Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thoả mãn khách hàng

5. Kết cấu của luận văn

1.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

1.4.6.1. Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thoả mãn khách hàng

Việc đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng dựa trên 3 yếu tố sau: các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và các yếu tố con người (Howard Senter, 1986).

 Các yếu tố sản phẩm

Sản phẩm đây bao gồm tất cả các sản phẩm hữu hình và vơ hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tìm đến các nhà cung cấp khác ngay khi có thể.

Các yếu tố sản phẩm bao gồm:

 Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp  Giá cả

 Chất lượng và quy cách sản phẩm  Chất lượng dịch vụ hậu mãi

 Các yếu tố thuận tiện

Như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh tốn, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.

Các yếu tố thuận tiện bao gồm:

 Địa điểm

 Phương thức giao hàng  Điều kiện giao hàng  Điều kiện đổi hàng

 Giờ mở cửa

 Phương thức thanh toán

 Các yếu tố con ngƣời

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về cơng dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lịng.

Các yếu tố con người bao gồm:

 Kỹ năng và trình độ của người bán hàng  Thái độ và hành vi của nhân viên

Ngoài các hoạt động kể trên, chăm sóc khách hàng cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc