2.3. Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty Mattel
2.3.4. Xử lý khủng hoảng truyền thông tại công ty Mattel
Đối với một cơng ty danh tiếng và uy tín trong lĩnh vực sản xuất đồ chơi như Mattel thì sự kiện sản phẩm của mình đạt chất lượng kém và có nguy cơ gây nguy hiểm tới tính mạng của người tiêu dùng chắc chắn là một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng. Ngay khi nhận được lệnh thu hồi sản phẩm, Mattel lên kế hoạch bắt tay vào hành động. Họ lập một nhóm chuyên trách xử lý khủng hoảng với giới truyền
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
thông. Một cuộc họp báo được tổ chức và các nhà báo được mời tới tham dự. Các câu hỏi, thắc mắc được công ty trả lời tận tình và chu đáo. Riêng tổng giám đốc điều hành Robert Eckert tham gia 14 buổi phỏng vấn và nhận khoảng 20 cuộc gọi từ giới báo chí trong một ngày. Trong một lần được phỏng vấn trên kênh truyền hình MSNBC của Mỹ, Robert Eckert chia sẻ: “Việc thu hồi đồ chơi lần này dựa vào cuộc điều tra kỹ lưỡng với tất cả các loại đồ chơi của Mattel. Quyết định này của chúng tơi là vì lợi ích của người tiêu dùng”. Ngày 21/09/2007, Thomas Debrowski,
phó chủ tịch phụ trách kinh doanh tồn cầu cũng đưa ra lời xin lỗi trong buổi gặp Giám đốc phụ trách an toàn sản phẩm của Trung Quốc là ông Li Changjang tại Bắc Kinh: “Mattel nhận toàn bộ trách nhiệm về các vụ thu hồi sản phẩm đồ chơi mới đây. Mattel xin lỗi người dân Trung Quốc và tất cả những khách hàng từng mua sản phẩm”.
Mặc dù việc thu hồi sản phẩm sẽ gây tác động tới doanh thu của hãng nhưng với những phát ngôn chân thành và tới từ tổng giám đốc điều hành của cơng ty thì những gì Mattel giành lại được chính là sự ủng hộ và lịng trung thành tới từ người tiêu dùng. Mattel cho thấy họ đang nỗ lực để giải quyết vấn đề và những gì họ hướng tới chính là sự an tồn của người tiêu dùng.
Để đảm bảo với công chúng về sự an toàn của sản phẩm trong tương lai, Mattel cũng quyết định nâng cấp hệ thống kiểm định chất lượng sản phẩm đồ chơi trước khi đưa ra thị trường của mình. Bên cạnh đó, hãng còn cử thêm người của công ty chịu trách nhiệm trong hợp đồng sản xuất. Phó chủ tịch cấp cao cũng sẽ chịu trách nhiệm trong việc kiểm soát sổ sách của các nhà thầu phụ.
Sau khi điều tra và xác định danh tính các nhà thầu phụ Trung Quốc, Mattel không che giấu mà quyết định công bố với giới truyền thơng. Mặc dù việc này có thể gây ảnh hưởng tới mối quan hệ của công ty với nhà sản xuất nhưng uy tín của Mattel sẽ được cải thiện đáng kể bởi sự trung thực đối với người tiêu dùng.
Để thông báo trước cơng chúng về chiến dịch thu hồi hàng của mình, Mattel sử dụng biển quảng cáo đỏ trên các trang web phổ biến được nhiều người truy cập như Yahoo.com để dẫn người sở hữu các sản phẩm liên quan bị ảnh hưởng về trang chủ của cơng ty để tìm hiểu thêm thơng tin. Tại trang chủ của mình, cơng ty tạo một
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
mục bao gồm tất cả những sản phẩm có lỗi với những thơng tin chi tiết được mô tả một cách rõ ràng. Cùng với đó, Mattel cũng đề nghị người tiêu dùng kiểm tra lại tính an tồn của những sản phẩm này và hướng dẫn về cách thức hồn trả sản phẩm khơng đạt tiêu chuẩn. Mattel cung cấp các phiếu để khách hàng đổi lấy các sản phẩm có giá trị tương đương các sản phẩm trong danh sách bị thu hồi. Có thể thấy trong tình huống này cơng ty đã có sự chuẩn bị khá kỹ lưỡng để có thể đối phó với khủng hoảng một cách chủ động như vậy.