5. Kết cấu của luận văn
1.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.4.6.2. Thang đo SERVQUAL
Doanh nghiệp có thể sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng bảng câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman
& ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần. Về sau, mơ hình được rút gọn cịn 5 thành phần, đó là:
Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Tín nhiệm (Assurance): nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Cảm thông (Sympathy): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.4.7. Tạo mơi trƣờng khuyến khích nâng cao chất lƣợng dịch vụ và có chế độ khen thƣởng hợp lý
Không những cần hồn thiện cơng tác tổ chức chăm sóc hàng, doanh nghiệp cũng cần phải duy trì và phát triển hơn nữa hoạt động này. Hoạt động chăm sóc khách
hàng thành cơng hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Vì các nhân viên chăm sóc khách hàng là những người làm việc trực tiếp, hỗ trợ và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng, công việc đôi khi sẽ rất căng thẳng. Nếu khơng có mơi trường, chính sách phát triển phù hợp sẽ dẫn đến tâm lý chán nản, ảnh hưởng đến chất lượng công việc và làm giảm sút chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Trương Đình Chiến, 2008).
Ban giám đốc doanh nghiệp cần xây dựng và hỗ trợ tích cực việc áp dụng các quy trình hoạt động chuẩn để trên cơ sở đó có chế độ khen thưởng cho nhân viên nào của bộ phận chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt cơng việc của mình. Cần truyền đạt cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng về tiêu chuẩn đánh giá và khen thưởng rõ ràng.
Điều quan trọng trong việc áp dụng thành công và lâu bền văn hoá dịch vụ khách hàng lành mạnh là có chế độ thưởng, phạt hợp lý đánh giá đúng nỗ lực của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng. Việc thừa nhận những nỗ lực của nhân viên trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ đảm bảo cho quá trình tiếp tục phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.5. Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng
Khi bộ phận chăm sóc khách hàng được hoàn thiện, cần phải tuân theo các nguyên tắc cơ bản sau để hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả nhất (Trương Đình Chiến, 2008):
Bán những thứ khách hàng cần Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng những nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng.
Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy rằng những hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lịng khi nó là cần thiết với khách hàng.
Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng, bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang web riêng về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng. Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ
hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lịng của họ.
Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp …
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng cịn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thơng thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:
o Nhu cầu của khách hàng
o Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
o Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định.
Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lịng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn:
Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trị quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngồi ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
Tóm tắt chƣơng 1
Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng. Nội dung chính của chương này là giới thiệu về khái niệm, đặc điểm về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng; quy trình tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp và nguyên tắc cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Những nội dung được trình bày ở chương 1 là cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng ở chương 2 để từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ.
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG
NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ
2.1. Khái quát về Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ và hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes cấp sản phẩm WordPress themes
2.1.1. Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ
Thông tin tổng quát
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Công Nghệ Thế Giới Trẻ.
Tên tiếng anh: Young World Technology Co., Ltd.
Ngày thành lập: 02/02/2010.
Địa chỉ liên hệ: Số 1017/23 Lạc Long Qn, phường 11, quận Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 08 - 6675 2709.
Sơ lƣợc về công ty
Như tên gọi, Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ là một công ty công nghệ chuyên cung cấp các ứng dụng web trên nền tảng WordPress và phát hành các Game online mang tính chiến thuật để đáp ứng nhu cầu giải trí của người dùng.
Cơng ty có hai mảng sản phẩm chính là: sản xuất trò chơi trực tuyến - Game online và sản xuất WordPress themes với thương hiệu EngineThemes. Các sản phẩm
khi đó, các sản phẩm WordPress themes nhắm đến thị trường khách hàng quốc tế là chủ yếu. Tuy chỉ mới thành lập trong thời gian không quá lâu, các sản phẩm của cơng ty cũng đã được đón nhận và có vị trí nhất định trên thị trường.
Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012- 2014
Đ.v.t: Tỷ VNĐ STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 So sánh 2014/2013 1 Doanh thu 6,3 8,5 18,5 2,2 10 2 Chi phí 4,2 5,1 9,5 0,9 4,4 3 Lợi nhuận 2,1 3,4 9 1,3 5,6
( Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo hoạt động kinh doanh)
Sau nhiều nỗ lực phấn đấu, hiện công ty đang ngày càng ổn định và phát triển, điều này có thể được minh chứng rõ nhất ở số lượng nhân viên và doanh thu qua các năm. Từ một cơng ty có quy mơ nhỏ chỉ 10 thành viên giờ đã lên đến hơn 70 thành viên với các phòng ban rõ ràng. Công ty đang trên đà phát triển và ngày càng mở rộng quy mô các dịch vụ.
Có thể thấy rõ doanh thu tăng trưởng nhanh từ năm 2014 so với năm 2012. Tuy nhiên, mức tăng lợi nhuận vẫn chưa cao so với đội ngũ nhân viên hiện tại. Trong khi số lượng nhân viên thì tăng gấp 7 lần từ năm 2012 đến 2014 nhưng lợi nhận chỉ tăng hơn 4 lần trong khoảng thời gian 2012-2014.
Chi phí phục vụ cho hoạt động kinh doanh vẫn còn quá lớn dẫn đến lợi nhuận chênh lệch khá nhiều so với doanh thu. Trong đó, các chi phí cố định cịn q cao, như
chi phí th tịa nhà, chi phí server, chi phí về nhân sự và hệ thống chiếm tỉ trọng cao nhất. Như trong năm 2014, tổng chi phí cố định là gần 5,7 tỷ, chiếm gần 60% tổng chi phí trong năm, điều này gây ảnh hưởng đến lợi nhận của công ty đáng kể.
Cơ cấu tổ chức
Hiện tại, bộ máy hoạt động của công ty khá đơn giản và chưa làm rõ chức năng của các phịng ban, có thể mơ tả như sau:
Đứng đầu là giám đốc, bên dưới là hai bộ phận giúp đỡ: kế toán và nhân sự. Chịu trách nhiệm quản lý chính hai mảng sản phẩm của công ty là hai trưởng bộ
phận: Game online và WordPress themes.
Kế tiếp là các trưởng nhóm của các bộ phận chức năng: lập trình viên, thiết kế, chăm sóc khách hàng, marketing, vận hành, quản lý chất lượng.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ
(Nguồn: Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ)
2.1.2. Hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes và thƣơng hiệu EngineThemes
2.1.2.1. Giới thiệu về sản phẩm WordPress themes
WordPress là một phần mềm nguồn mở (Open Source Software) được viết bằng ngơn ngữ lập trình website PHP (Hypertext Preprocessor) và sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL. WordPress được ra mắt lần đầu tiên vào ngày 27/5/2003 bởi tác giả Matt Mullenweg và Mike Little. Hiện nay WordPress được sở hữu và phát triển bởi cơng ty Automattic có trụ sở tại San Francisco, California thuộc hợp chủng quốc Hoa Kỳ.
Hiện nay, có thể tạm chia ra làm hai loại WordPress themes: theme thông thường Giám đốc Kế toán Nhân sự Trưởng bộ phận ET Trưởng bộ phận 2T Trưởng nhóm Trưởng nhóm Trưởng nhóm Trưởng nhóm
Theme thơng thường: là loại theme chỉ bao gồm các thành phần giao diện, sau khi cài đặt, khơng có thay đổi gì trong bảng điều khiển, khơng có thêm chức năng. Muốn có chức năng thì phải tùy trường hợp mà cài đặt các sản phẩm hỗ trợ - plugins - khác nhau.
App theme: là theme có tính hợp sẵn các chức năng cần thiết để phục vụ cho một số mục đích cố định nào đó, các thành phần giao diện kết hợp chặt chẽ với các chức năng đi kèm. Người sử dụng chỉ cần ấn kích hoạt theme thì trong bảng điều khiển sẽ xuất hiện thêm các chức năng mới.
Trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp theme, trong số đó có hơn 70% là các theme thơng thường, khơng có q nhiều nhà cung cấp app theme. Tuy vậy, app theme lại là một giải pháp nhanh chóng và gọn nhẹ cho người dùng.
Khách hàng khơng cần phải tìm đến một cơng ty thiết kế web để yêu cầu làm một website để rồi phải nhận một bảng báo giá đắt đỏ, và sau đó rất khó để thay đổi người hỗ trợ. Với app theme, khách hàng sẽ chỉ cần chọn theme theo nhu cầu, chọn các sản phẩm phù hợp với mơ hình kinh doanh của mình, và cuối cùng là tùy chỉnh giao diện, hoặc có thể thuê đội ngũ của nhà cung cấp để điều chỉnh lại theme cho phù hợp. Bằng cách này thì tổng chi phí cho một website như ý được rút lại khá nhiều.
2.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của thƣơng hiệu EngineThemes
EngineThemes là một thương hiệu về app theme được công ty xây dựng vào năm 2012. Phía sau EngineThemes là một đội ngũ nhân viên trẻ được chia thành nhiều bộ phận nhỏ khác nhau. Có thể xem đây là một tổ chức nhỏ hoàn toàn riêng biệt so với hoạt động kinh doanh khác của công ty:
Nhóm lập trình viên: Nhóm này hiện có 10 thành viên, chịu trách nhiệm xây dựng và tạo ra các sản phẩm. Bên cạnh đó, cung cấp các phiên bản mới và vá lỗi các sản phẩm cũ.
Nhóm vận hành: Nhóm này hiện có 2 thành viên, chịu trách nhiệm thực hiện và ổn định công tác vận hành, ra mắt sản phẩm cũng như duy trì hệ thống của EngineThemes.
Nhóm quản lý chất lượng: Nhóm này hiện có 3 thành viên, là một nhóm nhỏ thuộc bộ phận lập trình viên. Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi chính thức phát hành.
Nhóm marketing: Nhóm này hiện có 3 thành viên, chịu trách nhiệm nghiên cứu