Sản phẩm/dịch vụ và hệ thống phân phối trong hoạt động chăm sóc

5. Kết cấu của luận văn

1.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

1.4.2. Sản phẩm/dịch vụ và hệ thống phân phối trong hoạt động chăm sóc

hiện đại như: qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng internet. Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của phương tiện thông tin liên lạc.

Hình thức này đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có những thông tin cần thiết. Với doanh nghiệp, có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí khơng q cao.

Tuy nhiên, nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thơng tin. Khơng tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ khách hàng, khơng thể làm họ hài lịng hơn.

1.4.2. Sản phẩm/dịch vụ và hệ thống phân phối trong hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng

Trách nhiệm chăm sóc khách hàng khơng phải chỉ hồn tồn thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng, hoạt động này sẽ không được thực hiện tốt nếu tất cả mọi người trong doanh nghiệp khơng đồng lịng thực hiện. Chương trình chăm sóc khách hàng sẽ thất bại nếu các sản phẩm/dịch vụ được cung cấp không đạt được tiêu chuẩn mong đợi hay công tác vận chuyển không đem đến cho khách hàng sự hài lịng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nhận thức được mối quan hệ tác động giữa các yếu tố này và hoạt động chăm sóc khách hàng (Robert W Lucas, 2011).

 Sản phẩm/dịch vụ

Sản phẩm có thể là hữu hình hay vơ hình, nhưng cần phải quan tâm đến 2 yếu tố: chất lượng và thời điểm. Nếu khách hàng nhận được sản phẩm với chất lượng tốt

đúng như kì vọng của họ, và sản phẩm được giao trong khoảng thời gian xác định, họ sẽ hài lòng. Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy họ không nhận được sản phẩm và dịch vụ như mong đợi, họ sẽ khơng hài lịng và tìm đến một nhà cung cấp khác. Khách hàng có thể sẽ có những phản ứng tiêu cực cũng như có những định kiến, phát ngôn không tốt về doanh nghiệp.

 Hệ thống phân phối

Hệ thống phân phối sản phẩm của doanh nghiệp cần được quan tâm đến các yếu tố sau:

 Yêu cầu ngành: doanh nghiệp cần xác định được hiện tại các đối thủ cạnh tranh đang phân phối sản phẩm/dịch vụ như thế nào. Hiện hình thức phân phối sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đã đáp ứng được các tiêu chuẩn so với đối thủ cạnh tranh hay khơng?

 Sự kì vọng của khách hàng: khách hàng có những mong đợi về cách thức giao hàng của doanh nghiệp như thế nào? Có trong khoảng thời gian xác định nào hay khơng? Có chấp nhận các hình thức phân phối khác hay không?

 Khả năng: hệ thống phân phối hiện tại có chứa đựng nhiều phương pháp phân phối khác nhau hay không?

 Chi phí: chi phí cho hệ thống phân phối có đáng khơng? Nếu có những khoản phụ thu, khách hàng có sẵn lịng chi trả hay khơng?

 Các yêu cầu hiện tai: các hình thức phân phối hiện tại có đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa? Họ có sẵn sàng tiếp tục sử dụng nó trong tương lai hay không?