Doanh số từng sản phẩm tài trợ NK
2.2.3.2 Đánh giá theo chỉ tiêu chất lượng
a) Mức độ đa dạng của sản phẩm tài trợ thương mại quốc tế
Hiện nay, SeABank đang cung cấp những sản phẩm tài trợ TMQT rất đa dạng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Đối với nhu cầu phát sinh từ hoạt động XK của khách hàng SeABank tài trợ dưới các hình thức là thơng báo L/C, nhờ thu xuất khẩu, chiết khấu bộ chứng từ và cho vay hỗ trợ xuất khẩu. Đối với hoạt động tài trợ NK SeABank mang tới các dịch vụ như L/C UPAS, nhờ thu nhập khẩu và cho vay hỗ trợ nhập khẩu. Ngoài ra, các sản phẩm bảo lãnh của SeABank cũng rất phong phú và phù hợp với nhu cầu tài trợ phát sinh trong quá trinh kinh doanh. Tuy nhiên hiện nay có nhiều sản phẩm tài trợ yêu cầu trình độ cao đang rất được ưa chuộng tại các quốc gia khác như factoring, forfaiting nhưng SeABank lại gặp khó khăn trong việc thực hiện.
Bao thanh toán( factoring) là nghiệp vụ tài trợ TMQT hiện đại nhất hiện nay của các NHTM. Vào ngày 6/9/2004 Ngân hàng Nhà nước chính thức ban hành quy chế hoạt động bao thanh toán theo quyết định 1096/2004/QĐ-NHNN. Factoring hỗ trợ nhà xuất khẩu về vốn lưu động và hạn chế rủi ro phát sinh từ phái người nhập khẩu khi họ mất khả năng thanh toán hoặc trả tiền hàng chậm. Tuy nhiên theo thống kê của FCI( Factor Chain International) doanh số bao thanh toán ở Việt Nam chỉ đạt 658 triệu EUR- một con số khá khiêm tốn so với các quốc gia trong khu vực. Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam trong đó có SeABank cịn hạn chế thực hiện nghiệp vụ Factoring do một số điểm yếu về mặt quy mô, năng lực nghiệp vụ và tâm lý dè dặt trong việc sử dụng dịch vụ mới của các doanh nghiệp Việt Nam.
Đối với bao thanh toán, SeABank chỉ triển khai việc thực hiện sản phẩm bao thanh toán nội địa và chưa cung cấp dịch vụ bao thanh toán quốc tế. Ngoài các nguyên nhân đã nêu trên, yếu tố khiến SeABank không thực hiện factoring quốc tế là bởi khả năng nắm bắt thơng tin về khách hàng nước ngồi cịn hạn chế tạo nhiều khó khăn trong việc đánh giá uy tín khách hàng. Thêm vào đó nghiệp vụ factoring quốc tế chịu sự điều chỉnh của luật pháp quốc tế nên việc thực hiện nó sẽ phức tạp hơn bao thanh toán nội địa. Hơn nữa factoring chủ yếu được thực hiện tại Hội sở của SeABank và các chi nhánh của ngân hàng chưa thực sự đẩy mạnh dịch vụ này. Không những thế, số lượng nhân viên ngân hàng tại SeABank am hiểu về nghiệp vụ này chưa nhiều do việc đào tạo nghiệp vụ factoring cho nhân viên cũng không được chú trọng triển khai.
b) Chất lượng nhân sự và đào tạo nghiệp vụ
Trong khoảng thời gian nghiên cứu, SeABank luôn chú trọng thực hiện công tác đào tạo cán bộ ngân hàng và đạt được kết quả tích cực. Năm 2018, 650 khóa học E-learning và khóa học đào tạo tập trung với sự tham gia của 15.818 lượt nhân viên đã được ngân hàng tổ chức thành công. Sau thời gian học tập cán bộ SeABank xuất sắc dành số điểm trung bình 9,1/10 trong kỳ thi sát hạch. Sang đến năm 2019, ngân hàng đã tích cực tổ chức thành cơng 11.010 lượt đào tạo tập trung và10.903 lượt đào tạo E- learning nhằm rèn luyện kỹ năng mềm và nâng cao năng lực nghiệp vụ cho nhân viên SeABank. Hơn nữa ngân hàng còn thiết lập các chương trình đào tạo riêng cho từng vị trí cơng việc và từng cấp quản lý như chương trình đào tạo quản lý cấp cao- SeALeaders, chương trình đào tạo quản lý cấp trung chi nhánh- SeAManagers, chương trình đào tạo quản lý cấp trung Hội sở- SeACaptains. Nhờ đó trong năm 2019 SeABank đã thực hiện hiệu quả kế hoạch bổ nhiệm đội ngũ nhân sự có năng lực, kinh nghiệm vào các vị trí cán bộ tài trợ TMQT cịn khuyết thiếu trong hệ thống và nâng cao khả năng nghiệp vụ của chính các chuyên viên tài trợ thương mại hiện đang làm việc tại SeABank. Tuy nhiên do đặc tính của hoạt động tài trợ TMQT yêu cầu cán bộ ngân hàng phải có trình độ ngoại ngữ trong khi đó hầu hết các nhân viên làm việc tại chi nhánh SeABank hiện nay lại có trình độ ngoại ngữ hạn chế. Hơn nữa, mức độ am hiểu về các nguồn luật của các chuyên viên tài trợ thương mại tại ngân hàng cũng là một vấn đề cần lưu ý.
c) Chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế
SeABank luôn hoạt động với mục tiêu thấu hiểu khách hàng nên thời gian qua ngân hàng luôn phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ TMQT để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Khẳng định rõ quan điểm của mình, năm 2018 ngân hàng đã áp dụng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng theo mơ hình ServQual của Parasuraman để thấu hiểu sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ TMQT. Sau khi sử dụng biện pháp này tại 162 đơn vị trên toàn hệ thống qua 5 kênh chính là camera quan sát, khảo sát khách hàng, đánh giá qua khách hàng bí mật, ghi nhận qua dịch vụ xử lý phàn nàn khách hàng, đánh giá trực tiếp tại đơn vị kinh doanh, SeABank nhận được 3/5 điểm về chất lượng dịch vụ tài trợ TMQT. Đối với các khiếu nại của khách hàng, chuyên viên tài trợ thương mại ln lắng nghe, ghi nhận và tìm ra hướng giải quyết tốt nhất đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, SeABank đang liên tục rút gọn, đơn giảm hóa quy trình tài trợ đồng thời tơn trọng và bảo mật thông tin của khách hàng.
d) Phạm vi, đối tượng khách hàng
Trong thời gian qua, SeABank xác định đối tượng khách hàng chiến lược của mình chính là các doanh nghiệp bao gồm nhà cung cấp, nhà phân phối lớn. Ngân hàng đã thiết lập hệ thống, quy trình và chính sách ưu đãi riêng cho đối tượng khách hàng chiến lược để rút ngắn thời gian phê duyệt yêu cầu tài trợ và thực hiện nghiệp vụ tài trợ. Bên cạnh đó năm 2018, thơng qua báo cáo phân tích thị trường và khách hàng, ngân hàng nhận diện và lựa chọn 9 nhóm ngành tài trợ tiềm năng trong đó đặc biệt chú trọng các doanh nghiệp hoạt động trong ngành nhựa, dệt may, thiết bị y tế, thiết bị điện và xây dựng. Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cũng áp dụng các chính sách đồng hành cùng doanh nghiệp như “Cho vay VND lãi suất ngoại tệ” nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ tài trợ của SeABank. Thêm vào đó các sản phẩm về ngoại hối, L/C nội địa cũng được chú trọng phát triển đã giúp SeABank củng cố thêm niềm tin của khách hàng SME vào ngân hàng. Tuy nhiên, SeABank còn gặp nhiều trở ngại khi thực hiện tài trợ do các doanh nghiệp SME thường gặp khó khăn về mặt tài chính trong khi đó hầu hết các sản phẩm bảo lãnh của SeABank đều quy định khách hàng phải có tài sản bảo đảm hoặc thực hiện ký quỹ nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
e) Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế
Để thúc đẩy hoạt động tài trợ TMQT, SeABank cũng chú trọng việc phát triển hoạt động thanh toán quốc tế. Dịch vụ TTQT của ngân hàng luôn được khách hàng đánh giá cao với hơn 95% tỷ lệ điện chuẩn. Quan hệ đại lý và trao đổi SWIFT key đang được SeABank tích cực củng cố, mở rộng với các ngân hàng bao gồm ngân hàng Commerzank( Đức), ngân hàng Bangkok Bank PCL( Thái Lan), Citibank Korea Inc( Hàn Quốc),... Hơn nữa SeABank cũng thực hiện xin cấp hạn mức tín dụng chứng từ tại các ngân hàng Citibank, Bank of Nova Scotia, Bank of Beijing Co.,Ltd,. nhằm thực hiện nghiệp vụ L/C xác nhận. Năm 2019, SeABank đã ký kết hợp đồng với các đối tác như Habid Bank HongKong, RHD Malaysia nhằm bổ sung thêm các sản phẩn Wells Farco như Trade Export Collection vào trong chuỗi sản phẩm tài trợ của ngân hàng. về mảng thẻ tín dụng, năm 2018 SeABank đã hoàn thành việc ra mắt sản phẩm tích hợp giải pháp thanh toán SamsungPay cho tất cả thẻ của SeABank với ba tổ chức thẻ là VISA, MasterCard, NAPAS. Từ đó khách hàng có thể thanh toán trên các thiết bị chấp nhận thẻ với các ưu điểm giao dịch thuận tiện, thông tin bảo mật và không cần mang thẻ vật lý. Hơn nữa SeABank còn là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng thẻ SeABank mang thương hiệu VISA với công nghệ không tiếp xúc ( Contactless), theo tiêu chuẩn EMW toàn cầu nhằm tạo sự an tâm và tiện lợi cho khách hàng khi tiến hành thanh toán và thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Nhờ đó năm 2018 SeABank đã phát hành được 74.259 thẻ tín dụng quốc tế và 86.365 thẻ ghi nợ quốc tế. Trong đó, số lượng thẻ tín dụng quốc tế của SeABank tăng lên 41.096 thẻ, chiếm 26% tổng thẻ mới được phát hành. Đồng thời thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng cũng đạt 37.450 thẻ, chiếm 23% tổng thẻ mới phát hành. Nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp SME, “Chương trình tiếp sức doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo phương thức L/C năm 2018”, SeADiscount đã được SeABank tích cực tổ chức. Thêm vào đó việc SeABank gia nhập vào hệ thống thanh toán ESSP càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Xét về doanh số TTQT trong 3 năm gần nhất, SeABank đã đạt được sự tăng trưởng doanh số đều đặn từ dịch vụ TTQT. Cụ thể giai đoạn 2017- 2018, doanh số TTQT của ngân hàng tăng từ 24.222 tỷ đồng lên 32.350 tỷ đổng. Sang đến năm 2019 chỉ tiêu này lên tới 33.100 tỷ đồng( tăng 2,32% so với cùng kỳ
năm trước). Có thể nói, SeABank nhận thức rõ được tầm quan trọng của hoạt động thanh toán quốc tế đối với công cuộc phát triển hoạt động tài trợ TMQT và đang tích cực nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT của ngân hàng.
2.3 Nhận xét chung về hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của ngânhàng thương mại cổ phần Đông Nam Á