(Nguồn: Bỏo cỏo tỡnh hỡnh cho vay tiờu dựng của Chi nhỏnh Hà Thành)
2.3 Đỏnh giỏ thực trạng dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ của Ngõn hàng đầu tư và phỏt triển Việt Nam Chi nhỏnh Hà Thành
và phỏt triển Việt Nam- Chi nhỏnh Hà Thành
Mặc dự chịu tỏc động của mụi trường kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt giữa cỏc ngõn hàng khỏc, hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ của BIDV Hà Thành trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm năm 2011 vẫn đạt được những kết quả đỏng khớch lệ. Đú là nhờ, nền tảng cụng nghệ thụng tin của Ngõn hàng đầu tư và phỏt triển Việt Nam đúng vai trũ cốt lừi trong quỏ trỡnh chuyển đổi mụ thức quản trị kinh doanh, phỏt triển sản phẩm dịch vụ ngõn hàng tiờn tiến và nõng cao chất lượng của cỏc sản
phẩm hiện cú. Cỏc dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng cũng được bổ sung thờm nhiều tiện ớch mới. Những thay đổi cơ bản về cơ chế xỏc thực và quy trỡnh đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đó tạo ra tiền đề cho việc cung cấp cỏc dịch vụ thanh toỏn qua mạng internet. Nhờ cỏc tiện ớch qua cỏc kờnh điện tử như dịch vụ vấn tin qua điện thoại di động, thanh toỏn chuyển khoản qua hệ thống ATM và mạng Internet theo cơ chế 24/24, số lượng khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ này tăng lờn đỏng kể.
Trờn cơ sở ứng dụng cỏc phương thức quản lý hiện đại trong khuụn khổ cỏc khuyến nghị của tư vấn Dự ỏn Hỗ trợ kỹ thuật về mụ hỡnh tổ chức của Ngõn hàng đầu tư và phỏt triển Việt Nam, BIDV Hà Thành là một trong những chi nhỏnh đi đầu trong việc thực hiện cơ cấu lại và thành lập mới một số phũng ban theo mụ hỡnh TA2 (ngõn hàng hiện đại). Khối tớn dụng được sắp xếp thành cỏc phũng Quan hệ khỏch hàng, Quản lý rủi ro, Quản lý nợ. Chớnh sỏch và sản phẩm của BIDV Hà Thành đều hướng tới thực hiện chiến lược của ngõn hàng trong cỏc lĩnh vực Ngõn hàng bỏn lẻ và phục vụ khỏch hàng tốt hơn nữa. Với mục tiờu trở thành một ngõn hàng bỏn lẻ hiợ̀n đại, BIDV xác định lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tõm, làm mục tiờu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngõn hàng. Theo đú, hoạt đụ̣ng NHBL của BIDV trong giai đoạn tới phải có những biờ́n đụ̉i mạnh mẽ cả vờ̀ lượng và về chṍt. Cụ thể: “Mục tiờu đến 2012: BIDV trở thành ngõn hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đỏp ứng đầy đủ cỏc thụng lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động. Tầm nhỡn đến 2015: BIDV trở thành ngõn hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với cỏc ngõn hàng thương mại tiờn tiến trong khu vực Đụng Nam Á, cung cấp cỏc sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phự hợp với cỏc phõn đoạn khỏch hàng mục tiờu.”
Mặc dự gặp phải nhiều cạnh tranh rất quyết liệt từ cỏc Ngõn hàng đó cú kinh nghiệm về hoạt động bỏn lẻ (đặc biệt là khối NHTMCP và NHTM nước ngoài), nhưng với quyết tõm đổi mới, sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn BIDV Hà Thành trong thời gian qua, hoạt động bỏn lẻ của BIDV Hà Thành đó
đạt được nhiều kết quả tớch cực.
Thứ nhất, tổng tài sản, tổng nguồn vốn tăng với tốc độ cao và ổn định qua cỏc năm.
Tớnh đến hết thỏng 9/2011, tổng tài sản đạt 9,128 tỷ đồng, tăng hơn 20 lần so với thời điểm mới thành lập, trong đú dư huy động vốn tăng hơn 21 lần. HĐV dõn cư đến 31/07/2011 đạt 2.272 tỷ đồng (chiếm 23%/tổng nguồn vốn), hoàn thành 120% khỏch hàng, tăng 50% (+908 tỷ đồng) so với đầu năm, cao hơn mức tăng của hệ thống (35%) và khu vực động lực phớa bắc (32%). Hoạt động huy động vốn của Chi nhỏnh khụng những đỏp ứng nhu cầu sử dụng vốn tại Chi nhỏnh mà cũn gúp phần cõn đối vốn cho toàn hệ thống (tỷ lệ dư nợ/huy động vốn luụn ở mức 0.3). Đặc biệt, kể từ đầu năm 2011 đến nay, với việc cơ cấu lại toàn diện cỏc mặt hoạt động của Chi nhỏnh theo hướng tăng trưởng bền vững, an toàn và hiệu quả, hoạt động huy động vốn của Chi nhỏnh đó cú bước tăng trưởng đột phỏ với mức tăng trưởng đạt gần 60% (tuyệt đối tăng gần 3.600 tỷ đồng) so với đầu năm, cao hơn 4 lần so với tốc độ tăng HĐV của toàn ngành. Chi nhỏnh tiếp tục là một trong 5 đơn vị dẫn đầu về quy mụ huy động vốn trong toàn hệ thống.
Thứ hai, hoạt động tớn dụng phỏt triển theo đỳng định hướng của Ban lónh đạo Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam, tăng trưởng bền vững đảm bảo chất lượng tớn dụng
Trong năm 2011, Chi nhỏnh đó đẩy mạnh trăng trưởng tớn dụng ngắn hạn, duy trỡ mức dư nợ bỡnh quõn sỏt với giới hạn tớn dụng cũng như gắn liền hoạt động cho vay với hoạt động huy động vốn và phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng đi kốm để khụng ngừng nõng cao hiệu quả tớn dụng.
Dư nợ bỏn lẻ (khụng bao gồm dư nợ Doanh nghiệp vừa và nhỏ) đạt gần 200 tỷ đồng, chiếm 6,4 % tổng dư nợ hoàn thành 90% kế hoạch được giao và dư nợ bỏn lẻ bỡnh quõn đạt 175 tỷ đồng, hoàn thành 98% kế hoạch.
Tăng trưởng tớn dụng gắn liền với kiểm soỏt, đảm bảo chất lượng tớn dụng. Tỷ lệ nợ xấu ngày một giảm dần và tiến gần đến quy định theo thụng lệ quốc tế, tỷ lệ nợ nhúm 2 duy trỡ ở mức thấp (<10%) và thấp hơn nhiều so với mức bỡnh quõn
của hệ thống cũng như trờn địa bàn.
Tớn dụng phỏt triển theo đỳng định hướng là phục vụ khối doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh trờn tổng dư nợ luụn đạt trờn 90%.
Số lượng khỏch hàng quan hệ tớn dụng thường xuyờn tại chi nhỏnh hiện nay đó lờn tới trờn 100 khỏch hàng, trong đú cú thể kể đến nhiều tập đoàn, doanh nghiệp ngoài quốc doanh lớn, uy tớn tại Việt Nam như Cụng ty CP FPT, Tập đoàn Hũa Phỏt…
Thứ ba, hoạt động dịch vụ được đa dạng hoỏ, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khỏch hàng, gúp phần tăng thu dịch vụ với tốc độ cao
Dịch vụ bỏn lẻ: Tỷ trọng thu từ cỏc dịch vụ bỏn lẻ đó được cải thiện so với năm 2009 (tăng từ 2% năm 2009 lờn 4% năm 2010). Tớnh đến hết 31.07.2011, thu dịch vụ rũng bỏn lẻ đạt 3.780 triệu đồng, tăng 39% so với cả năm 2010.
Bờn cạnh nỗ lực đẩy mạnh mảng dịch vụ truyền thống, Chi nhỏnh Hà Thành là một trong những đơn vị đầu tiờn của hệ thống BIDV triển khai mạnh mẽ và thành cụng cỏc sản phẩm dịch vụ mới như thanh toỏn, phỏt hành thẻ tớn dụng quốc tế (VISA, Master), Homebanking, Direct Banking, Smart@ccount, Western Union, POS… Nhờ vậy, thu dịch vụ rũng của Chi nhỏnh luụn cú mức tăng trưởng cao so với cỏc Chi nhỏnh bạn trong cựng hệ thống (bỡnh quõn 60-70%/năm). Đồng thời, tỷ trọng thu dịch vụ rũng trong tổng thu nhập luụn ở mức 30-35%.
Khụng những thế, chất lượng dịch vụ của Chi nhỏnh cũng luụn được khỏch hàng và bạn bố đồng nghiệp đỏnh giỏ cao về phong cỏch chuyờn nghiệp, bài bản, xử lý nghiệp vụ nhanh chúng, chớnh xỏc, an toàn với một đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn trẻ, nhưng chuyờn nghiệp và năng động, tạo hỡnh ảnh một ngõn hàng hiện đại.
Sau 08 năm hoạt động và phỏt triển, với chất lượng dịch vụ cung cấp của mỡnh, Chi nhỏnh đó cú một nền khỏch hàng bền vững, với trờn 65.000 khỏch hàng. Số lượng khỏch hàng tỡm đến với Chi nhỏnh ngày một đụng đảo hơn. Chi nhỏnh tự
hào đó từng bước khẳng định được thương hiệu, vị thế của mỡnh trờn địa bàn Thủ đụ, nơi tập trung hơn 300 Chi nhỏnh cỏc Ngõn hàng trong và ngoài nước, nơi sức ộp cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ.
Đặc biệt, chi nhỏnh là đơn vị được Ban lónh đạo BIDV giao nhiệm vụ triển khai hoạt động Ngõn hàng bỏn lẻ hiện đại, đi đầu trong việc cung cấp cỏc dịch vụ ngõn hàng, Chi nhỏnh Hà Thành đó tập trung phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ trờn cơ sở cỏc sản phẩm hiện cú, triển khai tốt cỏc sản phẩm mới nhằm cung cấp đa dạng cỏc sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khỏch hàng. Trong năm 2011 vừa qua, Chi nhỏnh đó chuyển dịch cơ bản về nhõn sự, mụ hỡnh tổ chức hoạt động bỏn lẻ, định hướng những sản phẩm bỏn lẻ mũi nhọn để tập trung phỏt triển cũng như thay đổi căn bản nhận thức của cỏn bộ quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn… Sau một thời gian triển khai, cỏc sản phẩm dịch vụ bỏn lẻ bước đầu đó đạt được những kết quả khả quan, từng bước đúng gúp một phần vào sự phỏt triển ổn định của toàn Chi nhỏnh. Cú thể kể đến 2 dịch vụ hiện đang là thế mạnh của Chi nhỏnh. Đú là dịch vụ thẻ tớn dụng quốc tế và dịch vụ POS. Đối với dịch vụ thẻ tớn dụng quốc tế, kể từ khi bắt đầu triển khai vào thỏng 3/2009, Chi nhỏnh luụn giữ vị trớ đứng đầu toàn ngành về doanh số thanh toỏn cũng như phớ dịch vụ thu được. Về dịch vụ POS, Chi nhỏnh đó đổi mới trong phương thức phục vụ khỏch hàng, bố trớ một bộ phận chuyờn sõu thực hiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng và đó cú kết quả rừ rệt với tổng số mỏy POS quản lý lờn tới 138 mỏy, dẫn đầu toàn hệ thống.
Thứ tư, hoạt động kinh doanh cú hiệu quả, là một trong 10 chi nhỏnh cú thu nhập bỡnh quõn đầu người cao nhất hệ thống
Hiệu quả kinh doanh đó cú bước phỏt triển vượt bậc qua cỏc năm với tốc độ tăng bỡnh quõn 45-50%/năm, luụn đảm bảo thu nhập của người lao động năm sau cao hơn năm trước và thường xuyờn đạt mức cao hơn mức bỡnh quõn của khối Chi nhỏnh. Đặc biệt, trong năm 2010, với bước đi đỳng đắn và những giải phỏp quyết liệt ngay từ đầu năm, trong đú tập trung thực hiện nhiệm vụ số 1 là đẩy mạnh cụng tỏc HĐV, hiệu quả kinh doanh của Chi nhỏnh đó cú bước phỏt triển mạnh mẽ, tăng hơn 3 lần so với cựng kỳ năm trước với sự đúng gúp
từ hoạt động HĐV thường xuyờn chiếm tới 70%. Ngoài ra, chờnh lệch thu chi của Chi nhỏnh cũng đó cú bước chuyển biến tớch cực dần theo thụng lệ quốc tế (thu từ dịch vụ chiếm trờn 30% chờnh lệch thu chi).
Thứ năm, cỏc dịch vụ, hoạt động phục vụ thị trường chứng khoỏn
Bờn cạnh việc thực hiện cỏc chức năng của một Ngõn hàng thương mại, Chi nhỏnh cũn vinh dự được NHĐT&PT Việt Nam giao nhiệm vụ thực hiện chức năng Ngõn hàng chỉ định thanh toỏn cho thị trường chứng khoỏn phớa Bắc, khi Trung tõm Giao dịch chứng khoỏn Hà Nội (nay là Sở giao dịch chứng khoỏn Hà Nội) đi vào hoạt động (08/03/2005).
Luụn đồng hành cựng với sự hỡnh thành và phỏt triển ngày một lớn mạnh của Sở giao dịch chứng khoỏn Hà nội, trong suốt 5 năm qua, Chi nhỏnh đó thực hiện tốt vai trũ ngõn hàng chỉ định thanh toỏn chứng khoỏn với doanh số thanh toỏn bự trừ chứng khoỏn lờn tới trờn 1.100.000 tỷ VND, thực hiện thu – chi tiền đặt cọc, tiền thanh toỏn tiền mua cổ phần cho 116 đợt đấu giỏ với tổng giỏ trị lờn tới 19.574 tỷ VND, gúp phần quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động thụng suốt và an toàn của thị trường.
Khụng những thế, thụng qua quỏ trỡnh phục vụ thị trường, Chi nhỏnh đó thiết lập quan hệ mật thiết, toàn diện với Sở Giao dịch chứng khoỏn Hà Nội, Trung tõm lưu ký và hơn 60 Cụng ty chứng khoỏn, Cụng ty quản lý quỹ hoạt động trờn địa bàn. Trờn cơ sở đú, thu hỳt một lượng vốn lớn cũng như gia tăng tối đa cỏc dịch vụ ngõn hàng cung ứng tới khỏch hàng.
Song song với việc đảm bảo cụng tỏc thanh toỏn bự trừ tiền giao dịch chứng khoỏn, thu-chi-thanh toỏn tiền đấu giỏ chứng khoỏn, Chi nhỏnh cũng rất chỳ trọng đến cụng tỏc nghiờn cứu, triển khai cỏc sản phẩm dịch vụ mới, chuyờn sõu phục vụ thị trường chứng khoỏn như nghiệp vụ ngõn hàng lưu ký giỏm sỏt, quản lý danh mục đầu tư cho cỏc Cụng ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoỏn, dịch vụ cổng thanh toỏn trực tuyến, cho vay cầm cố, ứng trước tiền bỏn chứng khoỏn... Đặc biệt, kể từ giữa năm 2007, Chi nhỏnh đó chớnh thức cung ứng dịch vụ quản lý danh mục đầu tư tới cỏc Cụng ty quản lý quỹ. Đến nay, số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ ngõn hàng lưu ký trong quản lý danh mục đầu tư đó là 17 Cụng ty quản lý quỹ và 13
khỏch hàng cỏ nhõn, với tổng tài sản quản lý lờn tới trờn 6.000 tỷ đồng, chiếm gần 40% thị trường cả nước.
Thứ sỏu, về mụ hỡnh tổ chức, mạng lưới hoạt động
Khi mới thành lập, Chi nhỏnh Hà Thành gặp khụng ớt khú khăn, do lực lượng cỏn bộ và mạng lưới cũn mỏng, số lượng phũng nghiệp vụ cũn hạn chế, với 05 Phũng và 03 tổ nghiệp vụ, 01 Phũng giao dịch, 01 Điểm Giao dịch và 01 Quỹ Tiết kiệm với tổng số 55 cỏn bộ.
Qua 8 năm hoạt động, Chi nhỏnh Hà Thành đó thực sự lớn mạnh, với số lượng cỏn bộ bằng 5 lần thời điểm mới thành lập và mụ hỡnh tổ chức đó được hoàn thiện, tăng năng lực cạnh tranh trờn thị trường. Tới nay, Chi nhỏnh đó cú 13 Phũng nghiệp vụ, 08 Phũng giao dịch, 02 Quỹ tiết kiệm với tổng số cỏn bộ gần 250 người. Cỏc điểm giao dịch của Chi nhỏnh đều được đặt ở những khu tập trung đụng dõn cư, gần trường học, bệnh viện, cỏc trung tõm thương mại trờn địa bàn cỏc Quận trọng điểm (Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Đống Đa), phỏt triển được đa dạng cỏc dịch vụ ngõn hàng. Chi nhỏnh được Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam đỏnh giỏ là đơn vị cú mạng lưới hoạt động rộng và cú hiệu quả cao trong hệ thống.
Lực lượng cỏn bộ của Chi nhỏnh khụng chỉ tăng lờn về mặt số lượng mà chất lượng cỏn bộ cũng ngày càng được nõng cao. Chi nhỏnh khụng chỉ cú một đội ngũ cỏn bộ bài bản mà cũn đào tạo được lớp cỏn bộ nguồn cú chất lượng tốt, cung cấp cho toàn hệ thống. Đội ngũ cỏn bộ của Chi nhỏnh khụng chỉ được cỏc Chi nhỏnh bạn mà cũn được khỏch hàng đỏnh giỏ là cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cao, phong cỏch chuyờn nghiệp, năng động, hiện đại.
Thứ bảy, là một đơn vị giữa địa bàn thủ đụ phỏt triển theo chiến lược của BIDV, Chi nhỏnh Hà Thành được đầu tư cơ sở hạ tầng kĩ thuật khỏ đồng bộ và hiện đại (như trụ sở, trang thiết bị mỏy tớnh, mạng, đường truyền…). Khụng gian giao dịch rộng rói, bày trớ theo chuẩn mực, cỏc danh mục ấn chỉ, đồng phục nhõn viờn đều được xõy dựng theo bản nhận diện thương hiệu của BIDV (về mầu sắc, chủng loại). Bất kỡ khỏch hàng nào đến giao dịch tại Chi nhỏnh Hà Thành cũng cú thể cảm nhận được bầu khụng khớ tươi mới, thõn thiện. Với chương trỡnh phõn đoạn khỏch
hàng, tại Chi nhỏnh Hà Thành đó ban hành chớnh sỏch khỏch hàng VIP và dành riờng một phũng để tiếp đún, vừa cú tỏc dụng giải phúng khụng gian giao dịch, vừa tạo cho khỏch hàng tõm lý được đỏnh giỏ cao và được phục vụ hoàn hảo. Mặt khỏc, là một trong những đơn vị đầu mối thực hiện triển khai cỏc dịch vụ của BIDV ra thị trường, Chi nhỏnh Hà Thành đó phỏt huy nguồn nội lực của mỡnh để đưa cỏc sản phẩm dịch vụ bỏn lẻ thực sự cú chất lượng cho khỏch hàng, đem lại nguồn thu nhập ngày càng tăng cho BIDV.
Thứ tỏm, cụng tỏc marketing Ngõn hàng bỏn lẻ luụn được Chi nhỏnh quan tõm và tớch cực đẩy mạnh triển khai tương đối tốt trong thời gian qua, qua đú hỗ trợ tớch cực cho hoạt động bản lẻ của Chi nhỏnh. Cỏc chương trỡnh khuyến mói hấp dẫn (như Tiết kiệm Lộc xuõn may mắn, tiết kiệm trẻ em hay Mở thẻ mua hàng rộn ràng đến Megastar…) được triển khai liờn tục và gối đầu đó tạo hiệu ứng tốt với khỏch hàng về sản phẩm tiền gửi, dịch vụ của Ngõn hàng... Hỡnh ảnh Ngõn hàng Bỏn lẻ của BIDV Hà Thành núi riờng và của BIDV núi chung ngày một đỡnh hỡnh sõu sắc hơn trong tõm trớ khỏch hàng.
Cụ thể, dịch vụ bỏn lẻ của BIDV Hà Thành đó dạt được những thành tựu sau:
- Hoàn thành đồng bộ, toàn diện và vượt mức kế hoạch kinh doanh NHBL trờn cỏc phương diện quy mụ, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu tỷ trọng cỏc hoạt động bỏn lẻ chủ