2.3. Hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty Mattel
2.3.6. Đánh giá hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty Mattel
Có thể thấy trong trường hợp khủng hoảng thu hồi sản phẩm 2007 này hãng Mattel đã xử lý khá nhạy bén và chủ động. Khi xảy ra khủng hoảng, tổng giám đốc điều hành của hãng là ông Robert Eckert đã có sẵn trong tay kế hoạch giải quyết được chuẩn bị trước. Chính điều này đã tạo cơ hội cho cơng ty định hình cách xử lý sự cố bất ngờ này. Đây là một yếu tố quan trọng bởi với sự trợ giúp của các phương tiện chia sẻ thơng tin thì chỉ trong một thời gian ngắn, khủng hoảng của công ty sẽ
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
nhanh chóng được lan truyền ra phạm vi tồn cầu. Có bản kế hoạch dự phịng trong tay, cơng ty sẽ có khả năng giới hạn phạm vi sự cố, tránh đưa thông tin đi chệch hướng để dễ dàng đưa ra các biện pháp xử lý triệt để.
Một điểm nữa là những hành động được Mattel thực hiện luôn hướng tới người tiêu dùng chứ không chỉ để hạn chế thiệt hại hay phục hồi lợi nhuận. Hãng luôn thể hiện sự chân thành và nhiệt tình trong hành động khi đưa vấn đề ra bàn bạc một cách công khai và thẳng thắn. Khi xảy ra sự cố, chủ tịch công ty là Robert Eckert đã đứng ra xin lỗi và nhận trách nhiệm về phía doanh nghiệp mình. Ơng khơng tìm cách thối thác và đổ lỗi cho nhà cung cấp hay nhà phân phối. Những cuộc điều tra và thu hồi sản phẩm độc hại được Mattel tiến hành một cách chặt chẽ và triệt để. Thông tin về các sản phẩm cần phải thu hồi và cách gửi trả hàng cũng được đăng tải một cách chi tiết và đầy đủ trên trang chủ của Mattel. Điều này chắc chắn giúp cho doanh nghiệp chiếm được cảm tình và niềm tin của các nhà bán lẻ và người tiêu dùng. Họ cảm nhận được tinh thần hợp tác và lòng nhiệt thành trong việc sửa chữa khuyết điểm do chính mình gây ra tới từ Mattel.
Tuy nhiên, một thiếu sót nhỏ trong cơng tác xử lý khủng hoảng lần này của Mattel là cách thức thu hồi sản phẩm bị lỗi. Với sự cố nghiêm trọng đã gây ra có thể gây ảnh hưởng tới sức khỏe, thậm chí là tính mạng của trẻ nhỏ thì đáng lẽ Mattel nên đưa ra một hình thức thu hồi sản phẩm chủ động hơn. Cơng ty có thể lập các quầy đổi hàng tại nhiều nơi nhằm tạo cho người tiêu dùng cảm giác thuận tiện và nhanh gọn khi hoàn trả lại đồ chơi khơng đạt chất lượng. Nhưng thay vì vậy, Mattel lại yêu cầu khách hàng của mình đến tận cửa hàng của hãng để hồn trả. Hơn nữa, những gì khách hàng nhận được sau khi hoàn trả sản phẩm chỉ là một phiếu mua hàng có giá trị tương đương. Rõ ràng, lời đề nghị này khó có thể bù đắp những thiệt hại thực tế mà người tiêu dùng đã phải gánh chịu.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
CHƢƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM TRONG HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN
THÔNG TRONG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG