2.2. Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty Toyota
2.2.5. Kết quả xử lý khủng hoảng truyền thông tại công ty Toyota
Biểu đồ 2.4: Thái độ người tiêu dùng với Toyota
Nguồn: GfK MRI Starch Advertising Research
Dựa trên điều tra của GfK MRI Starch Advertising Research về thái độ của người tiêu dùng Toyota thì hãng xe Nhật Bản này còn rất nhiều vấn đề phải giải quyết để có thể lấy lại niềm tin từ cơng chúng như trước vụ khủng hoảng.
Trước đợt thu hồi xe lịch sử năm 2009, GfK MRI Starch Advertising Research chỉ ra rằng có tới 83% người tiêu dùng tại Mỹ được phỏng vấn có thiện cảm với Toyota, trong khi chỉ có 17% nghĩ ngược lại. Con số này cho thấy phần lớn người tiêu dùng ở thời điểm đó có niềm tin vững chắc vào thương hiệu xe hơi đến từ Nhật Bản.
Ngày 02/11/2009, Toyota thông báo thu hồi 3,8 triệu xe do thảm sàn bị kẹt vào chân ga. Bốn tuần sau đó, hãng tiếp tục đợt thu hồi 400.000 xe nữa. Ngay lập tức, thái độ người tiêu dùng thay đổi. Những ý kiến tích cực giảm 5 điểm xuống cịn 78%, trong khi ý kiến tiêu cực tăng lên 22%.
Nhưng mọi chuyện chưa phải đã chấm dứt. Ngày 21/01/2010, sau khi nhận hàng loạt phàn nàn từ phía người tiêu dùng, Toyota lại thu hồi hàng triệu xe nữa về
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
vấn đề xe tăng tốc đột ngột dù khơng có thảm sàn. Sau đó, từ tháng 02/2010 đến tháng 04/2010, hãng cũng yêu cầu thu hồi nhiều mẫu xe với hàng loạt các vấn đề khác nhau. Hậu quả là, thái độ ủng hộ của người tiêu dùng theo điều tra của Starch giảm mạnh (từ 78% xuống còn 59%), trong khi những ý kiến tiêu cực tăng từ 22% lên 41%.
Sau cuộc khủng hoảng nghiêm trọng, Toyota thay đổi châm ngôn hoạt động của mình thành “Moving Forward!” (“Tiến về phía trước!”). Cùng với đó, hãng cũng thực hiện nhiều hoạt động nhằm thể hiện với người tiêu dùng mong ước hướng tới một sự khởi đầu mới và một tương lai tốt đẹp hơn. Từ tháng 05/2010 đến tháng 12/2011, số lượng người tiêu dùng yêu thích Toyota tăng trở lại lên 70% và số người có ý kiến ngược lại giảm xuống 30%.