(Nguồn: Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ )
Xun suốt quy trình này địi hỏi sự giao tiếp của các thành viên để thơng tin có thể truyền đạt một cách suôn sẻ và đây cũng đang là khó khăn hiện tại của hoạt động chăm sóc khách hàng. Các thành viên khi muốn trao đổi thông tin đều thông qua phần mềm chat Skype.
Cơ cấu tổ chức làm việc cịn đơn giản và khơng có hệ thống chuyển giao công việc rõ ràng khiến cho việc quản lý thời gian không hiệu quả, thậm chí cịn xảy ra trường hợp bỏ quên các câu hỏi của khách hàng, khiến họ khơng hài lịng.
Theo ghi nhận và quan sát của tác giả qua hệ thống email vào tháng 9 năm 2015, trong tổng số 1441 email nhận được có 432 trường hợp chậm trễ trong việc trả lời câu hỏi của khách hàng. Nói một cách khác, trong khoảng 50 câu hỏi đến từ hệ thống email mỗi ngày, có đến 30% trường hợp khiến khách hàng phải chờ hơn 2 ngày mới nhận được phản hồi và tất cả những trường hợp này đều do sự chậm trễ của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật. Bên cạnh việc nhân viên kỹ thuật bỏ sót thơng tin thì một phần nguyên nhân cũng là do số lượng yêu cầu hỗ trợ quá nhiều. Mỗi nhân viên kỹ thuật phải chịu trách nhiệm 4 sản phẩm với số lượng câu hỏi cho mỗi sản phẩm trung bình là hơn 20 trường hợp/ ngày, trong đó có nhiều trường hợp khó, mất rất nhiều thời gian để sửa chữa.
Phƣơng thức chăm sóc khách hàng
Cơng ty thực hiện chăm sóc khách hàng theo phương thức gián tiếp. Hai kênh chăm sóc khách hàng chính là: email và forum. Ngồi ra, cơng ty cũng thực hiện một vài hình thức tương tác với khách hàng thông qua các phương tiện khác.
Phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp được các doanh nghiệp trong ngành khá ưa chuộng. Vì khách hàng của công ty đến từ nhiều vùng lãnh thổ với múi giờ khác nhau, sản phẩm lại là sản phẩm vơ hình, việc lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp sẽ giúp cơng ty tiếp cận đến khách hàng của mình dễ dàng hơn.
- Hai kênh chăm sóc khách hàng chính
Email: Công ty sử dụng phần mềm Help desk - sản phẩm của bên thứ ba để quản lý email. Kênh này sẽ tiếp nhận email từ 3 nguồn:
o contact@engienthemes.com
o support@enginethemes.com
Đây là một phần mềm tốn phí và hiện chỉ có 1 tài khoản hoạt động trên Help desk, chịu trách nhiệm trả lời tất cả các emails. Thơng thường trung bình một ngày Help desk sẽ nhận được khoảng 50-60 emails và mục tiêu trong ngày của nhân viên là phải trả lời hết số lượng emails đó.
Nhìn chung trong một ngày, nhân viên có thể trả lời hết số emails không liên quan tới kỹ thuật. Thế nhưng khi nhân viên cần phải thực hiện những nhiệm vụ khác như viết hướng dẫn sử dụng, tổng hợp thơng tin… thì việc phân bổ thời gian khá khó khăn.
Forum: Các thành viên cịn lại sẽ hoạt động trên kênh này. Mỗi nhân viên sẽ chịu trách nhiệm một vài sản phẩm nhất định.
Forum hiện tại cơng ty đang sử dụng cũng chính là sản phẩm công ty làm ra và đang được bán trên thị trường. Vì là sản phẩm do chính mình làm ra, cơng ty có thể dễ dàng chỉnh sửa theo yêu cầu của mình, tuy nhiên forum hiện đang gặp phải một số khuyết điểm như sau:
o Tốc độ chậm.
o Khơng có số liệu thống kê để tiện cho việc theo dõi.
o Hay có vấn đề về truy cập.
o Khó tìm kiếm thơng tin.
Những khuyết điểm này khiến cho hoạt động trả lời câu hỏi của khách hàng trở nên khó khăn. Khi khách hàng khơng thể tìm được sự hỗ trợ từ kênh forum sẽ liên lạc qua hệ thống email. Theo quan sát của tác giả, hầu như mỗi ngày đều có khoảng 10 email yêu cầu hỗ trợ vì khơng thể đăng nhập vào forum.
Cả hai kênh chăm sóc khách hàng của cơng ty đều có những hạn chế nhất định. Những hạn chế này sẽ khiến cho khách hàng khơng có được những trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ của công ty. Đánh giá về hệ thống phục vụ cho hoạt động tương tác
của công ty với khách hàng, hơn 30% cho rằng hệ thống không đem lại cho họ sự thuận tiện nhất.