Ở giai đoạn hậu khủng hoảng, doanh nghiệp bước vào quá trình phục hồi sản xuất. Cuộc khủng hoảng khơng cịn là tâm điểm của sự chú ý nhưng điều đó khơng có nghĩa doanh nghiệp được phép lơ là. Đầu tiên, những nhà quản trị doanh nghiệp phải cung cấp đầy đủ thơng tin mình đã hứa chia sẻ ở giai đoạn khủng hoảng. Nếu khơng làm được việc này doanh nghiệp có thể sẽ gặp phải rủi ro đánh mất niềm tin từ phía cơng chúng. Thứ hai, tổ chức doanh nghiệp cần phải thông báo tới công
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
chúng một cách cập nhật về quá trình phục hồi, các hành động sửa sai và điều tra nguyên nhân cuộc khủng hoảng. Số lượng và khoảng thời gian đưa ra thông báo phụ thuộc từng trường hợp khác nhau nhưng doanh nghiệp phải đảm bảo cơng chúng nắm rõ tình hình ngay khi thơng tin đầy đủ và sẵn sàng được cơng bố. Về phương thức thực hiện thì điện thoại, hình thức tin nhắn, thư thoại, thư điện tử có thể được sử dụng.
Một điều quan trọng nữa doanh nghiệp cần ghi nhớ ở giai đoạn sau khủng hoảng là phục hồi niềm tin của người tiêu dùng vào công ty và thương hiệu. Nhiều chuyên gia cho rằng thời điểm thuận lợi nhất để xây dựng hình ảnh của thương hiệu và danh tiếng của doanh nghiệp chính là giai đoạn trong và sau khi phải đối mặt với khủng hoảng. Có nhiều cách thức để doanh nghiệp khôi phục niềm tin của cơng chúng sau khủng hoảng như: tổ chức thăm dị, lấy ý kiến, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới,… Mattel sau khi vượt qua khủng hoảng đã tổ chức một cuộc khảo sát nhỏ về tính hiệu quả của quy trình xử lý khủng hoảng của cơng ty. Kết quả là 75% số người được hỏi cảm thấy hài lòng về cách thức Mattel giải quyết sự cố, cho thấy niềm tin của khách hàng vào công ty đang dần được khơi phục.
Khủng hoảng cịn là một cơ hội để doanh nghiệp rút ra bài học và kinh nghiệm cho mình. Hoạt động xử lý khủng hoảng được phân tích, đánh giá nhằm những chỉ ra điểm mạnh cần phát huy và phát hiện những lỗ hổng cần được cải thiện trong tương lai. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng cách thức phòng ngừa, chuẩn bị cũng như đối phó với khủng hoảng mà sẽ được ứng dụng ở giai đoạn tiền khủng hoảng và trong khủng hoảng sau này.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
KẾT LUẬN
Khủng hoảng truyền thông là một sự cố có thể xảy đến với bất cứ doanh nghiệp nào trong quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường đầy biến động và cạnh tranh như ngày nay. Nó đặt ra yêu cầu cần phải được xử lý kịp thời và phù hợp để tránh những tổn thất cả về tài sản và uy tín thương hiệu.
Cho dù mỗi doanh nghiệp có những cách thức khác nhau trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông nhưng cốt lõi của hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông là đem lại cho công chúng những điều họ muốn biết và những điều họ mong đợi trên cơ sở bảo vệ uy tín và lợi ích lâu dài của doanh nghiệp. Trong đa số các vụ khủng hoảng, điều mà người tiêu dùng muốn biết là sự thật và điều mà họ mong đợi là thái độ trung thực, thiện chí và tơn trọng từ phía doanh nghiệp.
Với đặc thù ngành hàng tiêu dùng là ngành hàng có lượng cầu cao và sản phẩm có ảnh hưởng thiết thực tới người tiêu dùng, một cuộc khủng hoảng khi xảy ra dù có quy mơ nhỏ nhưng cũng có thể đem lại hậu quả nặng nề cho doanh nghiệp. Người tiêu dùng quay lưng với sản phẩm, doanh số suy giảm, thị phần bị đánh mất. Chính vì thế, một u cầu được đặt ra là các doanh nghiệp phải nhạy bén với những dấu hiệu khủng hoảng, ngăn chặn kịp thời và đưa ra những hướng giải quyết hợp lí khi khủng hoảng lan rộng.
Sự phát triển của các phương tiện truyền thông hiện nay đã đem lại cho giới truyền thông một quyền lực mạnh mẽ trong việc định hướng dư luận. Đó vừa là bên thứ ba mà công chúng tin tưởng, vừa là một trong các kênh đối thoại hiệu quả mà những người phụ trách kiểm soát và xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp cần tận dụng để đồng thời hạn chế sự lan rộng của thông tin tiêu cực cho doanh nghiệp, mặt khác truyền đi các thơng tin có lợi cho doanh nghiệp một cách khách quan.
Sự xuất hiện và phổ biến của mạng xã hội cùng với việc tự do ngôn luận đã khiến cho rủi ro khủng hoảng truyền thông xuất phát từ những tin đồn xảy ra bất ngờ hơn với quy mơ và mức độ khó kiểm sốt hơn đối với doanh nghiệp. Mạng xã hội đã khiến cho việc phát tán thông tin cũng như định hướng dư luận không chỉ thuộc về giới truyền thơng mà cịn từ bất kỳ cá nhân nào. Ở Việt Nam, sự phổ biến
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
của xu thế truyền thông mạng xã hội chắc chắn sẽ dẫn đến sự gia tăng của xu thế xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội.
Những trường hợp đã phân tích ở trên chính là ba trong nhiều trường hợp điển hình về hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thơng trong quan hệ công chúng. Từ những thành công cũng như những sai lầm mà họ mắc phải, các doanh nghiệp Việt Nam có thể rút ra được bài học cho riêng mình nhằm đưa ra được quyết định sáng suốt khi phải đương đầu với khủng hoảng truyền thơng.
Tóm lại, mọi doanh nghiệp phải ln chuẩn bị sẵn sàng cả về tâm lý và các phương án bài bản để có thể chủ động, tích cực kiểm sốt và xử lý khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Đây là điều mà các doanh nghiệp Việt Nam cần hết sức quan tâm khi khơng ít doanh nghiệp cịn thiếu những kỹ năng cơ bản và độ tinh tế trong xử lý khủng hoảng. Xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả và khéo léo không chỉ giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng mà cịn biến nó trở thành cơ hội để doanh nghiệp có thể củng cố định vị và uy tín của thương hiệu đồng thời dành được cảm tình của cơng chúng.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Nguyễn Thanh Bình, Nguyễn Trung Vãn, 2008, Giáo trình Marketing quốc tế, NXB Lao động – Xã hội.
2. Ngô Minh Cách, 2010, Quan hệ công chúng, NXB Tài Chính.
3. Trần Minh Đạo, 2012, Giáo trình Marketing căn bản, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân.
4. Havard Business Essentials, 2007, Quản lý khủng hoảng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh.
5. Jefkins, F 2004, Phá vỡ bí ẩn PR, NXB Trẻ.
6. Lưu Văn Nghiêm, 2011, Quản trị quan hệ công chúng, NXB đại học Kinh tế Quốc dân.
7. Lê Trần Bảo Phương, 2014, Quyền năng bí ẩn, NXB Thơng tin và Truyền thông.
8. McCusker, G 2006, Nguyên nhân & bài học từ những thất bại PR nổi tiếng thế
giới, NXB Trẻ.
II. Tài liệu tham khảo tiếng nƣớc ngoài
9. Anthonissen, P 2008, Crisis Communication: Practical PR Stratagies for
Reputation Management and Company Survival, Kogan Page.
10. Augustyniak, JM 1998, Thirty Years of Mattel Fashion Dolls:Identification &
Value Guide 1967 Through 1997, Collector Books.
11. Coombs, T 2014, Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and
Responding, 4th edn, SAGE Publications.
12. Coombs, T & Holladay, S 2012, The Handbook of Crisis Communication, Wiley-Blackwell.
13. Fink, S 2013, Crisis Communications: The Definitive Guide to Managing the
Message, 1st edn, McGraw-Hill.
14. George, AM & Pratt, CB 2012, Case Studies in Crisis Communication:
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
15. Ireland, CA, Fisher, M & Vecchi, GM 2011, Conflict and Crisis
Communication: Principles and Practice, Routledge.
16. Liker, JK & Ogden, TN 2011, Toyota Under Fire: Lessons for Turning Crisis
into Opportunity, 1st edn, McGraw-Hill.
17. Mattel, 2014, Mattel 2014‟s Annual Report, Mattel.
18. Oppenheimer, J 2009, Toy Monster: The Big, Bad World of Mattel, 1st edn, Wiley.
19. Sellnow, TL & Seeger, MW 2013, Theorizing Crisis Communication, 1st edn, Wiley-Blackwell.
20. Sellnow, TL, Seeger, MW & Ulmer, RR 2014, Effective Crisis Communication:
Moving From Crisis to Opportunity, 9th edn, SAGE Publications.
21. Zarella, D 2009, The Social Media Marketing Book, 1st edn, O’Reilly Media. 22. Zaremba, AJ 2010, Crisis Communication: Theory and Practice, Routledge.
III. Tài liệu tham khảo trên internet
23. Amy Jacques, Domino‟s delivers during crisis: The company‟s step-by-syep
response after a vulgar video goes viral, truy cập 31/03/2015,
http://www.prsa.org/Intelligence/TheStrategist/Articles/view/8226/102/Domino _s_delivers_during_crisis_The_company_s_step#.VVhawLmqqko
24. Thùy An, Xử lý khủng hoảng kiểu „chối tội, đổ lỗi‟ của Toyota, truy cập 05/04/2015, <http://cafebiz.vn/cau-chuyen-kinh-doanh/xu-ly-khung-hoang- kieu-choi-toi-do-loi-cua-toyota-2014083021554317015.chn>
25. Clifford, S 2009, Video Prank at Domino‟s Taints Brand, truy cập 31/03/2015, http://www.nytimes.com/2009/04/16/business/media/16dominos.html?_r=0 26. Domino’s Pizza, History of Domino‟s Pizza, truy cập 30/03/2015,
<http://biz.dominos.com/web/about-dominos-pizza/history>
27. Fiveblocks, 2009, „Disgusting Dominos‟ Tops Dominos Searches, truy cập 31/03/2015, http://www.fiveblocks.com/disgusting-dominos-tops-dominos- searches/
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
28. Hurley, R 2012, How Mattel regained trust, truy cập 13/04/2015, http://www.ft.com/cms/s/0/61baac6e-2a84-11e1-9bdb-
00144feabdc0.html#axzz3aNxhqNkr
29. IPR, Public Relations (PR) Disciplines, truy cập 23/03/2015 <http://www.ipr.org.uk/public-relations-pr-disciplines.html>
30. Huy Linh, Minh Ngọc, 2007, Mattel thu hồi hơn 18 triệu đồ chơi „made in
China‟, truy cập 11/04/2015 <http://www.tienphong.vn/the-gioi/mattel-thu-hoi-
hon-18-trieu-do-choi-made-in-china-92993.tpo>
31. MacKenzie, A & Evans, S 2010, The Toyota Recall Crisis, truy cập 07/04/2015, http://www.motortrend.com/features/auto_news/2010/112_1001_toyota_recall_ crisis/
32. Phương Mai, 2009, Lịch sử của báo giấy, truy cập 22/03/2015,
<http://www.thanhnien.com.vn/giai-tri/lich-su-cua-bao-giay-204136.html>. 33. Mattel, Mattel History, truy cập 12/04/2015, <http://corporate.mattel.com/about-
us/history/>
34. Media Curves, Domino‟s Brand Takes a Hit after YouTube “Prank” Video, truy cập 30/03/2015, <http://www.mediacurves.com/NationalMediaFocus/J7329- Dominos/>
35. NBC News, 2010, Toyota recall timeline, truy cập 07/04/2015,
<http://www.nbcnews.com/id/35240466/ns/business-autos/t/toyota-recall-
timeline/#.VTkOmtKqqko>
36. Nguyễn Hồng Nhung, 2014, Cơ chế lan truyền khủng hoảng truyền thông và
biện pháp hỗ trợ xử lý khủng hoảng như thế nào?, truy cập 24/03/2015,
<http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/457-Co-che-lan-truyen-
khung-hoang-truyen-thong-va-social-listening-tool-ho-tro-xu-ly-khung-hoang- nhu-the-nao>
37. Kim Nữ, Bí quyết xử lý một cuộc khủng hoảng trên truyền thông xã hội, truy cập 11/04/2015,
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
38. Rechtin, M 2014, What Toyota learned from its recall crisis, truy cập 06/04/2015,
http://www.autonews.com/article/20140525/OEM11/305269965/what-toyota- learned-from-its-recall-crisis
39. Statista, Number of monthly active Facebook users worldwide as of 1st quarter of 2015 (in millions), truy cập 26/03/2015,
<http://www.statista.com/statistics/282087/number-of-monthly-active-twitter- users/>
40. Statista, Number of monthly active Twitter users worldwide from 1st quarter of 2010 to 1st quarter of 2015 (in millions), truy cập 26/03/2015,
<http://www.statista.com/statistics/264810/number-of-monthly-active- facebook-users-worldwide/>
41. Story, L 2007, Mattel shifts into crisis mode after quality problems, truy cập 12/04/2015,
http://www.nytimes.com/2007/08/28/business/worldbusiness/28iht- mattel.4.7289869.html?pagewanted=all
42. Toyota, History of Toyota, truy cập 06/04/2015, <http://www.toyota- global.com/company/history_of_toyota/>