Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
Hoàn toàn đồng ý 54 36
Đồng ý 48 32
Bình thường 42 28
Không đồng ý 3 2
Hồn tồn khơng đồng ý 3 2
( Nguồn: Kết quả khảo sát thực hiện vào tháng 9 năm 2015) Cũng như khách hàng đã thấy được sự nỗ lực cố gắng của nhân viên, hơn 70% đã đồng ý rằng nhân viên của cơng ty đã có thái độ hợp tác khi hỗ trợ khách hàng. Nhưng cũng có hơn 25% khách hàng khơng đánh giá cao thái độ của nhân viên, đặc biệt có đến 8% khách hàng đánh giá rất thấp yếu tố này.
Vì dẫu rằng các nhân viên làm đúng cam kết, trả lời khách hàng trong vòng 48 giờ làm việc nhưng chất lượng các câu trả lời vẫn chưa tốt, không giải quyết triệt để khó khăn của khách hàng. Trường hợp phổ biến nhất là các câu trả lời mang yếu tố ghi nhận lỗi nhưng lại không cung cấp cho khách hàng biết được khi nào lỗi sẽ được sửa.
Bên cạnh đó, có một yếu tố cần lưu ý là việc cung cấp sản phẩm tốt ngay từ đầu, như đã đề cập, các sản phẩm công ty đưa ra thị trường thường hay mắc lỗi, có thể nói 100% các sản phẩm, phiên bản mới đều bị mắc lỗi khi được ra mắt. Và 47% khách
hàng cũng khơng đồng tình với nhận định “Cơng ty cung cấp dịch vụ đúng ngay từ ban đầu”.
Đối với nhóm nhân tố thứ 2: sự đáp ứng
Đây có thể xem là một thiếu sót khơng nhỏ của cơng ty khi khách hàng dường như khơng hài lịng lắm về khía cạnh này. Trong đó, yếu tố đáng chú ý nhất là thời gian cam kết. Trong tổng số 150 khách hàng tham gia trả lời, có 44% cho rằng nhân viên khơng kịp thời giải quyết vấn đề khi họ phàn nàn.
Hơn thế nữa, nhân viên cũng không đưa ra cam kết cụ thể khi nào vấn đề sẽ được giải quyết. Có hơn 50% khách hàng cho rằng nhân viên khơng cho họ biết chính xác khi nào sự cố sẽ được giải quyết.