5. Kết cấu luận văn dự kiến
2.3. THỰC TRẠNG PHÂN PHỐI HĨA CHẤT TẠI CƠNG TY TNHH ATOTECH
2.3.2.3. Khiếu nại của khách hàng
các dịch vụ hoặc sản phẩm được cung cấp bởi Atotech Việt Nam. Khiếu nại có thể được phân loại như sau:
- Các vấn đề giao hàng, bao gồm nhưng không giới hạn: o Giao hàng trễ,
o Thiệt hại khi giao hàng, o Số lượng sai,
o Tài liệu sai hoặc trễ
- Vấn đề chất lượng
- Các vấn đề dịch vụ bán hàng (bao gồm cả các dịch vụ phịng thí nghiệm)
- Các vấn đề khác
Khiếu nại của khách hàng được theo dõi và báo cáo mỗi tháng. Các hành động khắc phục để cải thiện sự không phụ hợp được theo dõi và đảm bảo việc thực hiện.
Khiếu nại khách hàng đến từ các bộ phận như cung ứng, bán hàng, phịng thí nghiệm, tài chính,…
Trả lời đúng hạn được xác định là trả lời trong vòng 5 ngày đối với khiếu nại liên quan đến giao hàng và vấn đề khác, trong vòng 10 ngày đối với khiếu nại liên quan đến kỹ thuật.
Khiếu nại khách hàng năm 2011
Phân tích các khiếu nại cho thấy 60% khiếu nại liên quan đến giao hàng, trong khi 33% liên quan đến chất lượng và 7% thuộc nguyên nhân khác.
71% trường hợp được trả lời đúng hạn.
Khiếu nại khách hàng năm 2012
Số khiếu nại của năm 2012 giảm còn 10, so với 14 khiếu nại của năm 2011. Trong đó, 78% khiếu nại được trả lời đúng hạn. 89% khiếu nại liên quan đến hoạt động giao hàng.
Đa số các khiếu nại đến từ bộ phận GMF.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàng, nhưng chủ yếu liên quan đến truyền thơng.
Có 6 khiếu nại khách hàng trong 8 tháng đầu năm 2013, chủ yếu liên quan đến chất lượng hàng hoá và giao hàng của nhóm GMF. Chất lượng hàng hoá chủ yếu liên quan đến các lô hàng nhập từ Đức. Thời gian đi tàu dài cộng với vi khí hậu trên tàu khác biệt dẫn đến biến đổi chất lượng hàng hoá. Để khắc phục, các hàng hoá này được vận chuyển bằng đường hàng không.