Bạn đánh giá sản phẩm của công ty chúng tôi so với các sản phẩm tương tự có trên thị trường như thế nào?
Số lượng ( người ) Tỉ trọng (%) Tốt hơn nhiều 47 18 Khá tốt 62 24 Như nhau 104 40 Tệ hơn 30 12 Tệ hơn nhiều 8 3
Tôi không biết 9 4
( Nguồn: Kết quả khảo sát thực hiện vào tháng 11 năm 2014)
Ngoài ra, cơ sở dữ liệu của khách hàng khơng có sự sàng lọc rõ ràng, vì vậy cơng ty chưa đưa ra được các chính sách chăm sóc khác nhau cho từng nhóm đối tượng. Điều này gián tiếp đã vi phạm q trình chăm sóc khách hàng, đó là cá nhân hố dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dù là khách hàng ở giai đoạn mua hàng nào, công ty đều áp dụng các hình thức tương tác giống nhau, khơng có các chính sách ưu đãi riêng cũng như các hình thức tiếp cận xây dựng mối quan hệ. Vì vậy, khi cơng ty tiến hành khảo sát lần 2 để hiểu rõ hơn đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hơn 70 khách hàng cho rằng công ty chưa hiểu được nhu cầu cá nhân của họ.
2.2.2.2. Phƣơng thức chăm sóc khách hàng
Cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của công ty bao gồm 6 thành viên chia ra làm hai nhóm: nhóm chăm sóc khách hàng tổng quát và nhóm chuyên hỗ trợ kỹ thuật. Bên cạnh việc trả lời câu hỏi của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cịn chịu trách nhiệm viết hướng dẫn sử dụng cho các sản phẩm.
Chi tiết hơn về cơng việc của bộ phận chăm sóc khách hàng:
Nhóm chăm sóc khách hàng tổng quát: chuyên trả lời các câu hỏi trước khi mua của khách hàng cũng như giải quyết các khiếu nại cho tất cả các sản phẩm. Viết hướng dẫn sử dụng và thơng báo có liên quan đến hoạt động hỗ trợ khách hàng. Nhóm chuyên hỗ trợ kỹ thuật: chuyên trả lời các câu hỏi liên quan đến kỹ thuật.
Hai nhân viên hỗ trợ kỹ thuật được chia trách nhiệm theo từng sản phẩm.
Nếu các sản phẩm có lỗi lớn mà nhân viên hỗ trợ kỹ thuật không thể sửa được thì sẽ được chuyển qua cho các lập trình viên.
Quản lý chung cho hoạt động chăm sóc khách hàng là trưởng nhóm. Người này sẽ bao quát quá trình và tiến hành giải quyết các trường hợp khó khăn.
Trưởng nhóm
Nhân viên hỗ trợ chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi liên quan đến Nhân viên chịu trách
Nhân viên chịu trách