IV. Dung lượng e-mail
4.4.2Các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và mở rộng thị trường
6. Hệ thống thơng tin nội bộ chưa ựồng bộ.
4.4.2Các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và mở rộng thị trường
Qua phân tắch các ựiểm mạnh, ựiểm yếu, cơ hội, thách thức ở trên của WHTC, nhận thấy nguy cơ tụt lại phắa sau so với các ựối thủ cạnh tranh là cĩ cơ sở. Theo người viết nhiệm vụ ựầu tiên ựưa ra các giải pháp là làm sao WHTC phải tiếp tục duy trì ựược khả năng cạnh tranh, ổn ựịnh thị phần, từ những biện pháp cơ bản ựưa ra ựĩ sẽ ựề ra các ựịnh hướng cho sự mở rộng thị trường trong thời kỳ hội nhập cạnh tranh gay gắt tiếp theo.
4.4.2.1 đổi mới tổ chức và chuẩn bị nguồn nhân lực phù hợp yêu cầu
Như ựã phân tắch ở phần trên, do tồn tại từ giai ựoạn ựộc quyền, khi chuyển qua cơ chế thị trường, những hậu quả mang tắnh lịch sử như cơ chế, thái ựộ ựối với thị trường, quan ựiểm về thị trường Ầ của VNPT nĩi chung và WHTC nĩi riêng tuy ựã cĩ chuyển biến tắch cực trong các năm gần ựây nhưng cịn khá nặng nề cần tiếp tục ựiều chỉnh.
Ngồi ra một số yếu tố trong lĩnh vực lao ựộng khi so sánh với các ựối thủ cũng ựang là vấn ựề cần quan tâm:
- Về năng suất lao ựộng, WHTC ựang cĩ mức năng suất lao ựộng thấp so với nội bộ VNPT và thấp hơn nhiều so với ựối thủ, cụ thể năng suất lao ựộng của WHTC là trên 600 triệu/người/năm theo ựĩ VNPT nĩi chung là 1,1 tỷ ựồng/người/năm, Viettel là 3,9 tỷ ựồng/người/năm.
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 87
- Về thu hút nguồn nhân lực cĩ trình ựộ : VNPT nĩi chung ựang bị chảy máu chất xám do chắnh sách thu nhập và chắnh sách sử dụng người.
Vậy với những cơ hội và thách thức hiện nay, việc ựầu tiên trong việc ựiều chỉnh, theo tơi là cơng ty phải chú trọng ngay vào các giải pháp ựiều chỉnh lại tổ chức, sắp xếp về con người, trong ựĩ cần các giải pháp cụ thể:
- Là ựơn vị phụ thuộc nên WHTC thiếu sự chủ ựộng. VNPT cần cĩ chắnh sách thay ựổi cơ chế ựể WHTC phải thực sự cĩ quyền chủ ựộng về hoạt ựộng kinh doanh, kinh phắ, tuyển dụng nhân lực, chắnh sách thu nhập Ầ Cần thay ựổi mơ hình từ hạch tốn phụ thuộc chuyển qua mơ hình cơng ty mẹ, cơng ty con theo luật doanh nghiệp.
- VNPT cần lập quỹ giải quyết lao ựộng dơi dư, quỹ ựào tạo lại Ầ ựể giải quyết nguồn lao ựộng hiện tại của các doanh nghiệp trực thuộc nĩi chung.
- Xây dựng ựược bộ tiêu chuẩn hĩa các chức danh cơng việc, ựịnh biên lao ựộng. Trước mắt ựề xuất hồn thiện bộ máy, tổ chức quản lý tại các ựơn vị trực thuộc, chú trọng nâng cao chất lượng hoạt ựộng của các ựơn vị trực tiếp sản xuất như 05 chi nhánh viễn thơng ựã ựược phân vùng và Trung tâm Kinh doanh.
- Xây dựng mơi trường văn hĩa doanh nghiệp, tạo sự gắn bĩ của ựội ngũ nhân viên với doanh nghiệp, qua ựĩ giúp nhân viên nhận biết ựược sứ mạng và mục tiêu của doanh nghiệp. Tổ chức các buổi nĩi chuyện chuyên ựề về tình hình kinh doanh, cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thơng ựang xảy ra trên thị trường TP. Hồ Chắ Minh và xu hướng cạnh tranh viễn thơng ựang xảy ra trên thế giới ựể nâng cao ý thức yêu ngành yêu nghề của nhân viên. Bồi dưỡng thường xuyên các kiến thức về các dịch vụ, giá cước, tiện ắch của các dịch vụ hiện cĩ ựể làm sao làm cho mỗi nhân viên của VNPT phải thực sự là một tiếp thị viên giỏi.
- Thay ựổi chắnh sách tuyển dụng và phân phối lương, thưởng hợp lý nhằm khuyến khắch tăng năng suất lao ựộng; Tuyển dụng ựúng người, bố trắ vào vị trắ hợp với sở trường, năng lực của người lao ựộng. Trong giai ựoạn hiện nay, chú ý tuyển dụng, ựào tạo ựội ngũ tiếp thị, marketing, quản trị tài chắnh ựang thiếu và yếu. Chú ý tăng cường cho bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng, giảm bộ phận lao ựộng gián tiếp ở các khâu chức năng gián tiếp.
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 88
- Tổ chức ựào tạo lại với những người chưa ựáp ứng theo tiêu chuẩn ựề ra. đây ựược xem là khoảng thời gian ựể những người chưa ựạt yêu cầu tham gia vào quá trình tái ựào tạo và thắch nghi với hồn cảnh mới.
- Doanh nghiệp cần cĩ những cơ chế ựầu tư thắch hợp cho hệ thống ựại lý, ựặc biệt trong việc ựào tạo, biến hệ thống ựại lý thành những người quảng cáo cho VNPT, cung cấp dịch vụ hiệu quả nhất, thuyết phục khách hàng tốt nhất.
- Quan tâm sử dụng hình thức outsoursing ựối với những cơng việc do nhân lực chưa ựáp ứng, hoặc việc thuê ngồi cĩ hiệu quả hơn. Tuyển dụng phải theo ựịnh hướng phát triển của doanh nghiệp, khơng tuyển dụng tràn lan.
đưa ra giải pháp trên người viết nhằm khắc phục những hạn chế của ựơn vị, chỉ khi ựơn vị ựược giao quyền chủ ựộng, chịu trách nhiệm tồn bộ hiệu quả sản xuất kinh doanh mới cĩ thể chủ ựộng trong các chắnh sách nhằm thay ựổi cơ bản các hạn chế.
4.4.2.2 Thực hiện chiến lược hội nhập và ựầu tư, duy trì và mở rộng thị trường
Thị trường viễn thơng trên cả nước cũng như tại các thành phố lớn như TP.HCM gần như ựến giai ựoạn bão hịa, nên các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng ựang chú ý ựầu tư kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến ựể tạo ra các sản phẩm dịch vụ viễn thơng mới với chất lượng dịch vụ ngày càng cao, ựĩ là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng ựối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nĩi chung và WHTC nĩi riêng. Do ựĩ, ựể duy trì mở rộng, WHTC cần cĩ các giải pháp:
- điều ựầu tiên ựể tiếp tục ựi sâu hơn trong chiến lược hội nhập ựĩ là các cấp lãnh ựạo cần nhận thức ựúng về thị trường, về cạnh tranh và phải ựược quán triệt, phải hiểu ựược sự khắc nghiệt của thị trường. Hiện nay lãnh ựạo của VNPT nĩi chung, các cấp lãnh ựạo trung gian nĩi riêng cĩ trình ựộ cao về kỹ thuật nhưng cịn thiếu nhân sự cĩ trình ựộ giỏi về quản lý doanh nghiệp trong cơ chế thị trường, do vậy VNPT nĩi chung, WHTC nĩi riêng cần tập trung và mạnh dạn ựiều chỉnh thay thế nhân sự lấy tiêu chuẩn trình ựộ làm thước ựo, tránh bổ nhiệm chức vụ do kiểu sống lâu lên lão làng.
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 89
- Với lợi thế về tài chắnh tiếp tục tập trung ựầu tư phủ kắn mạng lưới, ưu tiên mạng cáp quang trên tồn ựịa bàn, ựể cĩ thể ựáp ứng kịp thời, ựạt chất lượng với dịch vụ ựang cĩ xu hướng phát triển là Fiber VNN. Tuy nhiên rút kinh nghiệm trước ựây, trong việc ựầu tư cần cĩ dự báo và ựầu tư mang tắnh tập trung, hiệu quả, phù hợp với quy hoạch chung về kinh tế xã hội của thành phố, khơng ựầu tư tràn lan, thiếu quy hoạch, với những dự án khơng hiệu quả mạnh dạn bỏ ra khơng ựầu tư tiếp tục.
- Cần ý thức việc sử dụng và gìn giữ các lợi thế kinh doanh của doanh nghiệp ựã cĩ. Như ựã phân tắch, WHTC trên thị trường viễn thơng thành phố cĩ nhiều lợi thế kinh doanh, ựĩ là lợi thế về thương hiệu lâu ựời, về nguồn lực vốn, trình ựộ kinh nghiệm của ựội ngũ lao ựộng, về cơ sở hạ tầng ổn ựịnh. đây là tài sản vơ hình vơ giá mà nhiều thế hệ VNPT xây dựng trong nhiều chục năm.
- Ứng dụng cơng nghệ mới và lựa chọn những thiết bị kỹ thuật hợp lý ựể nâng cao chất lượng và ựa dạng hĩa, khác biệt hĩa dịch vụ. đồng thời khi nhu cầu cá nhân ựang bị bão hịa thì việc ựầu tư mạng lưới vào các khu vực mới như khu vực dân cư, cao ốc văn phịng mới, các khu cơng nghiệp tập trung là cần thiết.
- Thực hiện chắnh sách ựa dạng hố dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng và ựa dạng các gĩi cước.
- Cơng tác ựầu tư thường mất nhiều thời gian thực hiện tư vấn thiết kế, lập dự án ựầu tư, tổ chức ựấu thầu mua sắm thiết bị, tổ chức thi cơngẦ Cần phải tăng cường năng lực ựội ngũ làm cơng tác ựầu tư tinh nhuệ ựể ựẩy nhanh tiến ựộ thực hiện các dự án, tăng cường năng lực mạng lưới, phát triển thị trường.
- Xây dựng mối liên kết với các ựơn vị sẵn cĩ ựể kinh doanh thương mại các mặt hàng, thiết bị liên quan ựến dịch vụ hiện cĩ ựể kinh doanh hỗ trợ phát triển dịch vụ như máy tắnh giá rẻ cho ựối tượng thu nhập thấp, sinh viên, máy truyền hình sử dụng dịch vụ IPTV, máy ựiện thoại Ầ Tận dụng các khu vực mạng lưới thừa năng lực ựể cho các ựơn vị viễn thơng khác thuê ựường truyền Ầ Tuy nhiên theo người viết mục tiêu chắnh vẫn là tập trung nguồn lực làm tốt việc kinh doanh các dịch vụ cơ bản của cơng ty, vì suy cho cùng VNPT nĩi chung WHTC nĩi riêng chỉ cĩ kinh nghiệm vượt trội về kinh doanh các dịch vụ viễn thơng, các hình thức kinh doanh
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 90
thương mại khác khĩ cĩ thể cạnh tranh với các doanh nghiệp bên ngồi, và cĩ thể phải ựầu tư khá tốn kém cho việc kinh doanh này.
Nếu thực hiện tốt các yêu cầu của giải pháp này, cơng ty ựã làm tốt cơng tác chuẩn bị cơ sở vật chất cho sự phát triển tiếp theo, ựây cũng là ựiểm yếu chung của các doanh nghiệp do ựầu tư chưa ựúng theo quy hoạch chung của thành phố, nơi thừa nơi thiếu năng lực mạng lưới từ ựĩ cịn nhiều ựơn lắp ựặt chưa ựược ựáp ứng.
4.4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng
Chất lượng mạng lưới là yếu tố quan trọng mang tắnh sống cịn của doanh nghiệp ựể duy trì và mở rộng thị trường. Vì vậy, WHTC cần thường xuyên quan tâm cơng tác an tồn cho các mạng kỹ thuật, nâng cấp các mạng hiện hữu, ựầu tư bổ sung mạng lưới cho các khu vực cĩ nhu cầu:
- điều tra hệ thống mạng hiện cĩ ựể triển khai hợp lý ựảm bảo ựáp ứng nhu cầu lắp ựặt mọi lúc mọi nơi.
- Tiêu chuẩn hĩa tịan bộ các dịch vụ theo tiêu chuẩn ngày càng cao, tiếp cận với tiêu chuẩn chung của thế giới.
- Chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, tạo ra nhiều cơng dụng cho các dịch vụ. Ngồi chức năng cơ bản, các dịch vụ phải tắch hợp ựược các tiện ắch khác nhau như: dùng giao dịch mua bán hàng hố và dịch vụ, lưu trữ thơng tin cá nhân (số bảo hiểm, mã số chứng minh thư, thơng tin sức khoẻ,Ầ), cơng cụ làm việc, truy cập internet, cơng cụ giải trắ (xem phim, nghe nhạc, xem truyền hình,Ầ).
- Trong cơng tác chăm sĩc khách hàng doanh nghiệp cần chú ý về các yếu tố mang tắnh quyết ựịnh tới sự hài lịng của khách hàng như: Thời gian lắp ựặt dịch vụ; Thái ựộ phục vụ của nhân viên; Giải quyết thỏa ựáng khi cĩ khiếu nại; Thời gian sửa chữa khi cĩ sự cố.
4.4.2.4 Thực hiện chiến lược khác biệt hĩa về (dịch vụ) sản phẩm
Với ựặc tắnh thị trường viễn thơng cĩ quá nhiều sản phẩm cùng loại do ựều ựược ựầu tư trên nền cơng nghệ chung của thế giới nên sản phẩm khĩ cĩ sự khác biệt mang tắnh rõ nét. Hiện nay các nhà khai thác ựang cĩ nhu cầu rất lớn về giải pháp dịch vụ trọn gĩi, chất lượng ổn ựịnh với chi phắ hợp lý do vậy các nhà khai
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 91
thác ựều cĩ nhận thức là khơng thể cạnh tranh về giá mà là cạnh tranh về giá trị, ựể tạo sự khác biệt với các sản phẩm cùng loại bằng cách bổ sung các giá trị tăng thêm cho khách hàng của mình, ựiều này làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn mà khách hàng khơng thể từ chối ựược. Kinh doanh khơng chỉ là buơn bán, tắnh tốn lời lỗ mà cịn là một nghệ thuật, nghệ thuật ựồng hành cùng với khách hàng. Do vậy việc khác biệt hĩa sản phẩm sẽ giúp sản phẩm cĩ tắnh ựộc ựáo và tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn hơn so với các sản phẩm cùng loại của ựối thủ. Theo người viết sự khác biệt về các dịch vụ viễn thơng của WHTC so với các ựối thủ khác chắnh là:
* Tạo sự khác biệt về chất lượng sản phẩm :
- Hiện nay khi sản phẩm hiện cĩ ựang cạnh tranh gay gắt, thị trường gần như bão hịa thì yếu tố chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, ngồi chất lượng của dịch vụ cịn là chất lượng về cách phục vụ, chất lượng về khả năng nâng cao thương hiệu, chất lượng về dịch vụ hậu mãi. Do ựĩ WHTC cần tập trung hơn nữa vào cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ, khơng nên chạy ựua theo số lượng cĩ thể sẽ làm mất uy tắn khi chất lượng khơng theo kịp.
Trên thực tế cĩ nhiều khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn ựể ựược sử dụng dịch vụ với chất lượng và phục vụ tốt hơn, do ựĩ việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng ựể hiểu và ựáp ứng nhu cầu của họ phải luơn ựược chú trọng. Nếu ựể khách hàng phiền lịng mà khơng giải quyết kịp, sẽ ảnh hưởng xấu ựến thương hiệu chung mặc dù chỉ xuất phát từ những nguyên nhân ựơn giản, và trong các trường hợp khách hàng khơng phản ảnh, phải cam chịu thì nguy cơ mất khách hàng là rất lớn, nhất là trong tình hình hiện nay cĩ rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau, việc lấy lại khách hàng sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với chi phắ duy trì và chăm sĩc khách hàng hiện cĩ.
để cĩ thể làm tốt hơn cơng tác chăm sĩc khách hàng, ngồi các bộ phận chăm sĩc khách hàng chuyên nghiệp cần cĩ một ựầu mối tập trung chịu trách nhiệm tổ chức hỗ trợ tư vấn và thu thập ý kiến của khách hàng, tập hợp thành những nhĩm ý kiến cĩ tắnh chất tương tự và cĩ tắnh phổ biến ựể kịp thời xử lý.
- Xây dựng các cam kết về chất lượng cho khách hàng (Service Level Agreement), phân cơng rõ ràng việc giải quyết các phát sinh trong quá trình cung
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 92
cấp dịch vụ, tránh ựể trường hợp, tất cả các khiếu nại của khách hàng về chất lượng chỉ tập trung về bộ phận giải quyết khiếu nại ựể xử lý. Cần phải quản lý chất lượng dịch vụ theo cấp ựộ, nĩi cách khác là theo giá cả của từng loại dịch vụ. Nghĩa là phải cĩ ựối sách cho từng loại khách hàng, ựối với khách hàng lớn sử dụng dịch vụ cĩ giá trị lớn phải dồn nguồn lực ựể quan tâm ựặc biệt hơn, các khách hàng sử dụng các dịch vụ ựơn giản, giá trị thấp thì mức ựộ quan tâm thấp hơn.
- Tăng cường cơng tác quản lý, chăm sĩc khách hàng. Cần phải ựào tạo, cập nhật thơng tin thường xuyên ựể bất cứ cán bộ nhân viên nào của VNPT cũng cĩ thể giới thiệu tốt về dịch vụ mà VNPT cung cấp, khơng chỉ biết dịch vụ mình tham gia làm. Cĩ thể phối hợp với các ựồn thể như cơng ựồn, ựồn thanh niên ựể giới thiệu dịch vụ mới, tiện ắch mới do doanh nghiệp cung cấp. Thơng qua giao lưu, mời người hướng dẫn, sẽ thơng tin ựầy ựủ hơn cho cán bộ cơng nhân viên về dịch vụ.
* Tạo khác biệt về các dịch vụ giá trị gia tăng :
- Xu hướng tiêu dùng sẽ là nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ắch, tắch hợp, do vậy VNPT nĩi chung và WHTC cần ựầu tư nhiều cho cơng tác Nghiên cứu và Phát