Trả lại hàng (products return)

Một phần của tài liệu bài giảng quản trị thương mại điện tử (Trang 46 - 48)

- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ Trên các phố với các dịch

b, Trả lại hàng (products return)

 Đo lường (Metrics) các chỉ số dịch vụ khách hàng

- Đo lường tổng thể được sử dụng để kiểm tra xem quá trình đáp ứng là hiệu quả và hiệu ích cho các khách hàng.

- Các ví dụ của đo lường có thể làm cơ sở để theo dõi đáp ứng quá trình đặt hàng như sau:

+ Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng

+ Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đáp ứng từ kho hàng hóa có sẵn

+ Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng được đáp ứng đầy đủ mà khơng có lệnh đặt lại

+ Giao hàng đúng thời gian: % đơn đặt hàng sẽ được giao đúng thời gian

+ Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng

+ Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian khách hàng phản hồi và được giải quyết thỏa đáng

2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)

2.2.2. Quy trình BLĐT

2.2.2.3 Các quá trình sau bán hàng (Post-sales processes)

b, Trả lại hàng (products return)

 Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, KH có thể quyết

định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán

 Lý do trả lại:

- Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng: ví dụ như lỗi về lệnh nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần và đơn hàng kép;

- Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó khơng đáp ứng được mong muốn của khách hàng;

2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)

2.2.2. Quy trình BLĐT

2.2.2.3 Các quá trình sau bán hàng (Post-sales processes)

b, Trả lại hàng (products return)

 Chính sách trả lại hàng (tùy thuộc vào từng công ty)

* Quy định điều kiện cho việc chấp nhận sự trả lại - Hàng hóa hư hỏng

- Hàng hóa được trả lại khi có lý do chính đáng (hàng hóa khơng đáp ứng các mong muốn của khách hàng).

- Hàng hóa ở trong tình trạng ngun vẹn (được đóng gói, chưa mở).

* Loại hàng hóa nào có thể được trả lại * Ai sẽ trả chi phí vận chuyển hàng trả lại * Địa điểm nhận hàng trả lại.

* Chính sách trả lại hàng zero (không chấp nhận trả lại hàng): áp dụng khi

quy trình nhận lại hàng hóa q phức tạp, đặc biệt là khi bán hàng hóa cho khách hàng trên thị trường quốc tế, chi phí cho nhận lại hàng hóa thường cao hơn so với lợi ích nó có thể mang lại.

2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)

2.2.2. Quy trình BLĐT

2.2.2.3 Các quá trình sau bán hàng (Post-sales processes)

b, Trả lại hàng (products return)

 Logistics ngược (Reverse Logistics)

* Reverse logistics là q trình trả lại hàng hóa có hiệu quả và có thể phục hồi giá trị của hàng hóa, bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, và loại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng.

* Để giảm sơ suất của khách hàng có thể dẫn đến hư hỏng hàng trả lại, KH cần được chỉ dẫn chi tiết trên bao bì. Bao bì đó có thể được gửi đến người vận chuyển, gửi cho KH trực tiếp hoặc qua bưu điện.

* Quá trình nhận ại và xử lý hàng hóa được quản lý bởi các hệ thống thông tin

logistics ngược (RLIS - Reverse Logistics Information Systems). Hệ thống RLIS của người bán hàng được tích hợp với hệ thống thơng tin của người vận chuyển. Một số hệ thống tích hợp tốt có thể ghi lại những thông tin KH, kế hoạch bốc dỡ, sắp xếp lịch trình chuyên chở và theo dõi tình trạng của hàng hóa trả lại.

* Doanh nghiệp có thể sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics ngược

2.2. Bán lẻ các sản phẩm vật thể (hữu hình)

2.2.2. Quy trình BLĐT

2.2.2.3 Các quá trình sau bán hàng (Post-sales processes)

Một phần của tài liệu bài giảng quản trị thương mại điện tử (Trang 46 - 48)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(172 trang)