Hành vi liên quan tới những hành động có thể quan sát được của người lao động. Những nhà quản trị quan tâm tới những hành vi của nhân viên thuộc cấp, nhưng những hành vi này lại xảy ra trong khung cảnh của một doanh nghiệp nhất định. Nếu ta dùng từ “nhân viên” để chỉ tất cả những người của doanh nghiệp, cả những người quản lý lẫn những người thừa hành thì từ “hành vi nhân viên” đồng nghĩa với hành vi tổ chức. Tuy nhiên, cụm từ “hành vi tổ chức” được dùng ở đây có nghĩa khái quát hơn. Hành vi tổ chức được nghiên cứu ở ba cấp độ trong một tổ chức hành vi cá nhân, hành vi nhóm và hành vi doanh nghiệp.
4.1.2.1.Hành vi cá nhân
Trước hết, thường nói đến những hành vi cá nhân. Nó được thể hiện như thái độ, nhân cách, nhận thức, động cơ, sự phù hợp, vai trò và những động lực nhóm. Hành động của một nhóm nhân viên không phải là tổng số những hành vi của các cá nhân trong nhóm. Cá nhân trong nhóm sẽ có hành vi khác với khi họ đứng một mình.
Tiến trình và các yếu tố hình thành hành vi cá nhân được mô tả trong sơ đồ 4.1. Đây là sơ đồ tóm tắt về hành vi cá nhân. Một cá nhân khi gia nhập tổ chức đã sẵn có một tập hợp các thái độ đã định và một tính cách đã được xác lập một cách vững chắc. Mặc dù không phải là bất biến song các thái độ và tính cách của người lao động về cơ bản đã được hình thành trước khi gia nhập tổ chức. Nhận thức của cá nhân về hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng đến động cơ, đến những cái gì mà người đó học tập và cuối cùng ảnh hưởng đến hành vi làm việc của cá nhân đó trong tổ chức. Năng lực được đưa vào mô hình này để chỉ ra rằng hành vi cá nhân còn bị ảnh hưởng bởi tài năng và kỹ năng mà người đó có khi gia nhập tổ chức. Đương nhiên quá trình học hỏi sẽ làm thay đổi yếu tố này theo thời gian.
Hình 4.1. Tiến trình của hành vi cá nhân a. Thái độ
Đó là những lời phát biểu có tính đánh giá thích hoặc không thích về đồ vật, người và biến cố. Khi một nhân viên nói “Tôi thật sự thích công việc của mình”, điều đó có nghĩa là
Động cơ Nhận thức Sự học tập Năng lực Thái độ Tính cách Hành vi cá nhân PTIT
Chương 4 – Hành vi tổ chức
104 anh ta đã phát biểu về thái độ của mình đối với công việc. Những thái độ liên quan đến công việc thông thường gồm có:
- Sự thỏa mãn trong công việc
- Sự tham gia công việc (Sự gắn bó với công việc) - Cam kết tổ chức (Sự ràng buộc với doanh nghiệp)
(1) Sự thóa mãn trong công việc: khi nói về thái độ của người lao động, chúng ta thường muốn đề cập đến sự thỏa mãn của họ trong công việc, mô tả cảm giác tích cực về công việc có được từ sự đánh giá những đặc điểm của nó. Một người với mức độ thỏa mãn cao trong công việc sẽ có cảm giác tích cực về công việc của bản thân, ngược lại mức độ thỏa mãn thấp trong công việc sẽ khiến anh ta/cô ta có những cảm giác tiêu cực.
Tác động của những nhân viên thấy thỏa mãn và không thỏa mãn ở nơi làm việc là như thế nào? Điều gì sẽ xảy ra khi các nhân viên yêu thích hay ghét bỏ công việc của họ? Mô hình Rời bỏ - Xây dựng - Trung thành - Chối bỏ - được xem là hữn ích, giúp chúng ta hiểu được kết quả của sự bất mãn.
Hình 4.2. Mô hình Rời bỏ - Xây dựng - Trung thành – phớt lờ
Hình 4.2 minh họa bốn phản ứng của mô hình này qua hai khía cạnh khác nhau: xây dựng/phá húy và chủ động/bị động.
Những phản ứng này được diễn tả như sau:
- Rời bỏ: Phán ứng rời bó hướng hành vi của con người đến việc rời khỏi tổ chức, thể hiện ở việc tìm kiếm một vị trí mới, hoặc từ chức.
Bày tỏ: Phản ứng bày tỏ bao gồm việc cố gắng một cách chủ động và có tính chất xây
dựng, thể hiện ở việc đưa ra những giải pháp cải thiện, thảo luận vấn đề với cấp trên, và thực hiện hoạt động công đoàn.
Trung thành: Phán ứng trung thành nghĩa là việc đợi chờ một cách thụ động nhưng
đầy lạc quan về khả năng cải thiện điều kiện làm việc, ví dụ như sẵn sàng đại diện cho cơ quan khi bị phê bình từ bên ngoài, hay tin tưởng rằng tổ chức và đội ngũ quản lý luôn làm đúng. TỪ BỎ BÀY TỎ PHỚT LỜ TRUNG THÀNH Chủ động Thụ động Xây dựng Phá hủy PTIT
Chương 4 – Hành vi tổ chức
105
Thờ ơ: Phản ứng thờ ơ khiến cho các diều kiện làm việc trớ nên tồi tệ hơn, biểu hiện là
sự vắng mặt hay đi muộn thường xuyên, giảm thiểu nỗ lực, và khả năng mắc lỗi ngày càng
lớn.
Hành vi thờ ơ và từ bỏ được thể hiện qua những biến đổi trong công việc của chúng ta, chẳng hạn như năng suất, sự vắng mặt, và ti lệ thay thế công việc.
(2) Sự tham gia công việc: Liên quan tới sự thỏa mãn trong công việc là sự tham gia vào công việc, được đánh giá dựa trên mức độ mà mọi người nhận biết theo tâm lý sẵn có đối với các công việc của họ và cân nhắc tầm quan trọng của mức đột thể hiện nhận thức đó đối với giá trị bản thân. Những nhân viên tham gia công việc ở mức độ cao sẽ tự nhận biết và thực sự quan tâm đến tính chất công việc họ làm. Một khái niệm có mối quan hệ chặt chẽ khác là trao quyền làm chủ tâm lý, tức là niềm tin của nhân viên đối với mức độ ảnh hưởng của họ đối với môi trường làm việc, năng lực, ý nghĩa của công việc và quyền tự chủ. Một số nghiên cứu cho thấy rằng, các nhà lãnh đạo lý tưởng trao quyền cho nhân viên bằng cách cho họ tham gia vào quá trình ra quyết định, khiến họ cảm thấy công việc của mình quan trọng và cho họ quyền tự do để làm "công việc của riêng mình". Mức độ cao của sự tham gia công việc và trao quyền làm chủ tâm lý có mối quan hệ tích cực tới quyền công dân của họ trong tổ chức và kết quả công việc.Tham gia công việc tích cực cũng làm giảm tình trạng vắng mặt và khiến tỉ lệ từ chức thấp hơn.
(3) Cam kết tổ chức: Trong cam kết tổ chức, người lao động được nhận biết với một tổ chức cụ thể cùng những mục đích và ước muốn rõ ràng - được tồn tại như một thành viên của tổ chức. Có ba khía cạnh riêng biệt liên quan đến cam kết tổ chức:
Cam kết tình cảm: sự gắn kết về mặt tình cảm với tổ chức và niềm tin về những giá trị của nó.
Cam kết tiếp tục: là giá trị kinh tế nhận được của việc tiếp tục ở lại với tổ chức. Một nhân viên có thể cam kết tiếp tục với doanh nghiệp bởi anh ta/cô ta được trả lương hậu hĩnh và cảm thấy có lỗi với gia đình nếu từ bỏ công việc
Cam kết mang tính quy phạm: là nghĩa vụ ở lại làm việc với tổ chức vì những lý do đạo đức. Một nhân viên sáng giá với nhiều sáng kiến có thề sẽ ở lại với doanh nghiệp bởi anh ta cảm thấy có lỗi khi rời bó công ty.
Giữa cam kết tổ chức và hiệu suất công việc tồn tại mối quan hệ tích cực, nhưng đó chỉ là một mối quan hệ khiêm tốn. Một nghiên cứu cho rằng: mối quan hệ giữa cam kết và khả năng thể hiện mạnh nhất đối với những nhân viên mới và yếu đi đáng kể đối với những nhân viên có nhiều kinh nghiệm hơn. Và những hình thức cam kết khác nhau có những tác động khác nhau đối với hành vi. Cam kết tình cảm trong quản lý có quan hệ chặt chẽ với khả năng thể hiện ở tổ chức cao hơn so với cam kết tiếp tục. Cam kết tiếp tục có mối liên quan đến mức độ thấp hơn trong ý định nghỉ việc nhưng lại liên quan đến khuynh hướng gia tăng tỷ lệ vắng mặt và hiệu quả công việc thấp hơn. Có ý kiến cho rằng cam kết tiếp tục thực sự không phải là cam kết. Thay vì sự trung thành (cam kết tình cảm) hay nghĩa vụ (cam kết
Chương 4 – Hành vi tổ chức
106 mang tính quy phạm), cam kết tiếp tục cho thấy nhân viên gắn bó với doanh nghiệp chỉ đơn giản là họ không có chỗ làm việc nào tốt hơn.
b. Tính cách
Tính cách là tổng thể cách thức mà trong đó một cá nhân phản ứng và tương tác với môi trường của họ. Người ta thường khác nhau về tính cách, chính vì vậy, biết được những tính cách của từng nhân viên rất có ích trong việc quản lý và sử dụng lao động, tùy từng loại tính cách mà bố trí vào những công việc cho phù hợp. Có rất nhiều dạng tính cách khác nhau, nhưng chỉ có một số được chú ý tới trong việc nghiên cứu hành vi cá nhân kết hợp với những hành vi trong doanh nghiệp đó là tính tự chủ, độc đoán, thực dụng và chấp nhận rủi ro.
- Tính tự chủ: Đặc điểm này chia con người thành hai loại: loại hướng nội và loại hướng ngoại. Loại hướng nội tin rằng, họ kiểm soát được số mệnh của họ, biết kiềm chế hành vi của họ khi cần thiết, và loại hướng ngoại tin rằng hành vi của họ bị chi phối bởi những người khác, những người này thường ít bằng lòng với công việc hơn những người hướng nội.
- Tính chuyên quyền: Những người này tin rằng phải có cấp bậc và thế lực khác nhau trong doanh nghiệp. Họ tôn vinh cấp trên và xem thường người dưới quyền, đa nghi và kháng cự sự thay đổi. Với họ xem trọng sự khác biệt về quyền lực và địa vị giữa các thành viên trong doanh nghiệp.
- Tính thực dụng: những người có tính cách này thường biết nhiều và hay vận dụng, họ thường thuyết phục người khác hơn là bị người khác thuyết phục, họ thường thành công dễ dàng khi phải đối mặt trực tiếp, khi công việc đòi hỏi phải cân nhắc hặc có phần thường xứng đáng khi thành công. Nhưng, đối với người có tính cách này thì thường này sinh vấn đề đạo đức.
- Tính mạo hiểm: Con người có các cách cư xử khác nhau với các cơ hội, việc chấp nhận hay né tránh rủi ro sẽ thể hiện ở việc họ ra quyết định lâu hay mau và lượng thông tin cần thiết để ra quyết định. Nói chung, các nhà quản trị thường né tránh rủi ro, tuy nhiên ở nhiều mức độ khác nhau. Quan trọng là mức độ chấp nhận rủi ro để đảm bảo tạo ra sự phù hợp trong từng công việc cụ thể. Người có mức chấp nhận rủi ro cao thường quyết định nhanh chóng, ít đòi hỏi nhiều thông tin, thích hợp với những công việc mua bán chứng khoán, nhưng sẽ gặp nhiều khó khăn trong những công việc như kế toán, kiểm toán.
c. Nhận thức:
Nhận thức là một vấn đề quan trọng trong nghiên cứu hành vi bởi vì hành vi con người dựa trên nhận thức về thế giới của họ.
Nếu nghiên cứu kỹ chúng ta biết rằng những cá nhân cùng quan sát một hiện tượng hoặc sự vật mà lại có những nhận thức khác nhau thậm chí trái ngược nhau. Chẳng hạn, một nhà quản trị thấy người giúp việc của mình phải mất nhiều ngày mới quyết định được thì cho rằng anh ta là một người chậm chạp. Nhưng một nhà quản trị khác cũng ở trong trường hợp như vậy có thể cho rằng anh ta là một người thận trọng.
Chương 4 – Hành vi tổ chức
107 Nhận thức của con người phụ thuộc vào một số yếu tố nằm ngay trong chủ thể (người nhận thức) hay đối tượng nhận thức, như: nhân cách, thái độ, động cơ, quyền lợi, kinh nghiệm đã qua và những kỳ vọng, hoặc sự hấp dẫn hay không, sự ồn ào hay im lặng v.v… của đối tượng cũng như bối cảnh của môi trường.
Các cá nhân trong doanh nghiệp luôn phải ra quyết định, kể cả quyết định của nhiều công nhân cũng sẽ ảnh hưởng tới hoạt động của doanh nghiệp. Vì thế, việc ra quyết định cá nhân cũng là một phần quan trọng của hành vi trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, quyết định của họ lại dựa trên sự nhận thức của họ về công việc và về doanh nghiệp.
d. Học tập
Theo những nhà tâm lý học thì “học tập” có nghĩa rộng hơn mà chúng ta thường hiểu trong lớp học. Một định nghĩa được chấp nhận rộng rãi là: “Học tập là quá trình làm thay đổi trong suy nghĩ và hành vi của con người”. Trước hết, học tập giúp ta thích ứng và làm chủ môi trường, nhờ học tập mà chúng ta có sự hiểu biết, nhận thức và điều chỉnh hành vi theo những thay đổi của hoàn cảnh mà ta trở nên những người công nhân có trách nhiệm hơn và những nhân viên có năng suất cao hơn.
Rèn luyện là sự học tập tiến từng bước. Nhà quản trị rèn luyện hành vi cho nhân viên mình bằng những phần thưởng một cách có hệ thống cho tới khi đạt được hành vi mong muốn.
Làm theo mẫu tức là bắt chước hành vi của người khác. Một nhân viên mới làm thường tìm một người nào thành công hoặc được doanh nghiệp tôn trọng, để tìm ra chỗ khác biệt và tự điều chỉnh hành vi của mình.
4.1.2.1.Hành vi nhóm a. Khái niệm nhóm
Nhóm là một số người từ hai trở lên, tương tác và phụ thuộc lẫn nhau, cùng nhau hoàn
thành những mục tiêu nhất định. Nhóm có thể là chính thức khi nêu rõ trong cấu trúc của doanh nghiệp và không chính thức khi không nêu rõ trong cấu trúc, mà chỉ là một sự tập hợp lại tự nhiên để đáp ứng một nhu cầu xã hội nào đó của nhóm. Hành vi cá nhân khi đứng trong nhóm khác với khi đứng một mình. Hành vi của các thành viên trong các nhóm là khác nhau.
Nhóm gồm có 4 loại:
-Nhóm chỉ huy được định ra theo cơ cấu tổ chức, dưới quyền tổ chức của một nhà quản trị.
-Nhóm nhiệm vụ được hình thành để thi hành những nhiệm vụ nhất định.
-Nhóm quyền lợi hợp thành vì những quyền lợi giống nhau, như khi ủng hộ một đồng nghiệp bị sa thải.
-Nhóm hữu nghị được thành lập bởi những người có đặc điểm hay sở thích giống nhau, hay quan điểm nào đó.
Chương 4 – Hành vi tổ chức
108 Những nhóm không chính thức có thể đáp ứng nhu cầu xã hội và có ảnh hưởng sâu sắc đến những hành vi của họ.
b. Những đặc tính then chốt của nhóm:
- Quan niệm về vai trò: áp dụng cho tất cả những nhân viên trong tổ chức và cả ngoài tổ chức. Vai trò là một hệ thống những hành vi mà người ta mong đợi ở một người phải thực hiện theo đúng với địa vị của mình trong một tổ chức. Thí dụ hành vi của bạn trong một buổi tiệc phải khác trong cuộc họp.
- Những quy tắc và sự tuân theo. Tất cả các nhóm đều có quy tắc yêu cầu những thành viên phải tuân theo tiêu chuẩn chung của nhóm. Có thể có những quy tắc về năng suất, về số lần vắng mặt, về việc đúng giờ
- Những hệ thống địa vị là một yếu tố quan trọng để hiểu rõ hành vi, vì địa vị là một động cơ quan trọng và có những kết quả hành vi khi thấy sự cách biệt giữa những gì mà họ nhận thức là họ đáng được hưởng so với những gì mà những người khác dành cho họ. Địa vị cũng có thể nhận được một cách không chính thức bằng những yếu tố như giáo dục, tuổi tác, tài năng, kinh nghiệm v.v… Bất cứ điều gì cũng có thể có giá trị địa vị, nếu người trong cộng đồng (nhóm) cho là vậy. Điều quan trọng là các nhân viên cho rằng hệ thống chính thức của