IV. Dung lượng e-mail
4.3.2.Phân tắch mơi trường vi mơ
Mơi trường vi mơ là mơi trường hiện tại doanh nghiệp ựang hoạt ựộng, cĩ ảnh hưởng trực tiếp ựến hoạt ựộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mơi trường vi mơ của WHTC ựược phân tắch theo mơ hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael E.Porter, cụ thể là qua các yếu tố: khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm thay thế, rào cản xâm nhập ngành và cường ựộ cạnh tranh của các ựối thủ cạnh
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 72
tranh trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ của ựơn vị.
4.3.2.1. Khách hàng
Ngày nay với sự ra ựời của nhiều nhà cung cấp và tắnh cạnh tranh trên thị trường dịch vụ viễn thơng tại TP. HCM cao là lợi thế cho khách hàng ựược quyền lựa chọn, mặc cả về chất lượng, giá cả của dịch vụ ựịi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu ựể ựưa ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Một số ựặc ựiểm khách hàng trong ựịa bàn WHTC cung cấp như sau:
a. đối tượng khách hàng
Khách hàng của WHTC là mọi tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp, cơ quan ựơn vị ựĩng trên ựịa bàn kinh doanh của ựơn vị. Cĩ thể chia khách hàng của Cơng ty thành các nhĩm ựối tượng sau:
- Khách hàng doanh nghiệp: Sử dụng dịch vụ viễn thơng phục vụ cho hoạt ựộng sản xuất kinh doanh, ựây là ựối tượng khách hàng mà WHTC dành sự quan tâm cao bởi vì doanh thu từ nhĩm khách hàng này chiếm tỉ trọng khá lớn trong tổng số doanh thu của doanh nghiệp. đối tượng khách hàng này nhất là các doanh nghiệp lớn như ngân hàng, văn phịng ựại diện nước ngồi Ầ cĩ yêu cầu cao về trình ựộ kỹ thuật, trình ựộ ứng dụng các cơng nghệ mới phục vụ hoạt ựộng sản xuất kinh doanh. So với thị phần ngồi ựịa bàn WHTC quản lý (do Cơng ty điện thoại đơng quản lý) thì việc phát triển thuê bao trong thời gian tới là khĩ vì ựịa bàn phát triển kinh tế ựã ổn ựịnh (xu hướng phát triển doanh nghiệp, văn phịng mới ra ngồi khu vực quận ,huyện do WHTC quản lý), nhu cầu sử dụng dịch vụ gần mức bão hịa.
- Khách hàng là nhà khai thác: ựối tượng khách hàng là Ban quản lý các khu cơng nghiệp, khu chế xuất, khu dân cư, cơng ty kinh doanh nhà, cao ốc cho thuêẦđối với ựối tượng khách hàng này, WHTC phối hợp với các ựơn vị trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng tại các khu vực này và chi hoa hồng trên doanh thu hàng tháng của các thuê bao tại khu vực họ quản lý.
- Khách hàng là cá nhân và hộ gia ựình: ựây là ựối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thơng phục vụ cho nhu cầu học tập, giải trắ, sinh hoạt, giao
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 73
tiếp hàng ngày của bản thân và gia ựình. đối tượng khách hàng này yêu cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ nhu cầu học tập, giải trắẦ
Qua kết quả khảo sát của WHTC năm 2010, với tổng số 1.350 phiếu ý kiến ựược hỏi về việc ựánh giá nhà cung cấp VNPT nĩi chung so với nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng khác, kết quả ựa số (trên 85%) khách hàng ựã ựánh giá: VNPT vẫn ựược xem là nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng lớn nhất, cĩ uy tắn và chất lượng dịch vụ ổn ựịnh.
Từ kết quả khảo sát trên cho thấy các khách hàng hiện nay vẫn tắn nhiệm VNPT nĩi chung và WHTC nĩi riêng, ựặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp; khách hàng ngày nay cĩ nhiều sự lựa chọn hơn trong việc quyết ựịnh tiêu dùng và các chương trình khuyến mãi của các doanh nghiệp viễn thơng cĩ sự thu hút khách hàng nhất ựịnh.
b. Nhu cầu của khách hàng
Qua kết quả khảo sát của người viết tương ựối phù hợp với các ựợt khảo sát, ựánh giá của VNPT TP. HCM về thị trường dịch vụ viễn thơng thành phố. Nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thơng tập trung vào một số ựiểm chắnh như sau: - Tùy từng ựối tượng khách hàng, nhưng qua nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng ựều cĩ yêu cầu tối thiểu ựĩ là ựường truyền dịch vụ phải thơng suốt, giá cả hợp lý phù hợp với thu nhập của từng ựối tượng, thơng tin về dịch vụ rõ ràng, kịp thời, ngồi ra ở từng ựối tượng khách hàng cĩ những yêu cầu cụ thể.
- Các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng tại nhà riêng thường xuyên quan tâm nhiều ựến các gĩi dịch vụ cĩ dịch vụ giá trị gia tăng. đây là nhĩm khách hàng thắch khám phá, thắch ứng dụng những cơng nghệ tiên tiến vào cuộc sống.
- Các khách hàng cĩ trình ựộ càng cao thì quan tâm nhiều tới các gĩi dịch vụ cĩ giá trị gia tăng, ựường truyền ổn ựịnh và ngược lại các khách hàng cĩ thu nhập trung bình, thấp lại quan tâm nhiều ựến các chương trình khuyến mãi giảm cước, tặng cước Ầ, ắt quan tâm tới các gĩi giá trị gia tăng.
- Quy mơ gia ựình ắt người thì quan tâm ựến gĩi dịch vụ giá trị gia tăng nhiều hơn gia ựình cĩ quy mơ ựơng người.
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 74
Căn cứ nhu cầu, sở thắch, thĩi quen sử dụng dịch vụ của khách hàng như trên, WHTC cĩ thể thực hiện các chắnh sách theo từng phân khúc thị trường theo từng nhĩm ựối tượng khách hàng ựể thực hiện chắnh sách marketing hiệu quả.
4.3.2.2. đối thủ cạnh tranh trong nội bộ ngành Viễn thơng Việt Nam
Áp lực cạnh tranh trong nội bộ ngành là rất cao, mặc dù khả năng ựầu tư nước ngồi tham gia thị trường mở mạng viễn thơng mới cịn hạn chế, nhưng với 03 doanh nghiệp ựược cấp phép kinh doanh cơ sở hạ tầng mạng và 06 doanh nghiệp khai thác dịch vụ viễn thơng trong thời gian vừa qua ựã gây ra các cuộc cạnh tranh quyết liệt.
Theo ICT news Ờ Các năm vừa qua tại các thành phố lớn, thị trường dịch vụ viễn thơng nĩi chung và ADSL nĩi riêng ựã gần bão hịa và việc các hãng ựua nhau khuyến mãi ựã khiến tình trạng khách hàng liên tục ựổi nhà cung cấp. Cho dù khơng xuất hiện nhiều trên các phương tiện truyền thơng, nhưng mức cạnh tranh dịch vụ ADSL ựang nĩng bỏng khơng kém gì dịch vụ di ựộng. Tại các thị trường lớn như Hà Nội, TP Hồ Chắ Minh, đà Nẵng, Bình Dương, Hải Phịng... thuê bao gần như bão hịa. Khi thị trường ựã ựến ngưỡng Ộựĩng băngỢ, các nhà cung cấp dịch vụ liên tiếp tung ra các siêu khuyến mãi ựể kắch cầu khách hàng. Thực tế hiện nay ựang cĩ xu hướng, nhiều khách hàng chạy từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác ựể ựược hưởng khuyến mãi. Nhiều khách hàng ựã cĩ sẵn modem nên chỉ cần chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ này sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Khi hết khuyến mãi, khách hàng lại chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác ựể hưởng tiếp khuyến mãi. Việc chuyển này rất ựơn giản bởi chỉ trong 1 ngày là xong. Thậm chắ cĩ tháng khách hàng ỘraỢ nhiều hơn khách hàng ỘvàoỢ nên dẫn tới tình trạng thị trường tăng trưởng âmỢ. đại diện Viettel Telecom cho biết một trong những nguyên nhân chắnh là việc thị trường cạnh tranh quyết liệt, các nhà cung cấp dịch vụ liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi ựể hút khách hàng nên cĩ hiện tượng khách hàng Ộthay nhà cung cấp Ộnhư thay áoỢ. được xếp vào top 3 ựại gia cung cấp dịch vụ ADSL nhưng thuê bao ADSL của Viettel và FPT Telecom vẫn gần như Ộdậm chân tại chỗỢ, cho dù các chuyên gia dự báo năm 2009 - 2010 vẫn là năm bùng nổ thuê bao băng rộngẦ Trong top 3 nhà cung cấp dịch vụ ADSL thì chỉ
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 75
cĩ duy nhất VNPT vẫn ựang cĩ tốc ựộ phát triển thuê bao ADSL tương ựối. Giới phân tắch cho rằng, sở dĩ VNPT vẫn giữ ựược phong ựộ tốt vì ựang nắm lợi thế cĩ hạ tầng và vùng phủ ADSL rộng nhất nên cĩ thể phát triển thuê bao ở các ựịa phương khi mà thị trường lớn bão hịa. Cho dù cĩ nhiều lợi thế nhưng VNPT cũng thừa nhận ựang rất khĩ phát triển ở những thị trường lớn.
4.3.2.3. đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Hiện nay, thị trường viễn thơng Việt Nam ựã cĩ gần 15 nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng, trong ựĩ cĩ 5 nhà cung cấp ựầy ựủ các dịch vụ viễn thơng (ựiện thoại cố ựịnh, ựiện thoại di ựộng, dịch vụ thơng tin di ựộng, dịch vụ viễn thơng quốc tế, dịch vụ viễn thơng ựường dài trong nước và quốc tế sử dụng giao thức IP) là VNPT, Viettel, EVN Telecom, Hanoi Telecom, SPT và 11 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL chắnh trên tồn quốc là VNPT, Viettel, SPT, Cơng ty CP viễn thơng Hà Nội, VTC, G-tel, EVN telecom, FPT, Vishiped, VDC, CMC telecom. Với số lượng 5 nhà cung cấp ựầy ựủ các dịch vụ viễn thơng tại thị trường Việt Nam là nhiều hơn so với các nước trong khu vực, vắ dụ Trung quốc chỉ cho phép 4, Thái lan, Singapo chỉ cho phép 2.
Về thị phần của các nhà cung cấp, hiện nay thị trường ựã phân chia ra tốp các doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường chủ yếu, trong ựĩ về ựiện thoại di ựộng là 03 nhà cung cấp lớn Vinaphone, Mobilephone (2 nhà cung cấp này thuộc VNPT) và Viettel. Về ADSL là 3 nhà VNPT chiếm 74,2%, FPT chiếm 11,9% và Viettel chiếm 9,4%, các ựơn vị cịn lại chỉ chiếm 4,5% thị trường.
Theo nhận ựịnh của các chuyên gia, xu hướng thị trường viễn thơng trong thời gian tới sẽ là sự sáp nhập của một số doanh nghiệp nhỏ với các doanh nghiệp khác ựể tạo ựủ sức mạnh trong cạnh tranh. Một số doanh nghiệp nhỏ nhưng cĩ tiềm năng về tài chắnh và khoa học kỹ thuật sẽ ựi sâu vào một số phần ngách của thị trường mà các doanh nghiệp lớn khĩ tham gia vào mà dịch vụ chủ yếu là mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G và ADSL.
đối với VNPT, bắt ựầu từ năm 2006 VNPT ựã cĩ những chuyển biến rất tắch cực khi chuyển sang hoạt ựộng theo mơ hình Tập ựồn Bưu chắnh Viễn thơng Việt Nam. Theo ựĩ, kể từ năm 2006 VNPT sẽ dần chuyển ựổi ựể ựi vào hoạt ựộng dưới
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 76
hình thức cơng ty mẹ - con với 64 viễn thơng cấp tỉnh, thành trực thuộc, tổng cơng ty bưu chắnh, các cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, các cơng ty cổ phần và các ựơn vị sự nghiệp. Sự thay ựổi của VNPT nhằm tạo ra cơ chế mới thúc ựẩy sự phát triển chung của ngành và tăng cường sức mạnh cạnh tranh trong giai ựoạn hội nhập hồn tồn của thị trường viễn thơng.
Về ựối thủ cạnh tranh tiềm tàng ựĩ chắnh là sự liên kết của một số nhà cung cấp với nhau, là liên kết các nhà cung cấp trong nước với nước ngồi. Hiện ở Việt Nam ựã cĩ mặt nhiều nhà khai thác viễn thơng nước ngồi dưới dạng văn phịng ựại diện như MCI, VITC( Mỹ), Telenor (Na Uy), FT (Pháp), Deutsche Telekom (đức), Reach ( Hồng Kơng và Úc), Singtel (Singapo), KDDI, NTT (Nhật)... Sự cĩ mặt của các nhà khai thác này, trước hết là nhằm thúc ựẩy quan hệ hợp tác kinh doanh với các doanh nghiệp Việt Nam. Song mục ựắch chắnh của họ là tạo chỗ ựứng, mối quan hệ cơng việc tại Việt Nam sẵn sàng ựĩn cơ hội khi mở cửa cho viễn thơng. Trình ựộ về mọi mặt (chuyên mơn kỹ thuật, quản lý kinh tế, luật pháp...) của các ựối thủ hiện nay rất cao, nên trong kinh doanh các dịch vụ viễn thơng, VNPT ựang ựứng trước nhiều thách thức.
4.3.2.4.Cường ựộ cạnh tranh của các ựối thủ
để phân tắch mức ựộ cạnh tranh giữa các ựối thủ, người viết sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh. Ma trận này nhận diện những ựối thủ cạnh tranh chủ yếu cùng những ưu thế và khuyết ựiểm ựặc biệt của họ. Ma trận hình ảnh cạnh tranh là sự mở rộng của ma trận ựánh giá các yếu tố bên ngồi trong trường hợp các mức ựộ quan trọng, phân loại và tổng số ựiểm quan trọng cĩ cùng ý nghĩa. Các mức phân loại của các ựối thủ cạnh tranh cĩ thể ựược ựem so sánh với các mức phân loại của WHTC. Kết quả ựược thể hiện qua bảng 4.16.
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 77
Bảng 4.16: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên ựịa bàn thành phố Hồ Chắ Minh
WHTC Viettel SPT EVN Các yếu tố thành cơng Mức ựộ quan trọng Phân loại Số ựiểm quan trọng Phân loại Số ựiểm quan trọng Phân loại Số ựiểm quan trọng Phân loại Số ựiểm quan trọng 1. Tài chắnh mạnh 0.1 4 0.4 4 0.4 3 0.3 4 0.4 2. đổi mới tổ chức và
chuẩn bị Nguồn nhân lực 0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3 3 0.3 2. Áp dụng cơng nghệ mới 0.1 4 0.4 3 0.3 3 0.3 3 0.3 3. Khả năng cạnh tranh 0.11 3 0.33 3 0.33 2 0.22 2 0.22 4. Khách hàng trung thành 0.1 3 0.3 3 0.3 2 0.2 2 0.2 5. Khả năng giành thị phần 0.1 3 0.3 3 0.3 2 0.2 2 0.2 6.Uy tắn thương hiệu 0.08 3 0.24 3 0.24 2 0.16 2 0.16 7. Chất lượng dịch vụ 0.09 3 0.27 2 0.18 2 0.18 2 0.18 8. Các dịch vụ cộng thêm, GTGT 0.08 3 0.24 3 0.24 3 0.24 3 0.24 9. Cơng tác chăm sĩc khách hàng 0.08 3 0.24 3 0.24 3 0.24 3 0.24 10. Các chương trình khuyến mãi 0.06 2 0.12 3 0.18 2 0.12 2 0.12 Tổng cộng 1 3.14 3.11 2.46 2.56
(Nguồn: Từ nhận ựịnh của tác giả và tham khảo ý kiến của các chuyên gia)
Qua phân tắch ma trận hình ảnh cạnh tranh (bảng 4.16) ta thấy rằng: WHTC cĩ số ựiểm quan trọng là 3,14, so với ựối thủ cạnh tranh mạnh nhất hiện nay là Viettel với số ựiểm quan trọng là 3,11, kế ựến là SPT và EVN với số ựiểm quan trọng lần lượt là 2,46 và 2,56. điều này cho thấy bức tranh cạnh tranh của dịch vụ viễn thơng tại TP. Hồ Chắ Minh hết sức sơi ựộng, với sự tham gia của bốn nhà khai thác lớn nhất. Trong ựĩ, WHTC dẫn ựầu về năng lực cạnh tranh, kế tiếp là Viettel, EVN và sau cùng là SPT. Như vậy, xét về năng lực cạnh tranh so với các doanh
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ 78
nghiệp khác trong ngành, WHTC ựang cĩ ưu thế hơn.
Tuy nhiên, VNPT nĩi chung và WHTC nĩi riêng phải chú ý ựến Viettel, một doanh nghiệp tuy ra ựời sau nhưng giành ựược nhiều thiện cảm của khách hàng và cĩ chỉ số năng lực cạnh tranh khá cao. EVN do mới ựi vào hoạt ựộng nên năng lực cạnh tranh hiện tại xếp thấp hơn nhưng với bề dày kinh nghiệm của một doanh nghiệp trực thuộc Tập ựồn lớn và chiến lược kinh doanh nhạy bén, trong thời gian tới EVN cũng sẽ là doanh nghiệp Ộnặng kýỢ ựối với VNPT trong quá trình cạnh tranh giành thị phần.
Nhìn vào ựiểm số quan trọng ở bảng trên thấy mức ựộ phản ứng về cơng tác chăm sĩc khách hàng, hoạt ựộng xúc tiến của WHTC khá thấp cho thấy cơng tác ựịnh hướng khách hàng chưa ựược quan tâm ựúng mức. để tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường trong thời gian tới ngồi các ựiểm số mạnh, WHTC cần phải chú ý trong cơng tác ựổi mới tổ chức và chuẩn bị nguồn nhân lực, chăm sĩc khách hàng, vì ựến một giai ựoạn nhất ựịnh, khi giá cả giữa các nhà cung cấp ựã gần tương ựương nhau, chất lượng các hoạt ựộng phục vụ và chăm sĩc khách hàng sẽ trở nên quan trọng và là yếu tố quyết ựịnh ựối với các nhà khai thác lớn chủ ựạo trong nước ựể duy trì và phát triển thêm khách hàng.
4.3.2.5. Các sản phẩm thay thế
Như ựã nĩi ở trên, trong thời ựại phát triển khoa học kỹ thuật hiện nay, các phát minh mới mà nhất là trong lĩnh vực viễn thơng - cơng nghệ thơng tin