vị thế là một ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam hiện nay. Điều này một nữa được khẳng định bằng chất lượng phục vụ, cải tiến công nghệ cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng theo từng phân khúc thị trường khác nhau. Tuy nhiên, với những thế mạnh của mình thì ACB cũng có những hạn chế như: ATM cung cấp cho khách hàng không nhiều, hạn mức giao dịch khơng cao; Các tiện ích của sản phẩm dịch vụ hiện nay còn triển khai khá rời rạc, chưa có hệ thống; Chưa có bán chéo sản phẩm khác cho khách hàng, nhân viên tư vấn bán sản phẩm cho khách hàng chưa nắm bắt tốt nhu cầu cho khách hàng.
Trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khơng có khác biệt nhau, khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng phần nhiều hài lòng với cách phục vụ ngân hàng, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ACB và trong nước hiện này chủ yếu dựa trên giá của dịch vụ. Trong khi đó thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ngân hàng nước ngồi có mặt tại Việt Nam thì phát triển dựa trên tính năng, tiện ích của dịch vụ Sự thâm nhập thị trường mạnh mẽ thông qua nhiều hình thức (ngân hàng con, chi nhánh, góp vốn mua cổ phần và liên doanh) đi kèm với tác phong hoạt động chuyên nghiệp, quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và đặc biệt với những thương hiệu nổi tiếng, uy tín chắc chắn các ngân hàng ngoại sẽ làm xói mịn dần những lợi thế vốn được coi là thế mạnh của các ngân hàng nội địa như là hiểu tâm lý, quan hệ truyền thống. Nhìn nhận nhẹ nhàng hơn, đây được xem là động lực buộc các ngân hàng hoàn thiện, nâng cao tiêu chuẩn của hệ thống ngân hàng trong nước, đem lại lợi ích cho nền kinh tế và người tiêu dùng.
Từ năm 2007 việc tiếp cận của ngân hàng với các dịch vụ Internet Service, Home Service, Mobile Service, thẻ tín dụng thì cho đến nay các ngân hàng điều có các tiện ích này, ACB là ngân hàng đầu thực hiện việc chuyển khoản ngoài hệ thống, triển khai các dịch vụ trên cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng.
Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua
ngân hàng; kinh doanh ngoại tệ; phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Các sản phẩm của ACB đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế.
Kênh phân phối của ACB, với hệ thống kênh phân phối rộng khắp cả nước,
ACB là ngân hàng được đánh giá là có mạng lưới chi nhánh rộng. Việc phát triển mạng lưới khai thác các thị trường mới ngoài khu vực Tp.HCM và Hà Nội.
Tuy nhiên, ACB vẫn cịn có những điểm yếu trong việc tạo lập kênh phân phối.
Chỉ tiêu ACB Techcombank
Số chi nhánh 325 307
Số lượng máy ATM 366 1.205
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 của ACB, Techcombank)
Với số chi nhánh nhiều hơn Techcombank, đều này là lợi thế có thể tư vấn phục vụ khách hàng tốt hơn. Về mặt sử dụng thẻ, thì số lượng máy ATM của ACB ít hơn gây mất thuận tiện với sản phẩm dịch vụ này.
Trong năm 2011, tuy có một số khó khăn về thủ tục pháp lý từ NHNN, nhưng nhìn chung việc mở rộng mạng lưới thực hiện khá sát mục tiêu đặt ra từ đầu năm là 45 đơn vị, nâng tổng số KPP của ACB lên 325 đơn vị ở 47/63 tỉnh thành trên cả nước.
Hệ thống kênh phân phối tại ACB tiếp tục hoàn thiện và cải tiến trong năm 2010. Đặc biệt là kênh giao dịch điện tử (ACB Online). Khách hàng có thể giao dịch ngày càng tiện hơn, nhanh chóng hơn và an tồn hơn. Bên cạnh đó ACB có đội ngũ tư vấn (PFC) đã khẳng định trên vai trò cầu nối giữa ACB và khách hàng, đội ngũ tư vấn này được biết tới như là “đại sứ ngân hàng” trao tận tay khách hàng dịch vụ tài chính ngân hàng. PFC tư vấn sản phẩm tài chính tận nơi, hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, phục vụ và chăm sóc khách hàng thường xuyên. Đội ngũ PFC góp một phần không nhỏ thay đổi phương thức giao dịch truyền thống, giúp cho mọi người tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà.
Với chiến lược đa kênh và đa dịch vụ, ACB đã chinh phục được niềm tin của khách hàng, các đối tác tài chính trong và ngồi nước. Trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất diễn ra quyết liệt trong năm 2010, thì ACB đã hướng tới việc cạnh tranh với ngân hàng trong cùng ngành bằng dịch vụ ngân hàng của mình. Ngồi ra, với hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp cả nước, là lợi thế giúp ACB chiếm lĩnh thị phần khách hàng tiềm năng. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ACB một cách nhanh nhất, với cách thức phục vụ chuyên nghiệp và phù hợp.
Mức độ nhận biết của khách hàng về ACB: Phân tích này tập trung tại 2 thị
trường Tp.HCM và Hà Nội (Phụ lục 4).
Tại thị trường Tp.HCM, theo nghiên cứu của Nielsen về khảo sát tài chính cá
nhân và các xu hướng tài chính thì hiện tại TP.HCM ACB được xếp thứ 4 về mức độ nhận biết. Dẫn đầu về thị trường này là Vietcombank; Đông Á; Agribank. Với vị thế hiện tại, theo tác giả phân tích tại thị trường TP.HCM thì ACB vẫn có ưu thế hơn so với Agribank về khía cạnh dịch vụ ngân hàng. Agribank chỉ có ưu thế về thị trường miền trung (khu vực Đà Nẵng) thì Agribank và Đơng Á chiếm ưu thế. Cũng theo nghiên cứu này Nielsen nhận định rằng: “Mức độ nhận biết về Techcombank và BIDV đang trên đà phát triển tại thị trường Tp.HCM”. Tp.HCM, tỷ lệ giao dịch của các Ngân hàng không chênh lệch nhau quá nhiều, TOP 3 ngân hàng đang được sử dụng nhiều nhất là Đông Á, Vietcombank và ACB. Với vị thế hiện có và các đối thủ đang nổi lên thì việc phát triển dịch vụ của ACB tại Tp.HCM cũng gặp các khó khăn. Đánh giá chung, tại Tp.HCM là thị trường thế mạnh của ACB.
Tại thị trường Hà Nội, so với thị trường Tp.HCM thì thị trường Hà Nội ACB
lại có những hạn chế nhất định, mức độ nhận biết được xếp thứ 8 ở nghiên cứu này. Tại 2 thị trường Hà Nội & Tp.HCM thì VCB luôn dẫn đầu về mức độ nhận biết. Mặc dù được xếp trước Sacombank tại thị trường Hà Nội, nhưng theo nghiên cứu này cho rằng Đông Á và Sacombank đang có sự phát triển tốt. So sánh với ACB thì Đơng Á được đánh giá mạnh hơn về dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, khắc phục nhược điểm ACB đã tiến hành tối đa hóa các tiện ích cho sản phẩm dịch của mình như: ACB phát hành (thẻ 365 Styles và ACB 2GO); khách hàng chuyển tiền đi phải đăng ký sử dụng dịch vụ ACB Online theo gói bạc hoặc gói vàng để có thể thực hiện chuyển tiền trực tuyến; Hạn mức dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ của ACB khá cao. Hạn mức giao dịch tối đa là 50 triệu đồng/lần, không hạn chế số lần giao dịch tối đa trong ngày.
Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu
Qua biểu đồ trên, ACB có tiềm năng phát triển khá tốt bằng chứng là “sự nhận
biết của khách hàng về ACB là khá tốt”, nằm trong nhóm đang phát triển.
Các hoạt động xúc tiến, ACB là một thương hiệu mạnh trong ngành ngân
hàng4. Theo một nghiên cứu khảo sát tài chính cá nhân năm 2011 của Nielsen thì ACB lọt vào top 5 ngân hàng dẫn đầu ở thị trường Việt Nam hiện nay cùng với Agribank, Đông Á, Techcombank và Vietcombank. Điều này chứng minh cho thầy rằng sự hiệu quả của hoạt động quảng cáo và hình ảnh thương hiệu được nhận biết ở mức độ khá cao. Tuy nhiên, sự nhận biết về hình ảnh thương hiệu hiện nay khơng có sự khác biệt, điều này một phần ảnh hưởng từ quảng cáo, tiếp đến là sản phẩm dịch vụ cung cấp khơng có sự khác biệt giữa các ngân hàng với nhau.
Tuy nhiên, theo đánh giá hiện nay các ngân hàng sử dụng việc quảng cáo khơng có nhiều khác biệt. Thơng tin chính cho các quảng cáo chủ yếu tập trung vào lãi suất, làm thẻ sử dụng hình ảnh thương hiệu cho các phương tiện truyền thơng, tạp chí, báo chí, internet, quảng cáo tại các máy ATM, quảng cáo trực tiếp bằng cách cử cán bộ đến doanh nghiệp/ trường đại học để làm thẻ với các chương trình ưu đãi. Tuy nhiên, mặc dù có được thành tích đáng chú ý, thì vẫn cịn một số hạn chế về nhân sự chuyên cho hoạt động marketing này vẫn chưa chuyên sâu. Một nhân tố quyết định sự thành công vẫn là yếu tố con người cho các hoạt động của ngân hàng ACB và ngành ngân hàng nói chung.
Các dịch vụ ngân hàng mà ACB hiện đang có theo đánh giá của là khá đầy đủ. Thể hiện ở các dịch vụ mà ACB đang có như: Tài khoản kết nối online; Tham gia vào
4
hệ thống thông tin điện tử liên ngân hàng; Ngân hàng có máy ATM; Ngân hàng phát hành thẻ nội địa; Ngân hàng phát hành thẻ quốc tế; Tham gia thanh toán quốc tế.