Bạn cảm thấy như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng? Số lượng ( người) Tỉ trọng (%) Rất hài lòng 20 7,7 Hài lòng 65 25 Bình thường 104 40,3 Khơng hài lịng 45 17,4 Rất thất vọng 26 9,6
( Nguồn: Kết quả khảo sát thực hiện vào tháng 11 năm 2014)
Kết quả khảo sát lần hai:
Để đánh giá rõ hơn cụ thể cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả đã phối hợp cùng công ty tiến hành bảng khảo sát lần 2 vào tháng 9 năm 2015. Quy trình thăm dị ý kiến khách hàng được thực hiện theo trình tự như sau:
Thiết kế nội dung khảo sát sơ bộ dưa trên lý thuyết nghiên cứu, sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Do đặc điểm của phương thức chăm sóc khách hàng được thực hiện theo hình thức gián tiếp nên yếu tố Hữu hình – tangibility được loại bỏ trong quá trình thực hiện khảo sát.
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã tham khảo ý kiến chuyên gia bao gồm các trưởng bộ phận trong công ty nhằm đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế.
Tiến hành khảo sát thực tế. Mẫu điều tra được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi được xây dựng và tổng hợp thông qua phần mềm Google form, các bảng câu hỏi được gửi online đến khách hàng có trong cơ sở dữ liệu.
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
Sau 1 tháng khảo sát, số bảng câu hỏi thu về là175 bảng với số bảng hợp lệ là 150 bảng.
Thông qua bảng khảo sát, công ty đã ghi nhận được những đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh những kết quả chi tiết đã được trình bày, một vài kết quả chung đáng chú ý thu được từ khảo sát có thể kể đến như sau:
Đối với nhóm nhân tố thứ 1: độ tin cậy.
Nhìn chung, cơng ty đã gây dựng được sự tin cậy trong tâm trí khách hàng. Khách hàng đã cảm nhận được sự hỗ trợ từ phía cơng ty. Trong số 150 phiếu trả lời thu về, có gần 70% cho rằng cơng ty cung cấp dịch vụ đúng với thời gian đã hứa, trả lời
được sản phẩm của mình ngay, khách hàng khơng gặp phải trường hợp tiền đã thanh toán nhưng sản phẩm chưa đến tay họ. Nhưng cũng còn 30% khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức chấp nhận được và có 4% khơng đồng ý với đánh giá này.