(Nguồn: Bỏo cỏo tỡnh hỡnh cho vay tiờu dựng của Chi nhỏnh Hà Thành)
2.4.1 Nguyờn nhõn chủ quan
Những mặt hạn chế trong hoạt động bỏn lẻ của BIDV Hà Thành trong giai đoạn qua do tỏc động của những nguyờn nhõn chủ quan xuất phỏt từ phớa Ngõn hàng như: do mảng kinh doanh bỏn buụn vẫn mang lại nguồn thu lớn cho hoạt động kinh doanh, nờn ngõn hàng chưa tập trung, chỳ trọng phỏt triển mảng bỏn lẻ, đặc biệt trong mảng huy động vốn từ dõn cư hay mảng cho vay bỏn lẻ.
Mặt khỏc, do nguyờn nhõn chủ quan cho rằng: BIDV là một ngõn hàng lớn, cú thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngõn hàng, được nhiều khỏch hàng biết đến. Tuy nhiờn, quan điểm này đến thời điểm hiện nay đang là một sai lầm, do cỏc ngõn hàng thương mại khỏc cũng đó chỳ trọng tới việc đầu tư và ứng dụng cụng nghệ hiện đại, phỏt triển cỏc sản phẩm mới cú sức cạnh tranh trờn thị trường. Ngoài ra, cũn cú cỏc nguyờn nhõn chủ quan khỏc như: 1/ Về mụ hỡnh tổ chức; 2/ Về việc hoàn
thiện và phỏt triển dịch vụ, 3/ Về hoạt động cụng nghệ thụng tin của ngõn hàng; 4/ Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhõn lực; 5/ Về hoạt động Marketing và chớnh sỏch khỏch hàng.
Về mụ hỡnh tổ chức:
- Định hướng phỏt triển BIDV trở thành 01 ngõn hàng cú hoạt động NHBL hàng đầu Việt Nam mới chỉ được BIDV xỏc định và triển khai trong thời gian gần đõy, do đú những chỉ đạo của Ban lónh đạo chi nhỏnh về việc định hướng phỏt triển chi nhỏnh trở thành một ngõn hàng bỏn lẻ hiện đại cũng như phỏt triển cỏc dịch vụ đa dạng, tiện ớch mới chỉ là bước đầu, cỏc chỉ đạo cụ thể về hoạt động bỏn lẻ chưa đồng bộ, mang tớnh lẻ tẻ.
- Tổ chức về con người, mụ hỡnh, cơ chế, chớnh sỏch, sản phẩm chưa chuyờn nghiệp, chưa đỏp ứng được đũi hỏi của Ban lónh đạo cũng như yờu cầu của một ngõn hàng bỏn lẻ hiện đại.
- Cụng tỏc bỏn và giới thiệu sản phẩm bỏn lẻ tại chi nhỏnh đó được quan tõm, nhưng chưa thực sự đẩy mạnh. Cỏn bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bỏn hàng, thuyết phục khỏch hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bỏn chộo sản phẩm ngõn hàng.
Về việc hoàn thiện và phỏt triển dịch vụ:
Vấn đề phỏt triển dịch vụ mới chưa được đầu tư đỳng mức. Cụng tỏc điều tra nghiờn cứu thị trường tuy được thực hiện hàng năm, nhưng chất lượng nghiờn cứu cũn mang tớnh hỡnh thức và thụng tin nghốo nàn, đối tượng nghiờn cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiờn cứu chưa chỳ trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khỏch hàng. Vỡ vậy, cỏc sản phẩm dịch vụ mà Chi nhỏnh đang triển khai chưa tạo được sự khỏc biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phỏt triển sau khi cỏc ngõn hàng thương mại khỏc đó triển khai thành cụng.
Cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ cung cấp cho cỏc hộ gia đỡnh, cỏ nhõn chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ mang tớnh chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng. Quỏ trỡnh triển khai và phỏt triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản, dẫn đến việc tuyờn truyền, tiếp thị cỏc dịch vụ bỏn lẻ đến người tiờu dựng chưa được triệt để.
Mặc dự cỏc sản phẩm bỏn lẻ đó được triển khai nhiều, trờn phạm vi rộng cho khỏch hàng bỏn lẻ như cỏc sản phẩm thẻ, cỏc sản phẩm ngõn hàng điện tử,... ,
nhưng BIDV chưa cú Trung tõm dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng (Call Center) để giải đỏp nhanh cỏc thắc mắc kiến nghị của khỏch hàng, nhằm nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng.
Bờn cạnh đú, BIDV chưa xõy dựng được cỏc gúi sản phẩm dịch vụ dành cho cỏc đối tượng, tầng lớp khỏch hàng khỏc nhau, chưa xỏc định được phõn đoạn khỏch hàng và chớnh sỏch cho từng phõn đoạn, chưa chỳ ý đến việc phỏt triển cỏc sản phẩm bỏn chộo với cỏc đối tỏc khỏc, nhằm đem lại hiệu quả và tiện ớch cao hơn cho khỏch hàng.
Về hoạt động cụng nghệ thụng tin của ngõn hàng
Chi nhỏnh Hà Thành là một trong số 11 chi nhỏnh triển khai đầu tiờn dự ỏn Hiện đại hoỏ của ngõn hàng do WB tài trợ. Tuy nhiờn, từ thỏng 9/2005, khi BIDV triển khai thành cụng dự ỏn Hiện đại hoỏ ngõn hàng do WB tài trợ, BIDV đó hồn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV, nhưng chưa thành cụng trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới của mụ hỡnh ngõn hàng hiện đại, dẫn tới hệ thống BIDV chưa tạo được sự khỏc biệt, mới mẻ trong dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ. Hệ thống cụng nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với cỏc thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thụng tin cụng cộng, nờn đó tạo ra những khú khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bỏn lẻ.
Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhõn lực
Cụng tỏc đào tạo cỏn bộ của BIDV Hà Thành về quan hệ khỏch hàng bỏn lẻ, kỹ năng bỏn hàng mới bước đầu nghiờn cứu triển khai, nờn chưa thực sự cú hệ thống, đỳng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ. Cỏn bộ phũng quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn và dịch vụ khỏch hàng cỏ nhõn chỉ nắm được cỏc sản phẩm tớn dụng, cỏc sản phẩm về dịch vụ cũn hạn chế, do đú khả năng tiếp cận, giới thiệu, quảng bỏ tới khỏch hàng cũn hạn chế.
BIDV Hà Thành chưa xõy dựng được cơ chế thu nhập riờng cho bộ phận bỏn lẻ, cơ chế khen thưởng khuyến khớch cỏn bộ cú nhiều thành tớch trong hoạt động bỏn lẻ để động viờn cỏc cỏn bộ kịp thời.Việc phõn giao kế hoạch vẫn cũn mang tớnh chất hỡnh thức và chưa được đỏnh giỏ theo kế hoạch.
Về hoạt động Marketing và chớnh sỏch khỏch hàng
Cụng tỏc bỏn và giới thiệu sản phẩm bỏn lẻ tại chi nhỏnh đó được quan tõm, nhưng chưa thực sự được đẩy mạnh. Cỏn bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ
năng bỏn hàng, thuyết phục khỏch hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bỏn chộo sản phẩm ngõn hàng.
Cỏc hoạt động và chớnh sỏch khỏch hàng của BIDV Hà Thành đều thực hiện theo BIDV. Tuy nhiờn, đến nay BIDV chưa cú một chu trỡnh chuẩn, hướng dẫn thực hiện cỏc hoạt động marketing, vỡ thế trong quỏ trỡnh thực hiện, một số chức năng của phũng ban cũn nhiều bước chồng chộo.
Cụng tỏc nghiờn cứu và phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ tại BIDV chưa dựa trờn cỏc nghiờn cứu thị trường về nhu cầu của khỏch hàng, do chưa cú cơ chế và cụng cụ hỗ trợ nghiờn cứu thị trường. Mặc dự trờn thực tế đó cú một số sản phẩm dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ được thực hiện nghiờn cứu, nhưng mức độ nghiờn cứu chưa sõu, do đú kết quả cũn một số hạn chế.
BIDV chưa thiết lập được cỏc kờnh thu thập và xử lý thụng tin, chưa cú phần mềm Quản lý quan hệ khỏch hàng (CRM), chưa cú trung tõm tư vấn điện thoại (Call center), dẫn tới việc nghiờn cứu thị phần, hỗ trợ khỏch hàng, nghiờn cứu về phản hồi của khỏch hàng với sản phẩm, nờn marketing gặp rất nhiều khú khăn và bị động thụng tin đối với doanh thu sản phẩm tới từng khỏch hàng, phõn loại và tiếp thị trực tiếp khỏch hàng.
BIDV chưa cú chớnh sỏch khỏch hàng riờng biệt cho từng nhúm đối tượng khỏch hàng, chưa xõy dựng và cụ thể húa được cỏc tiờu chớ để phõn đoạn khỏch hàng và xõy dựng chiến lược Marketing riờng cho từng nhúm đối tượng.