5. Kết cấu của luận văn
2.2.5.1. Hoạt động quản lý chung
Bộ phận chăm sóc khách hàng hiện tại được quản lý bởi một trưởng nhóm. Người này sẽ quản lý tất cả các thành viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng và cũng tham gia trực tiếp trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Nhìn chung, hoạt động quản lý vẫn cịn mang tính chất chủ quan, chưa có quy trình cũng như tiêu chí đánh giá cụ thể. Người quản lý chỉ đang dừng ở mức đảm bảo nhân viên trả lời phần lớn các câu hỏi của khách hàng và đứng ra giải quyết khủng hoảng.
Chính vì việc khơng có quy trình quản lý rõ ràng, bộ phận chăm sóc khách hàng thường xun gặp phải tình trạng bỏ sót câu hỏi của khách hàng. Điều đó sẽ gián tiếp dẫn đến khủng hoảng, đó là khi khách hàng khơng hài lịng và trực tiếp thể hiện sự bức xúc trên các phương tiện chăm sóc khách hàng như: forum, các trang mạng xã hội, các trang web có liên quan,…
Khơng những hoạt động quản lý chưa hồn thiện, việc truyền đạt thông tin giữa các nhân viên cũng đang gặp phải vấn đề do khơng có sự quản lý. Như đã đề cập, luồng thơng tin chăm sóc khách hàng sẽ đi từ Nhóm chăm sóc khách hàng tổng quát – Nhóm chuyên hỗ trợ kỹ thuật - Lập trình viên. Thế nhưng, luồng thơng tin này lại
khơng có sự quản lý, các nhân viên trao đổi với nhau qua phần mềm chat Skype là chủ yếu. Vì vậy, khi khối lượng cơng việc nhiều sẽ dẫn đến thông tin chỉ truyền đi nhưng khơng có sự phản hồi và dẫn đến quên lãng.
Ngồi ra, việc chưa có hệ thống quản lý cũng gây khó khăn cho việc đánh giá năng lực và khả năng của nhân viên, khơng chỉ xét trên khía cạnh khen thửơng mà cịn để huấn luyện, khai thác các khả năng khác của nhân viên. Cơng ty chưa có hình thức, tiêu chí đánh giá cũng như chính sách thưởng – phạt cụ thể đối với bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều này cũng khiến cho nhân viên khơng có được động lực để cố gắng phấn đấu cũng như chủ động hơn trong công việc.