Công việc Thời gian thực hiện Bộ phận chịu trách nhiệm
Hoàn thiện forum 1 tháng Nhóm nhân viên hỗ trợ kỹ
thuật với sự hỗ trợ của bộ phận vận hành
Thông báo và điều hướng khách hàng
Diễn ra song song trong khoảng thời gian hồn thiện forum
Nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng tổng quát Áp dụng thử nghiệm và hoàn thiện 1 tháng Tồn bộ phận chăm sóc khách hàng Chính thức áp dụng
- Lên kế hoạch đẩy mạnh các hình thức tương tác trực tiếp
Các hình thức tương tác trực tiếp sẽ nâng cao sự thoả mãn trong khách hàng. Thế nhưng với số lượng và kĩ năng của nhân viên hiện tại, rất khó để có thể áp dụng các hình thức này ngay lập tức.
Trước khi có được đội ngũ nhân viên phù hợp, có thể cho nhân viên làm quen dần với các hình thức này, đặc biệt là hình thức chat trực tiếp, thay vì chỉ mở hệ thống vào những dịp đặc biệt thì có thể mở nửa tháng một lần, các thành viên có thể thay phiên nhau trả lời theo các khung giờ nhất định. Cách thức này vừa giúp nhân viên nâng cao kĩ năng vừa giúp công ty kịp thời xoa dịu những khách hàng đang khó chịu.
- Nâng cao chất lượng của các cổng thông tin chăm sóc khách hàng
Các cổng thơng tin chăm sóc khách hàng nếu được xây dựng tốt sẽ là nơi khách hàng tìm đến trước khi u cầu hỗ trợ từ phía nhân viên. Cơng ty cần yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng hồn thiện và nâng cao vai trị của các cổng thơng tin này.
Bộ tài liệu hướng dẫn sử dụng
Nếu bộ hướng dẫn sử dụng được xây dựng tốt thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có thể giảm bớt thời gian để trả lời các câu hỏi đơn giản. Hơn thế nữa, đây cũng là nguồn tư liệu để đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng mới.
Để tăng thêm chất lượng của các bộ hướng dẫn sử dụng, bộ phận chăm sóc khách hàng nên thu nhận thêm ý kiến của các bên liên quan, tránh tình trạng chủ quan trong việc xây dựng bộ tài liệu.
Hợp lý nhất là hợp tác với bộ phận quản lý chất lượng để xem những hướng dẫn sử dụng được viết ra có thiếu sót gì hay khơng. Bên cạnh đó, cần lưu ý ghi nhận phản hồi của khách hàng về các tài liệu, tổng hợp và cập nhật mỗi tháng một lần.
Đa đạng hố hệ thống thơng tin
Hỗ trợ thêm cho bộ tài liệu hướng dẫn sử dụng có thể xây dựng các kênh thơng tin khác như:
o FAQs: thường xuyên bổ sung các câu hỏi thường được khách hàng hỏi, có thể tạo một trang riêng để lưu giữ các câu hỏi này. Khách hàng khi đó có thể tìm hiểu thay vì hỏi ngay lập tức.
o Các video hướng dẫn: với phương thức trực quan này, khách hàng sẽ dễ dàng sử dụng sản phẩm hơn.
Đây cũng có thể xem như là những câu trả lời mẫu để bộ phận chăm sóc khách hàng tiết kiệm thời gian trong quá trình trả lời khách hàng.
Cũng như cách thức xây dựng bộ tài liệu hướng dẫn sử dụng, trong mỗi tháng nhân viên cần phải tổng hợp và cập nhật thông tin mới cho các kênh thông tin này.
3.2.3. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Công ty cần bổ sung các điều khoản ràng buộc và các thông tin chi tiết, cụ thể hơn để dễ dàng làm việc với khách hàng, giải quyết tình trạng cung cấp những thơng tin mơ hồ cho khách hàng. Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc khách hàng với những điều khoản ràng buộc rõ ràng sẽ giúp công ty giảm thiểu được những tranh chấp u cầu hồn trả tiền vơ lý.
Chi tiết có thể bổ sung các yếu tố sau:
Định nghĩa giới hạn hỗ trợ, liệt kê các trường hợp không hỗ trợ.
Những khuyến cáo khách hàng nên thực hiện trước khi yêu cầu hỗ trợ. Làm rõ các trường hợp sẽ khơng được hồn trả tiền.
Với những thông tin được bổ sung và làm rõ, khách hàng cũng như cơng ty sẽ có thể yên tâm hơn về các cam kết và quyền lợi của mình, tránh tình trạng hiểu lẩm khơng đáng có và dẫn đến mâu thuẫn giữa hai bên.
Khi chính sách hồn thiện, cơng ty cần công bố rộng rãi cho khách hàng biết, đặc biệt là trước khi khách hàng tiến hành thanh tốn. Có thể tạo nhiều đường dẫn về trang chính sách ở nhiều nơi trên website: trang chủ, trang mua hàng, trang thanh tốn.
3.2.4. Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn mua hàng
Tuỳ vào giai đoạn mua hàng, khách hàng sẽ có những yêu cầu và mong muốn khác nhau. Việc hồn thiện quy trình theo giai đoạn mua hàng sẽ giúp công ty đạt được mục tiêu đã đề ra trong tương lai: luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng đồng thời duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ. Bên cạnh đó, điều này sẽ góp phần đẩy mạnh yếu tố “cá nhân hố” trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Trước khi mua hàng:
Chủ động tiếp cận với khách hàng
Quan trọng nhất hiện tại bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải chủ động hơn trong việc giao tiếp với khách hàng. Vì hệ thống có thể lưu trữ được thơng tin khách hàng trước và sau khi mua sản phẩm, trong ngắn hạn, có thể xây dựng hệ thống email tự động để tăng mức độ tương tác với khách hàng.
Cụ thể như sau:
o Email nhắc nhở: email này sẽ được gửi đến khách hàng khi họ thoát ngay ở bước thanh tốn. Nội dung email hỏi về lý do vì sao khách hàng khơng tiến hành thanh tốn: có thể vì do hệ thống thanh tốn gặp trục trặc, vì khách hàng muốn được ưu đãi,…
o Email cảm ơn và cung cấp thông tin: email này được gửi đến khách hàng ngay sau khi họ mua sản phẩm. Email này bao gồm nội dung cảm ơn và đường link dẫn về các bài hướng dẫn sử dụng.
o Email thăm hỏi về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm: có thể chia ra làm 3 giai đoạn như sau:
1 tuần sau khi mua: đây là khoảng thời gian khách hàng đã cài đặt xong và tìm hiểu được sản phẩm. Cơng ty có thể kiểm tra xem họ có gặp khó khăn gì trong vấn đề cài đặt và quản lý sản phẩm hay không.
1 tháng sau khi mua: khách hàng đã sử dụng sản phẩm trong một thời gian nhất định, công ty nên kiểm tra xem họ có gặp lỗi phát sinh gì khơng.
1 năm sau khi mua: sản phẩm đã ổn định, công ty nên liên lạc để tham khảo ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ cũng như nhắc họ về phí sử dụng dịch vụ cho năm tiếp theo.
Qua những email này cơng ty sẽ có thể hiểu hơn về tâm lý của khách hàng cũng như đem đến cho họ cảm giác công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của mình – điều mà bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty vẫn cịn thiếu sót.
- Sau khi mua hàng:
Ổn định dịch vụ cài đặt
Để thuận tiện hơn cho việc trao đổi thơng tin, có thể cân nhắc việc chuyển giao cơng việc cài đặt cho nhóm hỗ trợ kỹ thuật của bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật chịu trách nhiệm về sản phẩm nào sẽ tiến hành cài đặt cho sản phẩm đó.
Ngồi ra, vì đây có thể xem như là một dịch vụ riêng biệt, bộ phận chăm sóc khách hàng cần cân nhắc về mức độ ưu tiên cho hoạt động này, tránh tình trạng khơng thực hiện được dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng.
Nên quy định, mỗi ngày khi bắt đầu công việc, những nhân viên có liên quan cần cung cấp đầy đủ các thông tin:
o Nhân viên chăm sóc khách hàng tổng quát: truyền đạt thông tin khách hàng cung cấp cho nhân viên hỗ trợ kỹ thuật chịu trách nhiệm cài đặt.
o Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: kiểm tra và xác nhận những thơng tin được cung cấp có chính xác hay khơng.
o Sau khi kiểm tra thơng tin, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật có thể tự sắp xếp để tiến hành cài đặt, miễn sao cơng việc được hồn thành trong ngày.
Với cách thức này, nếu gặp khó khăn thì có thể thơng báo với khách hàng ngay từ đầu, tránh tình trạng làm chậm trễ tiến độ cài đặt.
Có kế hoạch cập nhật và sửa lỗi sản phẩm rõ ràng sau khi khách mua hàng
Như đã nêu trên, quan trọng nhất hiện giờ là cần cho khách hàng biết được tiến trình cập nhật sản phẩm để họ yên tâm hơn.
Nếu mỗi đầu tuần, bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được thơng tin từ phía bộ phận lập trình viên thì có thể cung cấp thơng tin chính thức cho khách hàng thơng qua các thơng báo.
Ngồi ra, nên chấm dứt việc để ý kiến khách hàng bị lãng quên:
o FE Ideas: Công ty có thể giao trách nhiệm cho bộ phận marketing theo dõi và tương tác với khách hàng qua kênh này vì đây cũng có thể xem như là một hình thức nghiên cứu tâm lý khách hàng và thị trường.
o Với những ý kiến thu thập được trong quá trình tương tác với khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần ghi nhận lại và truyền đạt cho bộ phận lập trình viên. Họ sẽ cân nhắc và phản hồi những gợi ý của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sau đó có thể thơng báo đến khách hàng kế hoạch trong tương lai cho sản phẩm.
Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng
Một vấn đề quan trọng khác chính là quy trình giải quyết các trường hợp khách hàng u cầu hồn trả tiền. Thay vì để nhân viên giải quyết các tình huống theo các chủ quan, cơng ty cần xây dựng một quy trình cụ thể để nhân viên có thể áp dụng và rút kinh nghiệm theo quá trình làm việc. Dĩ nhiên, trước khi có được quy trình hồn chỉnh, cơng ty cũng cần hồn thiện hơn chính sách hồn trả sản phẩm của mình. Trong đó yếu tố quan trọng nhất là quy định phạm vi hỗ trợ.
Cơng ty cần thơng báo rõ mình chỉ hỗ trợ trong những phạm vi nhất định nào để tránh việc khiến khách hàng nhầm lẫn rằng công ty sẽ hỗ trợ tất cả sau khi khách hàng mua sản phẩm.
Ngoài ra, cần phải có những phương thức hướng khách hàng đến chính sách mà cách thức hiệu quả nhất chính là hiện đường dẫn về trang chính sách khi khách hàng tiến hành mua sản phẩm.
Về quy trình, cơng ty khơng nên giao việc quản lý khiếu nại cho 1 thành viên để tránh những hoạt động giải quyết vấn đề mang tính chủ quan.
o Khi nhận khiếu nại yêu cầu hoàn trả tiền, cần phải ưu tiên xử lý ngay để tránh trường hợp khách hàng càng thêm khó chịu. Cần xây dựng các quy trình về giải quyết khiếu nại của khách hàng, trong đó quy định rõ trách nhiệm của các nhân viên chuyên trách, trách nhiệm phối hợp với các bộ phận chuyên môn để giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại của khách hàng. Trước mắt, có thể giao cho 3 nhân viên chăm sóc khách hàng tổng quát chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của khách hàng
o Nếu khách hàng có những động thái tiêu cực trên forum gây ảnh hưởng xấu đến các khách hàng khác, cần di chuyển những nội dung âý vào hệ thống Ticket để chỉ nhân viên và khách hàng có thể thấy thơng tin.
o Xem xét khiếu nại, nếu khiếu nại khơng hợp lý thì thơng báo lại với khách hàng.
o Kiên quyết với các trường hợp khơng nằm trong chính sách hồn trả tiền.
o Ghi nhận lại các bằng chứng về hoạt động khách hàng khơng làm theo chính sách.
o Với mỗi trường hợp hoàn trả tiền, cần ghi nhận lại để tổng hợp lý do, rút kinh nghiệm cho các trường hợp sau.
3.2.5. Phân loại dữ liệu khách hàng để có chính sách chăm sóc hợp lý
Hoạt động phân loại dữ liệu sẽ giúp công ty giải quyết được hạn chế trong việc tìm kiếm và quản lý thơng tin khách hàng. Từ đó, đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những phương thức, chương trình chăm sóc phù hợp để xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Với phần mềm hiện tại cơng ty đang sử dụng, cơng ty có thể lưu trữ và phân loại khách hàng ở mức tổng quát nhất. Thế nhưng, điều này cũng đã giúp cho khả năng tương tác với khách hàng tăng lên.
Công ty cần phân loại khách hàng thành các nhóm đối tượng sau: khách hàng tiềm năng, khách hàng mua một lần, khách hàng mua lặp, khách hàng ủng hộ, khách hàng đã từng yêu cầu hoàn trả tiền.
Khi nhân viên tương tác với khách hàng, cần phải xác định được khách hàng của mình thuộc nhóm nào để có cách hỗ trợ phù hợp cũng như có các hình thức giảm giá tương ứng theo lịch sử mua. Đây cũng có thể xem như là một hoạt động tri ân khách hàng.
Bên cạnh các hoạt động kích thích tiêu dùng từ bộ phận marketing, cơng ty cũng cần có các chính sách ưu đãi đối với những đối tượng khách hàng đặc biệt. Các khách hàng có lịch sử mua hàng tốt sẽ được ưu tiên giảm giá cho lần mua tiếp theo cũng như được ưu tiên phục vụ.
3.2.6. Lên kế hoạch thu thập ý kiến khách hàng
Như đã nêu, công tác điều tra, đánh giá để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ hầu như chưa được quan tâm. Công ty cần phải đặc biệt quan tâm tới công tác này để hồn thiện hơn nữa quy trình chăm sóc khách hàng. Việc thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ giúp
cơng ty có được những thơng tin khách quan nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây cũng là một nguồn thơng tin hữu ích giúp cơng ty kịp thời nhận ra được những hạn chế, thiếu sót của mình để có những thay đổi phù hợp.
Hơn nữa, việc chủ động trao đổi thông tin hai chiều sẽ giúp khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm, chăm sóc, dần nâng cao yếu tố “cá nhân hố” trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Về phía cơng ty, có thể sử dụng những thơng tin này làm cơ sở cải tiến và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tần suất thực hiện điều tra: có thể diễn ra 3 tháng một lần.
Nội dung điều tra có thể xây dựng dựa trên bảng câu hỏi SERVQUAL như đã đề cập để có cái nhìn tồn diện về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
3.2.7. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực qua kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố then chốt đem đến sự thành cơng cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Thơng qua q trình phân tích, có thể nhận thấy nguồn nhân lực của bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn cịn nhiều thiếu sót. Các nhân viên có chun mơn kỹ thuật phù hợp nhưng lại không được đào tạo các kỹ năng mềm về hoạt động chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, nhận thức của nhân viên về vai trò và tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn chưa cao. Cơng ty cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giúp nhân viên có thể phát huy được hết vai trị của mình, đem đến sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty.
- Nâng cao ý thức kinh doanh
Nâng cao ý thức của nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng để mọi người chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong cần phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc khách hàng, hiểu về các chính sách chăm sóc khách hàng.
Để làm được điều này, trong các buổi họp của bộ phận chăm sóc khách hàng,