- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ Trên các phố với các dịch
a, Các dịch vụ khách hàng
Các dịch vụ KH có thể cần thiết ở bất kì giai đoạn nào của quá trình mua
hàng, ví dụ:
- Trong q trình lướt web (browsing) hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm (shopping), các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thơng tin về hàng hóa hoặc dịch vụ.
- Trong q trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh tốn, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất - Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu cách thức, thời gian giao hàng và thơng tin về hàng hóa trên đường vận chuyển
- Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền.
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.2. Quy trình BLĐT
2.2.2.3 Các quá trình sau bán hàng (Post-sales processes)
Các quá trình (hay dịch vụ) sau bán hàng bao gồm: Các dịch vụ khách
hàng (Customer Services), Trả lại hàng (Product Returns), Trả lại tiền (Refunds)
a, Các dịch vụ khách hàng
Công cụ dịch vụ KH - Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
- Các dịch vụ KH hiệu quả tập trung vào bảo đảm cung cấp nhanh chóng và trả lời các câu hỏi của KH. Mục đích của Call centre: cung cấp một điểm liên lạc cho KH, và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu KH, đồng thời là một kênh giao tiếp với KH.
- Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn KH, nhân viên giao dịch…
- Người bán phải thiết lập các thủ tục và chính sách trong truyền thơng khách hàng (Các phương tiện tiếp nhận truyền thông KH, thời gian biểu cho nhân viên giao tiếp với khách hàng, xử lí các FAQs)
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.2. Quy trình BLĐT
2.2.2.3 Các quá trình sau bán hàng (Post-sales processes)
a, Các dịch vụ khách hàng
Bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất/người bán
hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lí như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như:
- Cái gì thuộc phạm vi bảo hành - Cái gì khơng thuộc phạm vi bảo hành - Thời gian bảo hành
- Cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành, và - Hạn chế hoặc giới hạn của phạm vi bảo hành
2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)
2.2.2. Quy trình BLĐT
2.2.2.3 Các quá trình sau bán hàng (Post-sales processes)