PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.2Chắnh sách về khách hàng
WHTC thực hiện việc phân lọai khách hàng ựể cĩ các chắnh sách phục vụ cho phù hợp với từng ựối tượng. Theo ựĩ thống kê và ựặc biệt quan tâm ựến khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp ựặc biệt (DNđB). Thực hiện các cuộc thăm dị khách hàng DNđB trong chương trình ựiều tra nhu cầu khách hàng về các dịch vụ viễn thơng. Triển khai áp dụng chương trình khuyến mãi cục bộ cho khách hàng lớn, DNđB nhằm giữ chân khách hàng, khuyến khắch sử dụng dịch vụ VNPT. Triển khai thực hiện chương trình chăm sĩc khách hàng, tặng thiết bị và cước sử
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 56
dụng, áp dụng chế ựộ ưu ựãi riêng cho Cán bộ cơng nhân viên ựang cơng tác tại các ựơn vị hành chắnh sự nghiệp nhà nước, ngành giáo dục, các cán bộ nhân viên y tế, bệnh viện, giới sinh viên ...
WHTC tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ựể ựảm bảo chất lượng. Xây dựng hịan thiện hệ thống kênh bán hàng qua ựiện thọai 39116116, ựại lý phát triển dịch vụ. Thực hiện cung cấp dịch vụ theo yêu cầu phục vụ cho hoạt ựộng tại các dự án, trụ sở làm việc và nhà riêng của chủ ựầu tư.
WHTC thực hiện chắnh sách chăm sĩc khách hàng (CSKH) thơng qua chất lượng dịch vụ: Cụ thể WHTC triển khai thực hiện gọi ra phản hồi kết quả sửa chữa cho khách hàng cĩ sự cố, thơng tin ựến khách hàng về nguyên nhân và thời gian khắc phục sự cố, nhắc lại các số ựiện thoại báo hư 119 và hỗ trợ kỹ thuật 800126 cho khách hàng nhằm tạo sự hợp tác và lịng tin của khách hàng.
Các nhà cung cấp dịch vụ khác ựã tiếp cận và giới thiệu các chắnh sách ưu ựãi như giảm cước, chiết khấu,Ầ cho khách hàng lớn, vì vậy việc WHTC tiếp xúc, áp dụng các chắnh sách ưu ựãi kinh tế cho khách hàng lớn là cần thiết và chủ ựộng ựể giữ chân khách hàng.
Tuy nhiên thời gian khắc phục sự cố cho khách hàng DNđB và khách hàng lớn cịn kéo dài; Thái ựộ, cung cách phục vụ khách hàng của một bộ phận cán bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng cịn hạn chế, thiếu nhiệt tình. Chắnh sách CSKH chưa ựi vào chiều sâu ựĩ là tìm hiểu và kịp ựáp ứng ngay những yêu cầu thực tế của khách hàng. VNPT TP. HCM nĩi chung cần tập trung dùng các dịch vụ viễn thơng-CNTT và các chắnh sách chăm sĩc chất lượng kỹ thuật cho khách hàng.