5. Kết cấu của luận văn
1.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.4.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Qua thời gian xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng thì cần phải có phương thức đánh giá hiệu quả thực hiện thông qua hoạt động đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Trương Đình Chiến, 2008):
Ban giám đốc và bộ phậm chăm sóc khách hàng cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Cách tốt nhất để biết được mức độ hài lịng của khách hàng là định kì hỏi cảm nghĩ của họ về những sản phẩm/dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Lý tưởng hơn, ban giám đốc nên sử dụng nhiều kết hợp nhiều phương pháp với nhau, ví dụ như: hộp thư góp ý, quan sát các giao dịch, điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu, đi khảo sát tình hình.
Những hoạt động này cịn có ý nghĩa gửi đến khách hàng thông điệp rằng doanh nghiệp luôn quan tâm đến khách hàng, đến những mong muốn của họ và đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Các hoạt động này có thể sẽ gặp phải một số chỉ trích, nhưng doanh nghiệp cũng sẽ biết được những gì mà họ chưa thực hiện đúng và xác định được những thay đổi cần thiết. Bên cạnh đó, ban giám đốc cũng được lợi từ những lần tiếp xúc với khách hàng, bởi vì mỗi lần như vậy là một cơ hội tốt cho dịch vụ khách hàng.
Để đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ, doanh nghiệp có thể áp dụng lý thuyết về ba trụ cột cơ bản của vấn đề thoả mãn khách hàng cũng như dùng thang đo chất lượng dịch vụ - SERVQUAL.