PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá kết quả khảo sát chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Sacombank
2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với cho vay tiêu dùng
Kết quả phỏng vẫn trực tiếp khách hàng đãđược thực hiện theo thang đo chất lượng cho vay tiêu dùng và thang đo thỏa mãn khách hàng, kết quả phân tích điểm trung bình của các thành phần (Phụ lục 04) cho thấy đa số đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên 3,0), riêng thành phần Sự đồng cảm dưới mức trung bình (dưới 3,0). Trong 5 thành phần đó, thành phần Độ tin cậyđược đánh giá cao nhất (3,65) và thành phầnSự đồng cảmbị đánh giá thấp nhất (2.88).
*Độ tin cậy
Thành phần Sự tin tưởng gồm 5 yếu tố với điểm trung bình là 3,65.
Theo tính tốn tại Bảng 2.16, điểm trung bình của các biến đều trên mức trung bình, trong đó yếu tố Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt
được đánh giá cao nhất là 3,71(đánh giá Bình thường và Đồng ý chiếm tỷ trọng lớn nhất; 37,31% và 29,10%); ngược lại, tuy bị đánh giá thấp nhất nhưng yếu tố Ngân hàng đáp ứng cho vay tiêu dùng đúng vào thời điểm họ hứa cũng đạt điểm là 3,58. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện khá tốt các cam kết đã đưa ra và được khách hàng tin cậy. Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy ngân hàng cần quan tâm hơn đến việc đáp ứng dịch vụ đúng thời gian đã hứa với khách hàng, giúp khách hàng chủ động về thời gian đi vay để tránh ảnh hưởng đến công việc của họ.
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá độ tin cậyYếu tố Yếu tố Hồn tồn khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hồn tồn đồng ý (%) Điểm TB
Ngân hàng ln thực hiện đúng
những gìđã giới thiệu, cam kết 7,46 11,94 37,31 28,36 14,93 3,70 Ngân hàng đáp ứng cho vay tiêu
dùng đúng vào thời điểm họ hứa 8,96 16,42 33,58 26,87 14,18 3,59 Thời gian thẩm định khoản vay
nhanh chóng 8,96 16,42 33,58 26,87 14,18 3,59
Khả năng thẩm định khoản vay của
ngân hàng rất tốt 7,46 11,19 37,31 29,10 14,93 3,71
Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ
8,96 13,43 33,58 29,85 14,18 3,66
(Nguồn: Khảo sát thực tế) Còn các yếu tố cịn lại là Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết; Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ; Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng cần cố gắng nâng cao hơn nữa để có được sự tin tưởng cao hơn của khách hàng.
* Tính trách nhiệm
Thành phầnTính trách nhiệmcó 4 yếu tố có điểm trung bình là 3,45.
Kết quả cho thấy yếu tố Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,49 (25,37% đồng ý và 11,19% hoàn toàn đồng ý). Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của nhân viên, tuy nhiên cũng cho thấy khách hàng chưa hoàn tồn hài lịng và cần ngân hàng làm tốt hơn.
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá Tính trách nhiệmYếu tố Yếu tố Hồn tồn khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hồn tồn đồng ý (%) Điểm TB
Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay một cách đầy đủ.
5,97 25,37 32,84 25,37 10,45 3,44
Nhân viên ngân hàng nhanh chóng
thực hiện dịch vụ cho bạn. 1,49 32,09 30,60 28,36 7,46 3,44 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng
giúp bạn. 5,22 25,37 32,84 25,37 11,19 3,49
Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
4,48 29,85 29,85 28,36 7,46 3,43
(Nguồn: Khảo sát thực tế) Các yếu tố còn lại Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay một cách đầy đủ; Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn; Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn; Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn đều có điểm trung bình gần như nhau, trong đó thấp nhất là Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạncó điểm trung bình là 3,43 (29,85%khơng đồng ý); điều này cho thấy tỉnh thoảng nhân viên còn viện lý do bận việc để né tránh việc hỗ trợ khách hàng khi họ yêu cầu. Việc này cần khắc phục cùng với các yếu tố trên để đáp ứng khách hàng tố hơn.
* Sự đảm bảo
Thành phầnSự đảm bảocó 4 yếu tố có điểm trung bình là 3,24.
Yếu tố được đánh giá cao nhất là Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với
ngân hàng với điểm trung bình là 3,26 và yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là Nhân viên ngân hàng ln niềm nở với bạnvới điểm trung bình là 3,22. Các yếu tố này như nhau cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhân viênở mức trung bình, vấn đề này cũng cần có biện pháp nâng cao trong hoạt động cho vay tiêu dùng.
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá Sự đảm bảo
Yếu tố Hồn tồn khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hồn tồn đồng ý (%) Điểm TB
Cách cư xử của nhân viên ngân
hàng gây niềm tin cho bạn. 5,97 35,07 34,33 11,94 12,69 3,24
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao
dịch với ngân hàng. 5,97 34,33 34,33 11,94 13,43 3,26
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở
với bạn. 6,72 35,82 32,84 11,19 13,43 3,22
Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết
để trả lời câu hỏi của bạn. 5,97 35,07 34,33 11,94 12,69 3,24 (Nguồn: Khảo sát thực tế)
* Sự đồng cảm
Thành phần này được đánh giá bởi 4 yếu tố với điểm trung bình là 2,88, dưới trung bình.
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá Sự đồng cảm Yếu tố Hồn tồn khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hồn tồn đồng ý (%) Điểm TB
Ngân hàng ln thể hiện sự quan
tâm đến bạn. 11,19 46,27 20,90 16,42 5,22 2,89
Ngân hàng có chính sách ưu đã hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín.
11,94 45,52 23,13 14,18 5,22 2,85
Ngân hàng luôn thể hiện là người
bạn đồng hành của bạn. 9,70 46,27 23,88 14,18 5,97 2,90
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những
nhu cầu của bạn. 11,94 44,78 23,13 14,93 5,22 2,87
Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn
vào mọi thời điểm bạn cần. 11,19 45,52 22,39 14,93 5,97 2,89 (Nguồn: Khảo sát thựctế)
Có thấy răng khách hàng không đánh giá caosự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng, trong 5 yếu tốNgân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn; Ngân hàng có chính sách ưu đã hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín; Ngân hàng ln thể hiện là người bạn đồng hành của bạn; Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn; Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn vào mọi thời điểm bạn cần thì yếu tố được đánh giá cao nhất chỉ có điểm trung bình là 2,90 cịn yếu tố bị đánh giá thấp nhất là 2,85(45,52% không đồng ý). Kết quả phân tích cho thấy rõ ràng ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến khách hàng, chưa thể hiện sự cảm thơng của mình đối với khách hàng thông qua những hành động tác động đến cá nhân khách hàng như tặng quà chúc mừng sinh nhật, ít quan
tâm hỏi thăm khách hàng về gia đình, cuộc sống của họ. Đơi khi những hành động thể hiện sự quan tâm, chia sẻ với khách hàng sẽ khiến họ hài lịng, gắn bó với ngân hàng hơn. Đây là điểm yếu nhất hiện tại của ngân hàng, cần chú ý khắc phục càng nhanh càng tốt.
* Tính hữu hình
Thành phần này được đánh giá bới 5yếu tố với điểm trung bình là 3,52.
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá Tính hữu hình
Yếu tố Hồn tồn khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Bình thường (%) Đồng ý (%) Hồn tồn đồng ý (%) Điểm TB
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện
đại. 5,22 27,61 30,60 29,10 7,46 3,42
Địa điểm giao dịch của ngân hàng
rất thuận lợi với bạn. 4,48 25,37 29,10 34,33 6,72 3,52
Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất
tươm tất. 0,75 27,61 35,07 27,61 8,96 3,53
Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay của ngân hàng rất nhanh chóng.
5,97 16,42 39,55 25,37 12,69 3,61
(Nguồn: Khảo sát thực tế) Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục,
hồ sơ vay của ngân hàng rất nhanh chóng với điểm trung bình là 3,61 (25,37 %
đồng ý và 12,69 % hoàn toàn đồng ý) và yếu tố bị đánh giá thấp nhất làCơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại là 3,42, không khác biệt nhiều so với yếu tố cao nhất. Kết quả này cho thấy Sự hữu hình của ngân hàng trên mức trung bình, việc đánh giá yếu tố Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay của ngân hàng rất nhanh chóng
cao nhất khơng có nghĩa khách hàng đã hài lịng với yếu tố đó vì khách hàng ln mong muốn nhu cầu của mìnhđược giải quyết càng nhanh càng tốt.