GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
3.3.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chớnh sỏch khỏch hàng
Tăng cường chuyển tải thụng tin tới đụng đảo quần chỳng, nhằm giỳp khỏch hàng cú được cỏc thụng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ, lợi ớch của sản phẩm và cỏch thức sử dụng. Cỏc ngõn hàng cần phõn khỳc thị trường để xỏc định cơ cấu thị trường hợp lý và khỏch hàng mục tiờu, phõn nhúm những khỏch hàng theo tiờu chớ phự hợp, từ đú giới thiệu cỏc sản phẩm phự hợp với từng đối tượng khỏch hàng.
Ngoài ra, BIDV Hà Thành cần thường xuyờn cung cấp thụng tin về tỡnh hỡnh tài chớnh, năng lực và kết quả kinh doanh, giỳp khỏch hàng cú cỏch nhỡn tổng thể về ngõn hàng và tăng lũng tin vào ngõn hàng.
Cần sớm hoàn thiện và triển khai mụ hỡnh tổ chức kinh doanh theo định hướng khỏch hàng, chủ động tỡm đến khỏch hàng, xỏc định được nhu cầu của từng nhúm khỏch hàng, từ đú đưa ra cỏc sản phẩm và dịch vụ phự hợp. Nõng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản húa thủ tục trờn cơ sở tận dụng tiện ớch của cụng nghệ thụng tin hiện đại.
Đẩy mạnh nghiờn cứu và phỏt triển cụng nghệ ngõn hàng, phự hợp với trỡnh độ phỏt triển của hệ thống ngõn hàng và tuõn thủ cỏc nguyờn tắc quốc tế, phỏt triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khỏch hàng, xử lý một cửa tại trung tõm, để cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng tiếp cận nhanh hơn với khỏch hàng cũng như mang lại nhiều tiện ớch hơn cho khỏch hàng.
Việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ cần được nghiờn cứu và phõn tớch cụ thể đến từng đối tượng khỏch hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khỏch hàng và hỗ trợ của cụng nghệ thụng tin về cung cấp thụng tin khỏch hàng để phõn loại và đưa ra những giải phỏp kinh doanh phự hợp.
Sự phỏt triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường làm cho cỏc ngõn hàng hiện nay đặt mỡnh trong thời đại tốc độ của cỏc hỡnh thức kinh doanh, thu thập, xử lý, chỉnh hợp, phản hồi, quyết sỏch thụng tin. Cụng tỏc marketing và chăm súc khỏch hàng cũng phải đi theo xu hướng của thị trường. Một trong những vấn đề quan trọng là cảm nhận và đỏnh giỏ được nhu cầu thay đổi nhanh chúng của khỏch hàng và đưa ra phản ứng kịp thời.
Trờn thị trường hiện nay, đại đa số cỏc ngõn hàng thành cụng đều là những ngõn hàng thể hiện được năng lực khỏc biệt, vượt trội trong phõn biệt và đỏp ứng đỳng nhu cầu của khỏch hàng. Việc xõy dựng mối quan hệ lõu dài với khỏch hàng là chỡa khoỏ để cú thể giỳp ngõn hàng luụn là người chiến thắng trong thị trường năng động, cạnh tranh gay gắt. Vỡ vậy, cỏc ngõn hàng đang nỗ lực phỏt triển theo hướng lấy khỏch hàng làm trung tõm, việc phỏt hiện, thu hỳt và giữ chõn khỏch hàng đó trở thành vấn đề ngày càng được cỏc ngõn hàng quan tõm, chỳ trọng.
Do phần lớn đối tượng khỏch hàng của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ là cỏc cỏ nhõn, việc quảng bỏ, tiếp thị cỏc sản phẩm dịch vụ đúng vai trũ rất quan trọng, cú lợi cho cả ngõn hàng và khỏch hàng.
Trước đõy, khối ngõn hàng thương mại quốc doanh luụn dẫn đầu thị trường về thị phần huy động vốn từ dõn cư, do thúi quen của khỏch hàng đặt niềm tin vào cỏc ngõn hàng do Nhà nước nắm giữ vốn hơn so với cỏc ngõn hàng thương mại cổ phần. Nhưng hiện nay, khi trỡnh độ dõn trớ ngày một cao, khối ngõn hàng thương
mại cổ phần luụn cú những chớnh sỏch Marketing và chăm súc khỏch hàng cựng với những chớnh sỏch ưu việt hơn về lói suất. Do cỏc ngõn hàng TMCP luụn xỏc định đối tượng khỏch hàng chớnh của họ là khỏch hàng cỏ nhõn và cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ nờn họ tập trung vào việc phục vụ tốt khối khỏch hàng này, vỡ vậy khối ngõn hàng thương mại cổ phần ngày càng chiếm lĩnh được thị trường cả về thị phần huy động vốn và cung cấp dịch vụ, đặc biệt là thị phần bỏn lẻ.
Trong nền kinh tế thị trường, cỏc nhà cung cấp luụn phải xỏc định việc tỡm kiếm khỏch hàng đúng một vai trũ quan trọng trong chiến lược phõn phối sản phẩm. Định hướng khỏch hàng mục tiờu để xõy dựng sản phẩm cung cấp phự hợp nhu cầu khỏch hàng với chi phớ cạnh tranh nhất. Trong lĩnh vực bỏn lẻ, đối tượng khỏch hàng chớnh là cỏ nhõn hộ gia đỡnh và cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đõy là một lực lượng khỏch hàng đụng đảo, nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Tuy nhiờn, để tiếp cận được những khỏch hàng này, bờn cạnh mạng lưới và kờnh phõn phối dịch vụ rộng rói, phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm súc khỏch hàng theo định hướng tập trung, chuẩn húa và thõn thiện với khỏch hàng.
Để thực hiện một chớnh sỏch marketing tập trung và thõn thiện, BIDV Hà Thành phải cú một chớnh sỏch chuẩn húa trong toàn hệ thống. Sự chuẩn húa và tập trung thể hiện ở sự thống nhất, chuẩn húa cỏc mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cỏo. Chớnh sự chuẩn húa này sẽ tạo nờn một hỡnh ảnh thống nhất của BIDV Hà Thành, tạo sự khỏc biệt về thương hiệu và hỡnh ảnh, để khỏch hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn khi bắt đầu cú nhu cầu sử dụng dịch vụ ngõn hàng. Hỡnh ảnh ngõn hàng cũng như uy tớn, thương hiệu của ngõn hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khỏch hàng căn cứ, đỏnh giỏ khi lựa chọn ngõn hàng. Mặt khỏc, hỡnh ảnh ngõn hàng cũng là một trong những nhõn tố kộo cú tỏc động tới tõm lý khỏch hàng, cú vai trũ quan trọng trong việc thu hỳt khỏch hàng mới và duy trỡ mối quan hệ với khỏch hàng.
Chớnh sỏch thõn thiện với khỏch hàng thể hiện ở tỏc phong giao dịch và thỏi độ phục vụ khỏch hàng của cỏn bộ BIDV Hà Thành, sau đú là đến cỏc thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trỡnh phục vụ khỏch hàng. Hiện nay, đối với mỗi khỏch
hàng sử dụng dịch vụ của BIDV thỡ hệ thống cụng nghệ sẽ lưu lại cỏc thụng tin về khỏch hàng. Mỗi khỏch hàng được gắn với một mó khỏch hàng nhất định, mọi giao dịch phỏt sinh của khỏch hàng cũng như mọi thay đổi thụng tin về khỏch hàng đều được cập nhật vào hệ thống. Do đú, BIDV Hà Thành cú thể ứng dụng hiệu quả lưu trữ thụng tin về khỏch hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ, khi khỏch hàng thực hiện giao dịch với ngõn hàng.
Vớ dụ, đối với một khỏch hàng cỏ nhõn, khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Hà Thành, khỏch hàng sẽ được cung cấp một tài khoản tiền gửi thanh toỏn, và thẻ rỳt tiền sẽ được phỏt hành trờn cơ sở kết nối trực tiếp tới tài khoản tiền gửi thanh toỏn. Thụng thường, khi khỏch hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toỏn thỡ cú tới 90% khỏch hàng yờu cầu sử dụng dịch vụ thẻ và sử dụng cỏc dịch vụ truy vấn thụng tin tài khoản qua mạng internet, điện thoại. Khi khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng cỏc dịch vụ trờn vào thời điểm bắt đầu mở tài khoản thỡ khỏch hàng phải làm rất nhiều thủ tục và phải viết rất nhiều đơn yờu cầu theo quy định của ngõn hàng như yờu cầu mở tài khoản, yờu cầu phỏt hành thẻ, hay hợp đồng sử dụng thẻ, yờu cầu sử dụng dịch vụ BSMS (ỏp dụng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ truy vấn thụng tin qua điện thoại di động), yờu cầu sử dụng dịch vụ Direct banking (ỏp dụng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ truy vấn thụng tin qua mạng internet thụng qua kờnh ngõn hàng trực tuyến), tức là khỏch hàng phải điền khoảng 8 mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, trong khi cỏc yờu cầu này cú nhiều thụng tin lặp lại như thụng tin về tờn, địa chỉ, số chứng minh thư của chủ thẻ… Trong nhiều trường hợp, khỏch hàng cú tõm lý ngại thực hiện cỏc thủ tục rườm rà. Đõy chớnh là một trong những nhõn tố tỏc động tới tõm lý thay đổi ngõn hàng của khỏch hàng.
BIDV Hà Thành cần cải tiến thủ tục trong giao dịch với khỏch hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rỳt ngắn thời gian giao dịch để phục vụ khỏch hàng hiệu quả hơn. Biện phỏp thực hiện thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch là, thiết kế một mẫu thụng tin chung, bao gồm tất cả cỏc sản phẩm dịch vụ phỏt sinh trờn tài khoản tiền gửi của khỏch hàng theo hỡnh thức lựa chọn, để khỏch hàng chỉ phải cung cấp thụng tin cỏ nhõn trờn một mẫu khi cú nhu cầu sử dụng tài khoản tiền
gửi thanh toỏn; phỏt hành thẻ hay cỏc nhu cầu về dịch vụ ngõn hàng điện tử thay vỡ phải điền nhiều mẫu yờu cầu cung cấp thụng tin như hiện nay.
Thõn thiện với khỏch hàng cũn thể hiện ở mức độ quan tõm, chăm súc khỏch hàng thường xuyờn, kịp thời cung cấp cỏc thụng tin về ngõn hàng tới khỏch hàng. Do đú, BIDV Hà Thành cũng cần phải tăng cường chuyển tải thụng tin tới cụng chỳng, nhằm giỳp khỏch hàng cú thụng tin cập nhật về năng lực và uy tớn của ngõn hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ, nắm được cỏch thức sử dụng và lợi ớch của cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng.
Áp dụng chớnh sỏch phõn đoạn thị trường, phõn đoạn khỏch hàng. Cần xõy dựng tiờu chớ phõn loại khỏch hàng thành hai nhúm khỏch hàng mục tiờu chớnh là khỏch hàng đặc biệt (khỏch hàng VIP) và khỏch hàng thụng thường. Tiờu chớ để phõn biệt chớnh là mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngõn hàng, số dư bỡnh quõn tiền gửi tại ngõn hàng. Phõn loại khỏch hàng nhằm đưa ra chớnh sỏch chăm súc phự hợp như cấp thẻ ưu đói về mức độ phục vụ trờn toàn hệ thống, mức độ cung cấp cỏc gúi sản phẩm ưu đói như mức thấu chi tài khoản thanh toỏn, hạn mức thẻ tớn dụng, mức phớ dịch vụ,…
Trong điều kiện hiện nay, khi cỏc ngõn hàng thương mại đều hướng đến mảng kinh doanh mới là dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ như một hướng đi mới trong việc phỏt triển kinh doanh, thỡ chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sỏnh của mỗi Ngõn hàng. Do đú, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa món tối đa nhu cầu của khỏch hàng cũng cần được cỏc Ngõn hàng quan tõm hàng đầu. Để nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cụng nghệ, đa dạng húa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp, cú đủ trỡnh độ kiến thức chuyờn mụn và kỹ năng tốt, BIDV Hà Thành cũng cần giải quyết cỏc vấn đề sau:
Thứ nhất, xõy dựng những tiờu chuẩn về dịch vụ khỏch hàng. BIDV Hà Thành cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhõn viờn trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khỏch hàng, thống nhất phong cỏch phục vụ của tất cả nhõn viờn cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch trờn toàn hệ thống để tạo tớnh chuyờn nghiệp, đặc trưng về hỡnh ảnh của BIDV Hà Thành.
Thứ hai, xõy dựng chớnh sỏch khỏch hàng. Chớnh sỏch ưu đói đối với cỏc khỏch hàng VIP hoặc khỏch hàng thõn thiết là điều khụng thể thiếu để giữ chõn khỏch hàng, vỡ vậy BIDV Hà Thành nờn cú cỏc chương trỡnh cộng điểm tớch lũy đối với mỗi giao dịch của khỏch hàng, nhằm khuyến khớch khỏch hàng duy trỡ mối quan hệ, hợp tỏc với Ngõn hàng lõu dài. Thành lập nhúm chăm súc khỏch hàng nhằm phục vụ khỏch hàng được chu đỏo, nhanh chúng; quan tõm, theo dừi để sớm nhận biết những khỏch hàng cú thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngõn hàng khỏc, để tỡm hiểu nguyờn nhõn và tư vấn, khuyến khớch khỏch hàng giữ mối quan hệ với Ngõn hàng.
Thứ ba, xõy dựng cỏc kờnh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khỏch hàng. Thụng qua e-mail, hoặc điện thoại khỏch hàng cú thể nhanh chúng được giải đỏp cỏc thắc mắc, khiếu nại. Từ đú, Ngõn hàng cú thể quản lý được cỏc vấn đề phỏt sinh, biết được những ý kiến đúng gúp và mong muốn của khỏch hàng để cú những điều chỉnh cho phự hợp, kịp thời.