Đ.v.t: Tỷ VNĐ STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 So sánh 2014/2013 1 Doanh thu 6,3 8,5 18,5 2,2 10 2 Chi phí 4,2 5,1 9,5 0,9 4,4 3 Lợi nhuận 2,1 3,4 9 1,3 5,6
( Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo hoạt động kinh doanh)
Sau nhiều nỗ lực phấn đấu, hiện công ty đang ngày càng ổn định và phát triển, điều này có thể được minh chứng rõ nhất ở số lượng nhân viên và doanh thu qua các năm. Từ một cơng ty có quy mơ nhỏ chỉ 10 thành viên giờ đã lên đến hơn 70 thành viên với các phòng ban rõ ràng. Công ty đang trên đà phát triển và ngày càng mở rộng quy mô các dịch vụ.
Có thể thấy rõ doanh thu tăng trưởng nhanh từ năm 2014 so với năm 2012. Tuy nhiên, mức tăng lợi nhuận vẫn chưa cao so với đội ngũ nhân viên hiện tại. Trong khi số lượng nhân viên thì tăng gấp 7 lần từ năm 2012 đến 2014 nhưng lợi nhận chỉ tăng hơn 4 lần trong khoảng thời gian 2012-2014.
Chi phí phục vụ cho hoạt động kinh doanh vẫn còn quá lớn dẫn đến lợi nhuận chênh lệch khá nhiều so với doanh thu. Trong đó, các chi phí cố định cịn q cao, như
chi phí th tịa nhà, chi phí server, chi phí về nhân sự và hệ thống chiếm tỉ trọng cao nhất. Như trong năm 2014, tổng chi phí cố định là gần 5,7 tỷ, chiếm gần 60% tổng chi phí trong năm, điều này gây ảnh hưởng đến lợi nhận của công ty đáng kể.
Cơ cấu tổ chức
Hiện tại, bộ máy hoạt động của công ty khá đơn giản và chưa làm rõ chức năng của các phịng ban, có thể mơ tả như sau:
Đứng đầu là giám đốc, bên dưới là hai bộ phận giúp đỡ: kế toán và nhân sự. Chịu trách nhiệm quản lý chính hai mảng sản phẩm của công ty là hai trưởng bộ
phận: Game online và WordPress themes.
Kế tiếp là các trưởng nhóm của các bộ phận chức năng: lập trình viên, thiết kế, chăm sóc khách hàng, marketing, vận hành, quản lý chất lượng.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ
(Nguồn: Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ)
2.1.2. Hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes và thƣơng hiệu EngineThemes
2.1.2.1. Giới thiệu về sản phẩm WordPress themes
WordPress là một phần mềm nguồn mở (Open Source Software) được viết bằng ngơn ngữ lập trình website PHP (Hypertext Preprocessor) và sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL. WordPress được ra mắt lần đầu tiên vào ngày 27/5/2003 bởi tác giả Matt Mullenweg và Mike Little. Hiện nay WordPress được sở hữu và phát triển bởi cơng ty Automattic có trụ sở tại San Francisco, California thuộc hợp chủng quốc Hoa Kỳ.
Hiện nay, có thể tạm chia ra làm hai loại WordPress themes: theme thông thường Giám đốc Kế toán Nhân sự Trưởng bộ phận ET Trưởng bộ phận 2T Trưởng nhóm Trưởng nhóm Trưởng nhóm Trưởng nhóm
Theme thông thường: là loại theme chỉ bao gồm các thành phần giao diện, sau khi cài đặt, khơng có thay đổi gì trong bảng điều khiển, khơng có thêm chức năng. Muốn có chức năng thì phải tùy trường hợp mà cài đặt các sản phẩm hỗ trợ - plugins - khác nhau.
App theme: là theme có tính hợp sẵn các chức năng cần thiết để phục vụ cho một số mục đích cố định nào đó, các thành phần giao diện kết hợp chặt chẽ với các chức năng đi kèm. Người sử dụng chỉ cần ấn kích hoạt theme thì trong bảng điều khiển sẽ xuất hiện thêm các chức năng mới.
Trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp theme, trong số đó có hơn 70% là các theme thơng thường, khơng có q nhiều nhà cung cấp app theme. Tuy vậy, app theme lại là một giải pháp nhanh chóng và gọn nhẹ cho người dùng.
Khách hàng khơng cần phải tìm đến một cơng ty thiết kế web để yêu cầu làm một website để rồi phải nhận một bảng báo giá đắt đỏ, và sau đó rất khó để thay đổi người hỗ trợ. Với app theme, khách hàng sẽ chỉ cần chọn theme theo nhu cầu, chọn các sản phẩm phù hợp với mơ hình kinh doanh của mình, và cuối cùng là tùy chỉnh giao diện, hoặc có thể thuê đội ngũ của nhà cung cấp để điều chỉnh lại theme cho phù hợp. Bằng cách này thì tổng chi phí cho một website như ý được rút lại khá nhiều.
2.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của thƣơng hiệu EngineThemes
EngineThemes là một thương hiệu về app theme được công ty xây dựng vào năm 2012. Phía sau EngineThemes là một đội ngũ nhân viên trẻ được chia thành nhiều bộ phận nhỏ khác nhau. Có thể xem đây là một tổ chức nhỏ hoàn toàn riêng biệt so với hoạt động kinh doanh khác của công ty:
Nhóm lập trình viên: Nhóm này hiện có 10 thành viên, chịu trách nhiệm xây dựng và tạo ra các sản phẩm. Bên cạnh đó, cung cấp các phiên bản mới và vá lỗi các sản phẩm cũ.
Nhóm vận hành: Nhóm này hiện có 2 thành viên, chịu trách nhiệm thực hiện và ổn định công tác vận hành, ra mắt sản phẩm cũng như duy trì hệ thống của EngineThemes.
Nhóm quản lý chất lượng: Nhóm này hiện có 3 thành viên, là một nhóm nhỏ thuộc bộ phận lập trình viên. Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi chính thức phát hành.
Nhóm marketing: Nhóm này hiện có 3 thành viên, chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, đưa ra các chiến lược marketing để thúc đẩy doanh số.
Nhóm chăm sóc khách hàng: Nhóm này hiện có 6 thành viên, chịu trách nhiệm trực tiếp làm việc với khách hàng và giải đáp các thắc mắc của họ cũng như hỗ trợ họ trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Nhóm thiết kế: Nhóm này hiện có 6 thành viên, chịu trách nhiệm hiện thực hố hình ảnh sản phẩm từ ý tưởng ban đầu.
Mỗi nhóm chức năng sẽ có một trưởng nhóm chịu trách nhiệm quản lý các thành viênvà điều phối hoạt động.
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của EngineThemes
(Nguồn: Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ)
Qua 3 năm hoạt động, EngineThemes đã xây dựng thương hiệu của mình trên thị trường một cách nhất định. Bên cạnh đó, EngineThemes cịn cơng tác với nhiều thương hiệu nổi tiếng liên quan như Bluehost, Codeable, …
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Cơng nghệ Thế giới Trẻ
2.2.1. Chính sách chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ
Hiện tại, EngineThemes chưa có các chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Công ty chỉ đưa ra các điều khoản sử dụng sản phẩm áp dụng chung cho tất cả các khách hàng. Chính sách này được cơng ty
Trưởng bộ phận Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng Trưởng nhóm marketing Trưởng nhóm thiết kế
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Trưởng nhóm
lập trình viên Nhóm vận hành
Nhóm quản lý
chất lượng Nhân viên
Nhóm lập trình
áp dụng từ khi bắt đầu xây dựng thương hiệu EngineThemes đến hiện tại, cụ thể như sau:
Giấy phép sử dụng sản phẩm: vì tính chất đặc thù của sản phẩm, mỗi khách hàng sẽ nhận được một mã khách hàng để cập nhật các phiên bản mới và nhận sự hỗ trợ chính thức từ phía cơng ty.
Các phiên bản mới của sản phẩm: khách hàng sẽ thường xuyên nhận được các phiên bản cập nhật vá lỗi cũng như các bổ sung các tính năng mới. Tuy nhiên, đến một thời điểm nhất định, sản phẩm sẽ được xem như là “hoàn thiện” và công ty sẽ dừng cung cấp các phiên bản cập nhật.
Mỗi khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ trong vòng 12 tháng kể từ ngày mua sản phẩm. Sau thời gian đó, khách hàng sẽ phải trả 50% phí của giá gốc sản phẩm để có thể nhận được các phiên bản cập nhật và hỗ trợ.
Sản phẩm hỗ trợ trên một số trình duyệt nhất định, những lỗi khách hàng gặp phải trên các trình duyệt khác sẽ không được hỗ trợ.
Khách hàng có thể tuỳ ý chỉnh sửa sản phẩm theo mong muốn của mình, tuy nhiên công ty sẽ không hỗ trợ trong các trường hợp lỗi do những sự thay đổi của khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng: khách hàng nhận được sự hỗ trợ thông qua 2 kênh chính forum và email. Thời gian tiếp nhận thắc mắc của khách hàng là từ 8h-17h30 từ thứ 2 đến thứ 6 và từ 8h-12h thứ 7 theo giờ Việt Nam.
Hoàn trả sản phẩm: khách hàng có thể u cầu hồn trả số tiền mua sản phẩm trong vòng 14 ngày kể từ ngày mua hàng. Tuy nhiên, công ty chỉ chấp nhận hoàn trả lại tiền trong một số trường hợp nhất định. Trong những trường hợp sau thì u cầu hồn trả tiền sẽ không được chấp nhận:
o Khách hàng không đưa ra bất cứ u cầu hỗ trợ nào từ phía cơng ty mà chỉ đơn thuần yêu cầu được hoàn trả tiền.
o Sản phẩm khơng phải là những gì khách hàng mong đợi. Công ty cung cấp cho khách hàng cơ hội dùng thử sản phẩm thơng qua demo site cũng như có nhân viên trả lời các thắc mắc của khách hàng. Vì vậy, khách hàng có thể kiểm tra sản phẩm trước khi mua và đặt câu hỏi để tránh những trường hợp hiểu lầm khơng đáng có.
o Khách hàng đơn phương quyết định họ không muốn sử dụng sản phẩm nữa.
o Khách hàng liên tục u cầu hồn trả tiền nhiều lần để có thể được nhận sản phẩm miễn phí.
o Khoảng thời gian 14 ngày đã hết.
Có thể thấy, chính sách chăm sóc khách hàng hiện vẫn cịn khá mơ hồ, đặc biệt chưa làm rõ trách nhiệm của công ty đối với khách hàng. Việc không phân định rõ cho khách hàng biết phạm vi hỗ trợ của mình khiến khách hàng có những lầm tưởng khơng đáng có. Với tính chất đặc thù của sản phẩm, có rất nhiều khách hàng mong muốn chỉnh sửa sản phẩm để có được website như ý muốn và họ cho rằng, dịch vụ hỗ trợ sau khi mua của công ty bao gồm cả hoạt động chỉnh sửa theo mong muốn của mình. Vì vậy, khi khơng được đáp ứng u cầu, họ lại đổ lỗi cho công ty. Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính khách hàng đưa ra khi yêu cầu hoàn trả tiền. Theo dữ liệu thống kê công ty hiện đang thu thập, 40% khách hàng yêu cầu hoàn trả tiền với lý do sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu.
Cơng ty có thể từ chối u cầu hồn trả tiền, nhưng khách hàng có thể gửi đơn khiếu nại lên cổng thanh tốn PayPal, sau đó cơng ty phải đàm phán và đưa ra những bằng chứng về dịch vụ của mình. Theo quan sát và ghi chép của tác giả trong tháng 8 và tháng 9 năm 2015, trong tổng số 27 u cầu hồn trả tiền, có 15 u cầu bị từ chối và cứ trong 5 yêu cầu hoàn trả tiền bị từ chối thì có 2 khách hàng sẽ nộp đơn khiếu nại lên cổng thanh tốn PayPal. Điều này khơng những khiến cơng ty mất thời gian mà cịn khơng duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng.
2.2.2. Phân loại khách hàng, phƣơng thức chăm sóc khách hàng và cách thức tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ
Cách thức tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện cịn khá đơn giản và chưa hồn thiện. Bộ phận chăm sóc khách hàng được xây dựng dựa trên việc luân chuyển nhân viên từ các bộ phận khác sang. Các hoạt động phân loại khách hàng, thiết lập quy trình hỗ trợ khách hàng chỉ đang dừng lại ở mức đơn giản nhất.
2.2.2.1. Phân loại khách hàng
Vào tháng 11 năm 2014, công ty đã tiến hành cuộc khảo sát sơ bộ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp WordPress themes của công ty (chi tiết được trình bày ở mục 2.2.7). Thơng qua khảo sát sơ bộ, dựa vào tiêu chuẩn nhân khẩu học, có thể tổng quát khách hàng bên ngoài của cơng ty theo một số tiêu chí sau:
Vị trí địa lý: khách hàng của cơng ty phân bố ở nhiều khu vực khác nhau, khách hàng tập trung nhiều nhất ở khu vực Châu Âu, kế đến là Châu Á và Mĩ.