5. Kết cấu của luận văn
2.2.7.Hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Trong quá trình cung cấp sản phẩm cho khách hàng, công ty cũng nhận được khá nhiều ý kiến đóng góp về sản phẩm nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Thế nhưng, hoạt động ghi nhận và quản lý các ý kiến đóng góp của khách hàng vẫn chưa được thực hiện một cách rõ ràng, cụ thể:
Trên kênh hỗ trợ cho khách hàng – forum – có một mục riêng tên gọi FE Ideas. Đây là nơi khách hàng có thể đưa ra các gợi ý về tính năng mới của sản phẩm cũng như góp ý về chất lượng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, các nhân viên chăm sóc khách hàng khơng tham gia tương tác với khách hàng trong khu vực này. Các ý kiến được khách hàng trao đổi với nhau và dần bị bỏ quên.
Ngồi ra, trong q trình trả lời email và tương tác trên các trang mạng xã hội, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng nhận được rất nhiều ý kiến đóng góp. Dẫu những ý kiến này được thu thập và lưu trong một thư mục riêng nhưng hầu như sẽ không bao giờ được xem xét lại.
Cơng ty rất ít khi tiến hành các khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng. Tính đến thời điểm hiện tại, công ty chỉ tiến hành khảo sát sơ bộ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm một lần vào tháng 11 năm 2014 và cùng tác giả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng vào tháng 9 năm 2015.
Hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng không được thực hiện thường xuyên khiến công ty không đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng. Điều này cũng khiến cơng ty chủ quan cho rằng hoạt động
chăm sóc khách hàng hiện tại đã ổn định và không cần cải thiện thêm. Trong khi đó, nếu chú ý vào những đánh giá của khách hàng trong quá trình hỗ trợ cũng như phân tích kết quả khảo sát, có thể thấy bên cạnh những cảm nhận tốt của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty vẫn cịn khá nhiều hạn chế.
Thơng qua hai bảng khảo sát, có thể thu nhận được một số kết quả đáng chú ý như sau:
Kết quả khảo sát sơ bộ
Khảo sát được thực hiện vào tháng 11 năm 2014.
Khảo sát được thực hiện online đến tất cả các khách hàng có trong cơ sở dữ liệu. Sau hơn 2 tháng, chương trình khảo sát đã thu về được 260 bảng trả lời.
Bảng câu hỏi được xây dựng theo kinh nghiệm của các chuyên gia, mục đích để thu thập đánh giá tổng quan của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Khi khảo sát được thu về, cơng ty tuy có ghi nhận lại nhưng vẫn không có
những kế hoạch cụ thể để xây dựng và hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh những kết quả chi tiết đã được trình bày, dưới đây là một vài kết quả chung đáng chú ý thu được từ khảo sát:
Khách hàng cho rằng công ty đã hiểu về nhu cầu của họ khi ra mắt các sản phẩm. So sánh với các sản phẩm của các đối thủ trong ngành, bên cạnh 40% đánh giá sản phẩm của công ty ngang bằng với các sản phẩm có trên thị trường, cũng có gần 30% khách hàng đánh giá rằng sản phẩm cơng ty thậm chí cịn tốt hơn so với đối thủ. Điều này phần nào chứng tỏ các sản phẩm làm ra đã đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng
Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng nếu chỉ đáp ứng được nhu cầu của một nửa khách hàng trong doanh nghiệp thì chưa được xem như là thành công. Điều này khiến cho khách hàng khơng gắn bó lâu dài với cơng ty. Điển hình nhất khi tham gia khảo sát, đa số chỉ là các khách hàng sử dụng sản phẩm dưới 1 năm. Con số này chiếm đến hơn 40%.
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bạn cảm thấy như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng? Số lượng ( người) Tỉ trọng (%) Rất hài lòng 20 7,7 Hài lòng 65 25 Bình thường 104 40,3 Khơng hài lịng 45 17,4 Rất thất vọng 26 9,6
( Nguồn: Kết quả khảo sát thực hiện vào tháng 11 năm 2014)
Kết quả khảo sát lần hai:
Để đánh giá rõ hơn cụ thể cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả đã phối hợp cùng cơng ty tiến hành bảng khảo sát lần 2 vào tháng 9 năm 2015. Quy trình thăm dị ý kiến khách hàng được thực hiện theo trình tự như sau:
Thiết kế nội dung khảo sát sơ bộ dưa trên lý thuyết nghiên cứu, sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Do đặc điểm của phương thức chăm sóc khách hàng được thực hiện theo hình thức gián tiếp nên yếu tố Hữu hình – tangibility được loại bỏ trong quá trình thực hiện khảo sát.
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã tham khảo ý kiến chuyên gia bao gồm các trưởng bộ phận trong công ty nhằm đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế.
Tiến hành khảo sát thực tế. Mẫu điều tra được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi được xây dựng và tổng hợp thông qua phần mềm Google form, các bảng câu hỏi được gửi online đến khách hàng có trong cơ sở dữ liệu.
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
Sau 1 tháng khảo sát, số bảng câu hỏi thu về là175 bảng với số bảng hợp lệ là 150 bảng.
Thông qua bảng khảo sát, công ty đã ghi nhận được những đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh những kết quả chi tiết đã được trình bày, một vài kết quả chung đáng chú ý thu được từ khảo sát có thể kể đến như sau:
Đối với nhóm nhân tố thứ 1: độ tin cậy.
Nhìn chung, cơng ty đã gây dựng được sự tin cậy trong tâm trí khách hàng. Khách hàng đã cảm nhận được sự hỗ trợ từ phía cơng ty. Trong số 150 phiếu trả lời thu về, có gần 70% cho rằng cơng ty cung cấp dịch vụ đúng với thời gian đã hứa, trả lời
được sản phẩm của mình ngay, khách hàng khơng gặp phải trường hợp tiền đã thanh toán nhưng sản phẩm chưa đến tay họ. Nhưng cũng còn 30% khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức chấp nhận được và có 4% khơng đồng ý với đánh giá này.
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về thời gian cung cấp dịch vụ
Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
Hoàn toàn đồng ý 54 36
Đồng ý 48 32
Bình thường 42 28
Không đồng ý 3 2
Hồn tồn khơng đồng ý 3 2
( Nguồn: Kết quả khảo sát thực hiện vào tháng 9 năm 2015) Cũng như khách hàng đã thấy được sự nỗ lực cố gắng của nhân viên, hơn 70% đã đồng ý rằng nhân viên của cơng ty đã có thái độ hợp tác khi hỗ trợ khách hàng. Nhưng cũng có hơn 25% khách hàng khơng đánh giá cao thái độ của nhân viên, đặc biệt có đến 8% khách hàng đánh giá rất thấp yếu tố này.
Vì dẫu rằng các nhân viên làm đúng cam kết, trả lời khách hàng trong vòng 48 giờ làm việc nhưng chất lượng các câu trả lời vẫn chưa tốt, không giải quyết triệt để khó khăn của khách hàng. Trường hợp phổ biến nhất là các câu trả lời mang yếu tố ghi nhận lỗi nhưng lại không cung cấp cho khách hàng biết được khi nào lỗi sẽ được sửa.
Bên cạnh đó, có một yếu tố cần lưu ý là việc cung cấp sản phẩm tốt ngay từ đầu, như đã đề cập, các sản phẩm công ty đưa ra thị trường thường hay mắc lỗi, có thể nói 100% các sản phẩm, phiên bản mới đều bị mắc lỗi khi được ra mắt. Và 47% khách
hàng cũng khơng đồng tình với nhận định “Cơng ty cung cấp dịch vụ đúng ngay từ ban đầu”.
Đối với nhóm nhân tố thứ 2: sự đáp ứng
Đây có thể xem là một thiếu sót khơng nhỏ của cơng ty khi khách hàng dường như khơng hài lịng lắm về khía cạnh này. Trong đó, yếu tố đáng chú ý nhất là thời gian cam kết. Trong tổng số 150 khách hàng tham gia trả lời, có 44% cho rằng nhân viên không kịp thời giải quyết vấn đề khi họ phàn nàn.
Hơn thế nữa, nhân viên cũng không đưa ra cam kết cụ thể khi nào vấn đề sẽ được giải quyết. Có hơn 50% khách hàng cho rằng nhân viên không cho họ biết chính xác khi nào sự cố sẽ được giải quyết.
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về thời gian cam kết cung cấp dịch vụ
Công ty không thông báo cho tôi biết khi nào dịch vụ được cung cấp Số lượng ( người ) Tỉ trọng (%) Hoàn toàn đồng ý 34 23 Đồng ý 68 45 Bình thường 37 25 Không đồng ý 8 5 Hồn tồn khơng đồng ý 3 2
( Nguồn: Kết quả khảo sát thực hiện vào tháng 9 năm 2015) Nguyên nhân của vấn đề này phần lớn là do việc truyền đạt thông tin chưa hiệu quả của các bộ phận. Vấn đề này thường xảy ra ở các trường hợp sau:
o Các trường hợp sửa lỗi cần sự giúp đỡ từ bộ phận lập trình viên.
o Các trường hợp yêu cầu hoàn trả sản phẩm.
Dĩ nhiên, bên cạnh những hạn chế, công ty cũng tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng ở thái độ khi trả lời các câu hỏi của họ. Phần lớn, hơn 70% khách hàng cho rằng nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp sự cố.
Đối với nhóm nhân tố thứ 3: sự tín nhiệm
Hầu hết các khách hàng đều cảm thấy khá hài lòng về việc giải đáp thắc mắc của nhân viên. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng cứng khá ổn để giải quyết các lỗi của khách hàng. Kết quả này có được phần lớn là nhờ vào xuất phát điểm của các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật là các lập trình viên.
84% khách hàng cho rằng nhân viên có đủ kiến thức về sản phẩm để giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, hơn 60% cũng cho rằng các nhân viên giúp ích cho họ trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh và họ hài lòng về những phương án hỗ trợ.
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về kỹ năng cứng của nhân viên
Nhân viên có kiến thức về sản phẩm của họ
Số lượng ( người ) Tỉ trọng (%) Hoàn toàn đồng ý 51 35 Đồng ý 74 49 Bình thường 20 13 Không đồng ý 3 2 Hồn tồn khơng đồng ý 2 1
Đối với nhóm nhân tố thứ tƣ: sự cảm thơng
Như đã nêu, vì các nhân viên chưa nhận được sự đào tạo bài bản về hoạt động chăm sóc khách hàng nên vẫn cịn một vài thiếu sót ở khía cạnh này. Khách hàng đánh giá rằng các nhân viên rất thân thiện khi trả lời các câu hỏi của họ, 82,6% khách hàng cũng đánh giá cao sự lịch sự của nhân viên.
Tuy nhiên, yếu tố cá nhân hoá vẫn chưa được chú trọng, điều này khiến cho gần 50% khách hàng cho rằng nhân viên vẫn chưa hiểu được các nhu cầu của riêng họ và vì vậy một bộ phận không nhỏ khách hàng chưa thật sự đặt niềm tin vào dịch vụ của công ty.
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về kỹ năng mềm của nhân viên
Công ty không hiểu được nhu cầu cá nhân của tôi
Số lượng ( người ) Tỉ trọng (%) Hoàn toàn đồng ý 21 15 Đồng ý 75 50 Bình thường 44 29 Không đồng ý 5 3 Hồn tồn khơng đồng ý 5 3
( Nguồn: Kết quả khảo sát thực hiện vào tháng 9 năm 2015) Cảm nhận chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty đang được đánh giá ở mức trung bình khá. Phần lớn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở
mức điểm trung bình và cũng có gần 40% khách hàng cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Cụ thể hơn, 60% cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, 67,7% khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm cơng ty với các khách hàng khác.
Nhưng về lâu dài, nếu khơng có những thay đổi thích hợp, các hạn chế sẽ ngày một rõ nét hơn và chất lượng dịch vụ sẽ bị giảm sút. Cơng ty cần có những thay đổi thích hợp để hồn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
2.2.8. Mơi trƣờng làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng
Công ty vẫn chưa dành sự quan tâm đúng mực đối với hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng.
Về cơ sở vật chất, công ty đã cung cấp những trang thiết bị phù hợp để nhân viên có thể thực hiện cơng việc của mình như: máy tính với cấu hình thích hợp, điện thoại bàn, phần mềm help desk để quản lý email khách hàng...
Không gian làm việc sạch sẽ và bầu khơng khí làm việc khá thân thiện giúp nhân viên có mơi trường thuận tiện để hồn thành cơng việc của mình.
Thế nhưng, việc phân chia trách nhiệm cịn bị chồng chéo, nhân viên chăm sóc khách hàng phải kiêm nhiệm một vài công việc khác như: hỗ trợ sửa lỗi forum, thực hiện quy trình ra mắt sản phẩm. Điều này ít nhiều gây ảnh hưởng đến quá trình làm việc của nhân viên.
Và như đã đề cập, hiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng khơng được tạo điều kiện để học tập, trau dồi thêm những kỹ năng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, với tính chất cơng việc, các nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên lâm vào tình trạng căng thẳng khi nhận quá nhiều lời phàn nàn của khách hàng, điều này đôi lúc sẽ làm cho họ cảm thấy mệt mỏi với khối lượng và áp lực công việc.
Tuy nhiên, công ty hiện tại vẫn chưa xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá và khen thưởng rõ ràng để truyền đạt đến các nhân viên.
Có thể nói, bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty chỉ đang được xây dựng ở mức độ cơ bản. Trong khi bộ phận chăm sóc khách hàng chưa có những quy trình hoạt động chuẩn, cơng ty cũng khơng có những động thái để thúc đẩy và hỗ trợ việc xây dựng và ứng dụng các quy trình phù hợp vào cơng tác chăm sóc khách hàng cũng như có những tài liệu hướng dẫn về quy trình làm việc. Điều này khiến cho bản thân các nhân viên chỉ làm việc ở mức độ “hồn thành cơng việc mỗi ngày”, cũng như cơng việc mang tính chất thường nhật khiến cho họ đôi khi cảm thấy chán nản.
Khi trao đổi với 4 nhân viên chăm sóc khách hàng về kế hoạch, định hướng phát triển cá nhân của họ khi làm việc tại bộ phận này thì tất cả đều khơng có ý kiến. Việc này phần nào cũng thể hiện mức độ gắn bó của nhân viên với bộ phận vẫn chưa cao, đồng nghĩa với việc công ty sẽ gặp khó khăn trong việc thu thập ý kiến nhân viên để xây dựng và hồn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng.
2.3. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ
2.3.1. Các kết quả đạt đƣợc
Dù hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện theo quy trình cụ thể và mang tính chất chủ quan là chính, cơng ty cũng đã tổ chức, thực hiện hoạt động này theo 7 yếu tố cơ bản và được một bộ phận khách hàng đón nhận.
Có thể nhận xét tổng quát về các kết quả tốt mà hoạt động chăm sóc khách hàng đã mang lại như sau:
- Lựa chọn phƣơng thức chăm sóc khách hàng phù hợp
Cơng ty đã lựa chọn được phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc điểm của sản phẩm và người tiêu dùng. Phương thức này giúp khách hàng có thể liên