Bạn nghĩ gì về hệ thống Forum/ email của cơng ty?
Số lượng (người) Tỉ trọng (%) Rất hài lòng 8 3 Hài lòng 80 31 Bình thường 91 35 Khơng hài lịng 68 26 Rất thất vọng 13 5
( Nguồn: Kết quả khảo sát thực hiện vào tháng 11 năm 2014)
- Các hình thức tương tác với khách hàng khác
Bên cạnh 2 kênh chăm sóc khách hàng chính, cơng ty cũng có các hình thức tương tác với khách hàng khác thông qua: cổng thông tin chăm sóc khách hàng, các trang mạng xã hội, điện thoại và hệ thống chat trực tuyến (live chat).
Cổng thông tin chăm sóc khách hàng: cơng ty cung cấp hai trang thông tin: FAQs (những câu hỏi thường gặp) và Documentation (bộ hướng dẫn sử dụng). Những nội dung ở hai trang này do chính các nhân viên chăm sóc khách hàng tổng quát của công ty xây dựng, theo đánh giá của khách hàng thì hiện tại thì vẫn chỉ ở mức độ trung bình, chỉ có gần 50% khách hàng hài lịng về chất lượng
Một phần nguyên nhân của tình trạng này là do các trang thông tin không được cập nhật thường xuyên khi có thay đổi.
Các trang mạng xã hội: công ty thường xuyên cung cấp thông tin qua hai trang mạng xã hội Facebook và Twitter.
Các trang bán hàng điện tử: cơng ty cịn đăng sản phẩm của mình trên các trang bán hàng điện tử lớn trong ngành như: themeforest, themesnap,wpeden. Doanh thu từ các trang này không quá lớn, đây thật ra có thể xem như là các kênh quảng cáo hình ảnh sản phẩm của công ty đến các khách hàng.
Công ty cũng cũng cấp hai hình thức tương tác trực tiếp với khách hàng là: điện thoại và chat trực tiếp. Tuy cung cấp số điện thoại trên website chính thức nhưng số lượng khách hàng gọi đến là rất ít. Nguyên nhân một phần cũng là do khách hàng có gọi điện thoại đến thì cũng đều được hướng đến hoạt động gửi email hay đặt câu hỏi trên forum.
Bên cạnh đó, hoạt động chat trực tiếp chỉ được thực hiện vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, khi ra sản phẩm lớn…Hoạt động này thường chỉ do một nhân viên phụ trách, trong khi nếu bật hệ thống lên thì số lượng khách hàng thắc mắc sẽ rất nhiều, khối lượng công việc sẽ rất lớn.
Các hoạt động hỗ trợ đã nêu thường do một nhân viên chăm sóc khách hàng tổng quát chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, nhân viên vẫn còn khá lúng túng khi giao tiếp với khách hàng theo hai phương thức này vì đã quen với cách thức làm việc qua email. Nhân viên không tự tin khi trao đổi trực tiếp với khách hàng.
Vì thiếu những hoạt động tương tác trực tiếp, khách hàng đánh giá mức độ tương tác của công ty chưa cao. Theo khảo sát lần 2 được thực hiện vào tháng 9 năm 2015, đánh giá về mức độ tương tác của nhân viên, phần lớn khách hàng cho rằng nhân viên vẫn chưa đáp ứng được sự kì vọng của họ, 30% khơng đồng ý rằng cơng ty cung
2.2.3. Ảnh hƣởng của sản phẩm và hệ thống phân phối đến hoạt động chăm sóc khách hàng
2.2.3.1. Sản phẩm
Công ty chịu trách nhiệm hoàn toàn từ việc lên ý tưởng và sản xuất sản phẩm. Như đã đề cập, cơng ty hiên có 11 sản phẩm phục vụ cho nhiều nhu cầu khách hàng khác nhau. Để đánh giá về sản phẩm của cơng ty có thể xét đến các yếu tố chính sau: thiết kế, tính năng, sự linh hoạt, sự thân thiện với người dùng,
Chi tiết hơn về đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, thông qua nghiên cứu sơ bộ mà công ty đã thực hiện vào tháng 11 năm 2014, phần lớn khách hàng cho rằng sản phẩm của công ty khá tương đồng với các đối thủ cạnh tranh. Trong đó cũng có 30% khách hàng cho rằng sản phẩm của công ty tốt hơn so với sản phẩm tương tự trên thị trường:
Về mặt thiết kế: có hơn 40% khách hàng hài lịng với thiết kế và hơn 30% đánh giá rất hài lịng về thiết kế. Đây cũng chính là điểm mạnh lớn nhất của các sản phẩm, các khách hàng thường xun có những nhận xét tích cực về thiết kế của sản phẩm.
Về tính năng: sản phẩm của cơng ty có những tính năng khá đầy đủ so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Tuy nhiên, điều cơng ty cịn thiếu đó chính là sự khác biệt, các tính năng hiện tại được xây dựng hồn tồn thơng qua việc nghiên cứu các sản phẩm đã có trên thị trường. Cơng ty vẫn chưa có những sản phẩm đặc trưng của riêng mình để tạo ra sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Về sự linh hoạt trên các thiết bị di động: đây có thể xem như là khía cạnh hạn chế nhất của sản phẩm, giao diện mobile hiện tại khơng được hồn thiện như
phiên bản desktop và còn thiếu khá nhiều chức năng. Hơn 67% khách hàng cho rằng phiên bản mobile của sản phẩm chỉ ở mức chấp nhận được.
Về sự thân thiện với người dùng: sản phẩm khá dễ dàng sử dụng nếu khách hàng khơng có nhu cầu thay đổi giao diện cũng như tính năng chính. Gần 48% khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và có hơn 20% đánh giá sản phẩm “tuyệt vời”.
Tuy nhiên, nếu khách hàng muốn thay đổi một vài yếu tố của sản phẩm thì cần phải có kiến thức về code và hơi khó khăn.