Sản phẩm Công việc Tiến độ Người liên hệ Ghi chú 2 3 4 5 6 7
JobEngine Ra mắt version 1.x Sửa lỗi sản phẩm.
Chi tiết xem tại link: …
…
Cam kết về chất lƣợng sản phẩm và thời gian hỗ trợ
Bộ phận lập trình viên cũng cần hồn thiện các sản phẩm hiện tại và sửa lỗi kịp thời. Quan trọng nhất là cần có cam kết về thời gian cụ thể về việc sửa chữa các lỗi phát sinh.
Có thể ấn định thời gian sửa chữa cụ thể đối với lỗi phát sinh, trong vịng 2 tuần phải có phiên bản cập nhật vá lỗi.
Khi cam kết đã được đưa ra và thống nhất thì cũng sẽ được xem như là một tiêu chí để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của bộ phận lập trình viên. Như vậy, họ sẽ có sự cam kết gắn bó hơn với bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Đối với bộ phận kiểm tra chất lượng:
Quan trọng nhất là kiểm tra sản phẩm kỹ lưỡng trước khi tiến hành cho ra mắt sản phẩm mới cũng như cần có những tiêu chí cụ thể về giới hạn lỗi cho phép.
Bộ phận kiểm tra chất lượng có thể phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng trong quá trình kiểm tra sản phẩm. Mỗi tính năng mới có thể để nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sử dụng thử dưới vai trò là người sử dụng cuối cùng để tăng tính khách quan cho sản phẩm.
- Đối với bộ phận marketing:
Chia sẻ thông tin với bộ phận chăm sóc khách hàng là điều cần thiết nhất. Bộ phận marketing cần cung cấp thông tin về các hoạt động, chương trình quảng cáo để cung cấp thơng tin và thúc đẩy tiến trình mua của khách hàng trong quá trình làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Và cũng như cách thức làm việc với bộ phận lập trình viên. Bộ phận marketing có thể sử dụng trang tính Google để cập nhật tất cả các thông tin liên quan đến sản phẩm vào mỗi thứ hai đầu tuần.
3.2.2. Phát huy vai trị phƣơng thức chăm sóc khách hàng gián tiếp
Phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp khá phù hợp với hình thức kinh doanh của cơng ty tính đến thời điểm hiện tại và cũng đem đến cho khách hàng sự thoả
hình thức, hệ thống hỗ trợ khách hàng để phát huy được các ưu điểm của phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp.
Cơng ty cần tối ưu hố các hình thức tương tác với khách hàng cả ở hiện tại lẫn tương lai cũng như nâng cao chất lượng các cổng thơng tin. Điều này sẽ giúp bộ phận chăm sóc khách hàng tiết kiệm được thời gian, tương tác với khách hàng tốt hơn cũng như tăng cường tính chuyên nghiệp của hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Thống nhất hình thức chung để hỗ trợ khách hàng
Forum và email là hai kênh chính thức tương tác với khách hàng. Tuy nhiên trước hết, việc tách biệt hai kênh chăm sóc khách hàng là điều không cần thiết, công ty chỉ nên tương tác khách hàng trên một kênh duy nhất để dễ dàng hỗ trợ. Khách hàng sẽ tránh gặp phải trường hợp phải cung cấp thông tin qua lại ở nhiều bên. Trong tình hình hiện tại, forum vẫn là lựa chọn tốt hơn vì:
Kênh email được quản lý bởi phần mềm Help desk tốn nhiều chi phí cho mỗi tài khoản mà chức năng cũng khơng khác gì nhiều so với email thông thường.
Forum cho phép nhiều người cùng truy cập và hỗ trợ cùng lúc. Hơn nữa, forum hiện tại có hỗ trợ chức năng Ticket system, nơi thơng tin sẽ được bảo mật chỉ có bộ phận chăm sóc khách hàng và khách hàng trực tiếp đặt câu hỏi mới có thể thấy nội dung bên trong.
Dĩ nhiên, để làm được điều này thì cơng ty cần phải có thời gian chuẩn bị và cải thiện. Cơng ty có thể lên kế hoạch thưc hiện theo những bước sau
Trước hết là hoàn thiện hệ thống forum, giải quyết triệt để các vấn đề sau:
o Tối ưu hoá tốc độ vận hành
o Hỗ trợ chức năng thống kê câu hỏi, phân loại những câu đã và chưa được trả lời
Thông báo đến khách hàng về sự thay đổi sắp diễn ra để họ có sự chuẩn bị.
Điều hướng khách hàng từ kênh email dần qua forum.
Áp dụng thử nghiệm và sửa đổi các văn bản có liên quan: chính sách khách hàng, đường link hỗ trợ khách hàng…