5. Kết cấu của luận văn
2.3. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty cịn tồn tại những hạn chế nhất định. Nguyên nhân chính của các tồn tại đó là do công ty đã chưa dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng sự quan tâm đúng mực. Các hạn chế có thể được mơ tả dựa vào quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
- Chƣa xác định đƣợc vai trị của bộ phận chăm sóc khách hàng trong cơng ty
Tuy các bộ phận có mối quan hệ với nhau trong hoạt động chăm sóc khách hàng nhưng hoạt động tương tác giữa các bộ phận còn nhiều bất cập. Việc truyền đạt, trao đổi thơng tin diễn ra chưa theo quy trình và khơng có cam kết khiến cho bộ phận chăm sóc khách hàng khơng phát huy được tối đa vai trị của mình.
lập và chỉ tập trung vào chuyên mơn của mình, các bên tuy liên quan nhưng khơng nắm bắt được tiến trình làm việc của nhau. Nếu tình trạng này cịn kéo dài thì hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ gặp khó khăn hơn nữa, nhất là khi quy mô được mở rộng.
- Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng chƣa hồn thiện
Cơ cấu tổ chức vẫn cịn khá đơn giản, bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc ít có tính chất kế thừa. Bộ phận chăm sóc khách hàng cũng chưa có được bảng mô tả công việc với trách nhiệm và quyền hạn cụ thể. Một số nhân viên còn phải chịu các trách nhiệm khác khiến công việc bị chồng chéo, áp lực công việc đôi khi cao dẫn đến chất lượng hồn thành cơng việc khơng được như mong đợi
Hoạt động chăm sóc khách hàng đơi khi cịn chưa thống nhất, công tác kiểm tra giám sát của cấp quản lý đối với nhân viên cấp dưới cịn thiếu sót.
Nguyên nhân của vấn đề này là do bộ phận chăm sóc khách hàng được thành lập dựa trên việc huy động từ thành viên của các bộ phận khác chuyển sang. Các nhóm chức năng được xây dựng mang tính chất giải quyết vấn đề ngắn hạn. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện một cách chuyên ngiệp và có định hướng phát triển lâu dài.
- Hạn chế về tƣ duy nhận thức của nhân viên, chất lƣợng nguồn nhân lực
Như đã nêu, nhân viên có kỹ năng chun mơn phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của công việc tuy nhiên về kỹ năng mềm cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng thì vẫn chưa tốt.
Thái độ khi hỗ trợ khách hàng, chất lượng phục vụ khách hàng đôi khi chưa đồng đều. Kỹ năng chăm sóc khách hàng chưa thật sự chuyên nghiệp. Bên cạnh đó,
nhân viên cịn khá thụ động trong việc nâng cao kỹ năng chun mơn của mình, đóng góp ý kiến cho sự phát triển của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được đào tạo sâu về marketing nói chung và về kiến thức chăm sóc khách hàng nói riêng. Do khơng có kiến thức về chăm sóc khách hàng, các nhân viên đơi khi vẫn chưa có kỹ năng giải quyết các tình huống khó. Cũng như trong q trình hỗ trợ khách hàng, các nhân viên chỉ tập trung chính vào việc trả lời các câu hỏi, khơng nhìn nhận ra được thái độ và tâm lý khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chưa mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
- Chính sách chăm sóc khách hàng cịn nhiều lỗ hổng
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa cụ thể và chưa mang tính cập nhật. Cơng ty đã sử dụng điều khoản sử dụng sản phẩm từ lúc mới thành lập đến bây giờ.
Việc sử dụng điều khoản sử dụng sản phẩm như chính sách chăm sóc khách hàng khiến cho cịn gây ra sự mơ hồ cho khách hàng. Nhất là khi công ty không phân định rõ cho khách hàng biết phạm vi hỗ trợ của mình khiến khách hàng có những lầm tưởng khơng đáng có.
Chính sách được viết ra mang tính chất chủ quan và không được cập nhật thường xuyên, không bám sát vào thực trạng hiện tại của công ty. Cơng ty cần nhanh chóng bổ sung các yếu tố cịn thiếu sót để hồn thiện chính sách, để tạo điều kiện thuận lơi hơn cho bộ phận chăm sóc khách hàng trong quá trình tương tác với khách hàng.
- Quy trình chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc hồn thiện
Xun suốt q trình chăm sóc khách hàng vẫn cịn rất nhiều hạn chế. Kể từ khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm đến những hoạt động hỗ trợ sau khi mua, hầu như các bước đều có những khó khăn nhất định:
Các hình thức tương tác với khách hàng chưa đa dạng. Hệ thống thông tin chưa đầy đủ.
Dịch vụ cung cấp đôi khi chưa đúng với giao ước.
Lý giải cho vấn đề này chính là do hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty được thực hiện theo kinh nghiệm cá nhân là chính, cơng ty khơng xây dựng quy trình cụ thể để có kế hoạch hồn thiện theo thời gian.
- Hạn chế về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng
Hiện tại, cơng ty chưa có một quy trình cụ thể giải quyết khiếu nại của khách hàng, chưa có bộ phận chun trách xử lý các khiếu nại. Do đó, cơng ty chưa tận dụng được thông tin từ việc khiếu nại của khách hàng để làm thơng tin cho việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Mặt khác, khi một khách hàng khơng hài lịng, họ sẽ đem cảm giác khó chịu này chia sẻ với những người khác, do đó sẽ làm giảm thiểu lượng khách hàng tiềm năng của công ty, và họ sẽ cảm thấy thất vọng về lựa chọn của mình. Đó cũng có thể xem là một thất bại của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng trước nay đều chỉ do một nhân viên thực hiện, đơi khi có sự hỗ trợ từ phía nhà quản lý. Các thành viên khác không tham gia vào hoạt động này khiến cho đơi khi cách thức giải quyết mang tính chất chủ quan là chính.
- Khơng có hệ thống quản lý, tƣơng tác giữa các thành viên hiệu quả
Cơng ty chưa có cơng cụ và hệ thống quản lý thích hợp để có thể theo dõi tiến trình làm việc của các nhân viên. Ngay cả trong chính nội bộ của bộ phận chăm sóc khách hàng, việc tương tác giữa các thành viên cũng gặp khá nhiều bất cập.
Nguyên nhân chủ yếu là do các nhân viên hiện tại cịn khá ít, họ thấy rằng có thể dễ dàng trao đổi với nhau trực tiếp cũng như chưa thấy được tầm quan trọng của việc lưu trữ thơng tin. Nhất là khi hệ thống, chính sách khen thưởng chưa rõ ràng, công ty cũng như các nhân viên sẽ không thể đánh giá năng suất làm việc và tạo động lực cho mình.
- Hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lƣu trữ thông tin của khách hàng
Hiện tại, cơ sở dữ liệu của công ty chủ yếu theo dõi các thơng tin như tên, địa chỉ, điện thoại…cịn tồn bộ các thơng tin khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp…đều chưa được nghiên cứu kỹ lưỡng cũng như quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm, do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hệ thống phần mềm chuyên dụng đã có nhưng cơng ty chưa có kế hoạch xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Thông tin thu thập bị phân tán, công ty không chủ động, sáng tạo khai thác thơng tin để thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng.
- Khơng có kế hoạch cụ thể thăm dò ý kiến khách hàng
Ý kiến và đánh giá của khách hàng là thước đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của công ty. Thế nhưng, công tác này lại chưa được công ty triển khai thực hiện. Tình trạng này khiến cho cơng ty khơng ghi nhận được các ý kiến khách quan về chất lượng dịch vụ cũng như mất đi một nguồn thông tin hỗ trợ cho hoạt động nghiên cứu thị trường.
Tóm tắt chƣơng 2
Trên nền tảng lý thuyết của chương 1, chương 2 đã trình bày thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ. Nội dung của chương này bao gồm phần giới thiệu tổng quát về công ty cũng như sản phẩm WordPress themes và thương hiệu EngineThemes; phân tích và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của EngineThemes dựa trên lý thuyết nền tảng.
Hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty đã đạt được những thành công nhất định, được một bộ phận khách hàng đón nhận. Tuy nhiên, vẫn còn khá nhiều hạn chế tồn tại xuyên suốt quá trình hoạt động phục vụ khách hàng như: chính sách, quy trình, cách thức tương tác, quản lý…
Để hoàn thiện và phát triển, cơng ty cần phải có những thay đổi, áp dụng nhiều giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tồn diện. Dựa vào những phân tích ở chương 2, các giải pháp sẽ được trình bày ở chương 3.
Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG
TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ