Bạn sống ở khu vực nào? Số lượng (người) Tỉ trọng (%) Châu Á 64 24,6 Châu Âu 106 40,8 Mĩ 71 27,3 Châu Phi 3 5 Úc 6 2,3
( Nguồn: Kết quả khảo sát thực hiện vào tháng 11 năm 2014) Ngành nghề: phần lớn là các chủ doanh nghiệp – business owner – chiếm
62,7%, tiếp theo đó là lập trình viên xây dựng website – chiếm 38,5%.
Các sản phẩm được sử dụng nhiều nhất: DirectoryEngine (26,9%), ClassifiedEngine (22,3%), JobEngine (19,2%) và FreelanceEngine (17,7%). Thời gian sử dụng sản phẩm: phần lớn người tham gia khảo sát đều chỉ mới sử
dụng sản phẩm trong khoảng thời gian dưới 6 tháng.
Đây cũng có thể xem như là những thông tin duy nhất công ty quan tâm về khách hàng của mình. Hiện tại, cơng ty chưa có hoạt động phân loại khách hàng nói chung và phân loại khách hàng theo q trình mua nói riêng, điều này khiến cho hoạt động quản lý khách hàng chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, sự đa đạng về khu vực địa lý của khách hàng khiến cơng ty khơng thể tìm ra một khung thời gian hỗ trợ thuận tiện cho tất cả mọi khách hàng của mình.
Ngồi ra, cơng ty hiện chỉ nhìn nhận khách hàng theo nghĩa hẹp nhất, đó là những người bỏ tiền ra mua sản phẩm của mình. Trong khi đó, nếu xem xét một cách tồn diện, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng chính là khách hàng bên trong của các bộ phận khác, cụ thể như sau:
Bộ phận lập trình viên: cần tạo ra các sản phẩm hồn thiện, khơng có nhiều lỗi để tránh nhận phàn nàn từ phía khách hàng. Vì một phần khơng nhỏ phàn nàn của khách hàng là do khi sử dụng sản phẩm gặp phải lỗi, tính năng khơng hoạt động được. Nếu sản phẩm được xây dựng hồn chỉnh ngay từ đầu thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ không gặp phải những trường hợp đã nêu.
Bộ phận quản lý chất lượng: cần kiểm tra kỹ lưỡng các sản phẩm trước khi phát hành ra thị trường. Đây có thể xem như là cơng đoạn cuối cùng trước khi sản phẩm chính thức được phát hành. Nếu bộ phận quản lý chất lượng kiểm tra kỹ lưỡng, phát hiện sớm các lỗi trước khi sản phẩm phát hành thì như đã nêu, sản phẩm sẽ hoàn thiện hơn và bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giảm bớt được phàn nàn lẽ ra khơng nên có.
Bộ phận marketing: cần cung cấp các thông tin về chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mãi… để bộ phận chăm sóc khách hàng có thể kịp thời truyền đạt thông tin đến khách hàng.
Chính vì việc khơng xác định khách hàng nội bộ nên công ty đã cho rằng việc khách hàng khơng hài lịng trách nhiệm là do bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhận. Trong khi đó, nếu sản phẩm được hồn thiện trước khi bán ra thị trường và có sự hỗ trợ từ các bộ phận khác thì việc thoả mãn khách hàng sẽ được cải thiện thêm rất nhiều. Theo bảng khảo sát sơ bộ được thực hiện vào tháng 11 năm 2014, trong 260 khách hàng tham gia khảo sát thì có đến 40% cho rằng chất lượng sản phẩm chỉ ở mức trung bình và thậm chí là rất tệ.