5. Kết cấu luận văn dự kiến
2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TỪ NĂM 2010 ĐẾN THÁNG
8 NĂM 2013
Năm 2009, văn phòng đại diện Atotech tại Việt Nam trực thuộc Atotech Thái Lan trở thành ATV. Tài sản từ văn phòng đại diện được thanh lý và chuyển sở hữu cho ATV. Năm sau đó, ATV tiến hành trang bị hiện đại cho hai phịng thí nghiệm.
Bảng 2.1 – Kết quả hoạt động của ATV từ 2010 đến tháng 8/2013
2010 2011 2012 Đến 8/2013
Doanh thu, tỷ VND 86 108 121 97
Bán hàng của sản phẩm mới, % doanh thu
1.02 1.43 1.43 1.24
Lợi nhuận sau thuế (RO), % doanh thu
32.4 -227 18.4 19.2
OWC, % doanh thu 21.3 20.91 22.54 21.43
Nguồn: Phịng tài chính, ATV OWC (Operating Working Capital) là tỷ số của vốn lưu động (nợ phải trả + tồn kho – khoản phải thu) và doanh thu.
Trước năm 2010, đội ngũ bán hàng chưa thật sự hiệu quả nên doanh thu chưa cao. Một trong các nguyên nhân là do nhân viên bất mãn với người quản lý, khiến cho động lực làm việc không cao. Tỷ lệ thơi việc ở mức 18%.
Tình hình bán hàng của năm 2011 khả quan hơn, tuy nhiên, ATV phải chi trả tiếp cho các khoản đầu tư thiết bị phịng thí nghiệm, và cho các dự án từ tập đoàn như: xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008, hệ thống quản lý hợp đồng, và do một số sai lầm trong quản lý chi phí nên cơng ty khơng có lợi nhuận. Cuối năm 2011, chính sách đối đãi với nhân viên thay đổi, giúp giảm tỷ lệ thơi việc và dần dần khích lệ nhân viên. Nhân sự cho nhóm Bán hàng được thu hút, tuyển chọn phù hợp và tăng cường đào tạo để đáp ứng yêu cầu công việc.
Năm 2012 là một năm bán hàng thuận lợi với nhóm sản phẩm CRC. Đa số doanh thu từ sản phẩm mới đến từ nhóm CRC. Ngồi ra, ATV cũng bán hàng thành công cho dây chuyền lớn của khách hàng nhóm Điện tử. Điều đó giúp đẩy mạnh doanh thu, bất chấp nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa phục hồi. Công tác đào tạo nhân viên tiếp tục được đẩy mạnh. Lực lượng bán hàng bắt đầu phát huy được năng lực làm việc.
Năm 2013 được xem là một năm khá thuận lợi với kết quả bán hàng vượt mong đợi trong 8 tháng đầu. Hoạt động đào tạo được duy trì, nhưng chủ yếu là đào tạo tại chỗ.
2.3. THỰC TRẠNG PHÂN PHỐI HÓA CHẤT TẠI CÔNG TY TNHH ATOTECH VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA
2.3.1. Hoạt động phân phối
Hoạt động phân phối được cân nhắc các vấn đề như xử lý đơn hàng, kho bãi, lưu kho, vận tải.
2.3.1.1. Xử lý đơn hàng và giao hàng
Đơn hàng được yêu cầu sau khi hợp đồng được ký kết. Trước khi đơn hàng đầu tiên được thực hiện, tài khoản của khách hàng được tạo trên SAP bao gồm các thông tin về tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại, người đại diện, mã số thuế, giấy chứng nhận đầu tư. Các thông tin về vốn đầu tư, báo cáo tài chính gần nhất, mức tiêu thụ là cơ sở để thiết lập hạn mức tín dụng cho khách hàng.
Đơn hàng thường được gửi đến qua fax, email với đầy đủ chữ ký của người có thẩm quyền và được đóng dấu. Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSO) kiểm tra sự
sẵn có của sản phẩm, đối chiếu cơng nợ rồi xác nhận việc giao hàng trong vòng 24 giờ và thông báo cho khách hàng.
Trường hợp sản phẩm khơng có sẵn thì một thời điểm giao hàng mới được đề nghị. Nếu tài khoản của khách hàng bị khố vì chưa thanh toán nợ hoặc vượt quá hạn mức tín dụng thì CSO sẽ làm việc với phịng Tài chính của hai bên để giải quyết.
CSO thực hiện các chứng từ giao hàng (lệnh giao hàng, hoá đơn,..) và chuyển xuống Kho để nhân viên kho thực hiện việc giao hàng.
Chứng từ giao hàng được chuyển xuống kho để nhân viên kho chuẩn bị giao hàng. Nhân viên kho đóng gói, xếp hàng hoá và giao hàng theo đúng chủng loại, số lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm và điều khoản giao hàng.
Hàng hoá phải được xếp dỡ theo đúng quy định của luật, của tập đoàn và cơng ty. u cầu về cách ly hàng hố phải được tuân thủ để đảm bảo an toàn.
Giao hàng đúng hạn là một trong các mục tiêu của hoạt động giao hàng. Kết quả về khả năng giao hàng đúng hẹn qua các năm như sau:
Bảng 2.2 – Tỉ lệ giao hàng đúng hạn từ 2010 Năm Giao hàng đúng hẹn, % Năm Giao hàng đúng hẹn, % 2010 94 2011 99 2012 95 8 tháng đầu 2013 96
Nguồn: phòng Cung ứng ATV Tuy nhiên, số liệu về giao hàng đúng hạn là số được lấy từ SAP, khơng hồn toàn khớp với thực tế. Số liệu thực tế thấp hơn con số này nhưng chưa được thống kê đầy đủ.
2.3.1.2. Kho bãi
ATV sử dụng kho thuê của nhà cung cấp SGL. Hiện tại, 2 kho được vận hành là kho Bình Dương gồm kho thường và kho ngoại quan phục vụ khách hàng ở khu vực miền Nam và kho Bắc Ninh phục vụ khách hàng khu vực phía Bắc. Kho ngoại quan phục vụ cho các khách hàng thuộc khu chế xuất.
Các kho có hệ thống quản lý và định vị hàng hóa khá tốt. Điều đó giúp tiết kiệm thời gian lấy hàng ra khỏi kho.
Cả hai kho đều có hệ thống quản lý chất lượng, an tồn và mơi trường được thiết lập và vận hành. Tuy nhiên, không phải tất cả quy định về an tồn và mơi trường của tập đoàn Atotech được đáp ứng. Các kho định kỳ được đánh giá về an tồn, mơi trường bởi các chuyên gia được chỉ định bởi ATV.
Kết quả kiểm tra cho thấy các vấn đề sau còn tồn tại:
- Thiết bị ứng phó sự cố khẩn cấp chưa được định kỳ kiểm tra và bảo dưỡng.
- Nhân viên vận hành kho chưa được đào tạo đầy đủ về an tồn hóa chất. - Xe nâng hàng di chuyển quá tốc độ quy định.
- Việc cách ly hóa chất ở vài nơi chưa theo quy định.
2.3.1.3. Lưu kho
Hàng hóa lưu kho được kiểm sốt qua các chỉ số gồm thời gian lưu kho, tỷ lệ tồn kho trên bán hàng, giá trị sản phẩm quá hạn và giá trị hàng chậm bán. Các chỉ số này được theo dõi từ năm 2011 như bên dưới:
Bảng 2.3 – Các chỉ tiêu lưu kho từ năm 2011 Chỉ tiêu kiểm soát Chỉ tiêu kiểm soát
Đơn
vị Năm
2010 2011 2012
mục tiêu 2013 Thời gian lưu kho
ngày 87 90 103 <90 Tồn kho trên bán hàng % 8.5 9 11.5 <10 Quá hạn (tuổi > 12 tháng) nghìn USD 9.0 9.1 7.9 <7.5 Chậm bán (tuổi > 6 tháng) nghìn USD 24.2 25.7 23.1 <20
Nguồn: phòng Cung ứng ATV Thời gian lưu kho còn khá cao so với quy định của tập đoàn (45 ngày) và tăng trong năm 2012. Sản phẩm quá hạn và chậm bán có xu hướng giảm, và được kiểm soát ở mức thấp bằng mục tiêu 2013. Sản phẩm quá hạn cao làm cho chi phí xử lý
2.3.1.4. Vận tải
ATV thầu thuê dịch vụ vận tải đường bộ của SGL. Nhà cung cấp vận tải đối với hàng hóa là hóa chất phải được cấp phép bởi đơn vị có thẩm quyền bao gồm sự phê duyệt phương tiện và con người. Hiện tại, một số phương tiện của SGL chưa được cấp phép, và SGL không được phép thực hiện dịch vụ vận chuyển đối với một số mặt hàng.
Ngoài những quy định về an tồn giao thơng, hoạt động vận chuyển hóa chất còn phải tuân theo các quy định riêng. Các yêu cầu đối với vận tải bao gồm hàng hóa phải được xếp dỡ đúng nơi quy định, phải được ràng buộc và cách ly theo yêu cầu.
Thái độ phục vụ và hợp tác của nhà vận tải khá tốt góp phần làm thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực giao hàng. Tuy nhiên, các quy định nhằm hạn chế xe tải trong giờ cao điểm gây áp lực lớn cho hoạt động vận tải.
2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
2.3.2.1. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật
Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của ATV là dịch vụ cộng thêm vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Tất cả các đối thủ đều không thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ phân tích hiện đại cũng như sự tư vấn kỹ thuật từ các chuyên gia của tập đoàn.
Các nhóm BTT (Business Technology Team) là một nhóm các chuyên gia gồm các thành viên cấp cao từ tập đồn thuộc nhóm Nghiên cứu và Phát triển, Kinh doanh, Sản xuất của từng nhóm sản phẩm sẽ trực tiếp hỗ trợ, nghiên cứu, giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ thuật mà các kỹ sư ở địa phương không giải quyết được.
Trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật được cam kết gồm việc đánh giá quá trình sản xuất (line audit) để đưa ra các tư vấn kỹ thuật phù hợp, theo dõi các thơng số của q trình định kỳ và khi có sự cố.
Phịng thí nghiệm của ATV được trang bị các máy phân tích và máy vật liệu hiện đại để theo dõi quá trình sản xuất nhằm phát hiện, can thiệp và giải quyết ngay sự cố bất thường, như:
- HPLC (sắc ký lỏng)
- TOC (đo hàm lượng carbon hữu cơ trong mẫu)
- UV-VIS
- AAS, MP AES (phân tích hàm lượng kim loại) và (xác định tạp kim loại) Và các máy phân tích vật liệu tiên tiến như:
- XRF (máy đo độ dày lớp mạ bằng tia X, phân tích tỷ lệ phần trăm các nguyên tố có trong mẫu)
- STEP (đo bề dày lớp mạ)
- Salt spray chamber (máy phun muối)
- Kính hiển vi (soi khuyết tật của mẫu)
- Bộ máy đúc, mài, cắt để chuẩn bị mẫu phân tích
Năng lực phịng thí nghiệm được kiểm tra định kỳ qua Round Robin test. Kết quả đạt được như bảng sau:
Bảng 2.4 – Kết quả Round Robin test từ năm 2010
Năm Round Robin test, %
Phịng thí nghiệm ở TP.HCM Phịng thí nghiệm ở Hà Nội 2010 88.3 82.4 2011 94.4 80.6 2012 92.6 85.2 2013 mục tiêu > 90 > 90
Nguồn: phịng thí nghiệm ATV Phương pháp thử nghiệm được ban hành bởi tập đoàn được dùng chung cho tất cả các phịng thí nghiệm.
Hố chất thử được dùng là hoá chất được cung cấp bởi các hãng uy tín như Merck, BASF,..
Kỹ sư hỗ trợ kỹ thuật và kỹ sư phịng thí nghiệm được đào tạo cẩn thận bởi các khoá đào tạo tập trung của tập đồn, thực tập ở các cơng ty thành viên để đủ năng lực phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phân phối
Từ năm 2011, cơng ty, cụ thể là nhóm CS tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng mỗi năm. Các khách hàng đóng góp 80% doanh số (8 khách hàng) được mời đánh giá chất lượng hàng hoá và dịch vụ của ATV. Mục đích là để đo lường sự hài lòng của khách hàng, và cải tiến chất lượng, dịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng.
Có 4 tiêu chí đánh giá chính là trao đổi thơng tin, xử lý đơn hàng và giao hàng, chất lượng và hỗ trợ kỹ thuật. Các tiêu chí về giao hàng được liệt kê như sau:
- Xác nhận đơn hàng nhanh chóng và chính xác
- Giao hàng đúng hạn
- Chứng từ giao hàng (đầy đủ, đúng lúc, hợp lý)
- Số lượng hàng được giao
- Điều kiện chuyên chở hàng hoá
- Thời gian trả lời khiếu nại liên quan đến giao hàng
- Hành động khắc phục để ngăn ngừa việc tái diễn
Kết quả khảo sát liên quan đến xử lý đơn hàng và giao hàng của năm 2011 và 2012 như sau:
Năm 2011: hai khách hàng đề nghị nâng cao điều kiện chuyên chở và giao hàng đúng hạn.
Đáp ứng yêu cầu này, xe chở hoá chất nguy hiểm được đăng ký với cơ quan có thẩm quyền, tài xế và phụ xe được đào tạo về an tồn hố chất, u cầu cách ly, xếp dỡ được quy định rõ và giám sát chặt chẽ việc tuân thủ.
Năm 2012: một khách hàng đề nghị nâng cao dịch vụ chứng từ giao hàng Biến đổi nhân sự của nhóm Chăm sóc khách hàng làm cho dịch vụ chứng từ gặp trục trặc. Điều này được khắc phục khi nhân viên quen việc hơn. Đồng thời, hướng dẫn công việc được soạn thảo để ghi nhận các yêu cầu của khách hàng nhằm tránh thiếu sót khi phục vụ.
2.3.2.3. Khiếu nại của khách hàng
các dịch vụ hoặc sản phẩm được cung cấp bởi Atotech Việt Nam. Khiếu nại có thể được phân loại như sau:
- Các vấn đề giao hàng, bao gồm nhưng không giới hạn: o Giao hàng trễ,
o Thiệt hại khi giao hàng, o Số lượng sai,
o Tài liệu sai hoặc trễ
- Vấn đề chất lượng
- Các vấn đề dịch vụ bán hàng (bao gồm cả các dịch vụ phịng thí nghiệm)
- Các vấn đề khác
Khiếu nại của khách hàng được theo dõi và báo cáo mỗi tháng. Các hành động khắc phục để cải thiện sự không phụ hợp được theo dõi và đảm bảo việc thực hiện.
Khiếu nại khách hàng đến từ các bộ phận như cung ứng, bán hàng, phịng thí nghiệm, tài chính,…
Trả lời đúng hạn được xác định là trả lời trong vòng 5 ngày đối với khiếu nại liên quan đến giao hàng và vấn đề khác, trong vòng 10 ngày đối với khiếu nại liên quan đến kỹ thuật.
Khiếu nại khách hàng năm 2011
Phân tích các khiếu nại cho thấy 60% khiếu nại liên quan đến giao hàng, trong khi 33% liên quan đến chất lượng và 7% thuộc nguyên nhân khác.
71% trường hợp được trả lời đúng hạn.
Khiếu nại khách hàng năm 2012
Số khiếu nại của năm 2012 giảm còn 10, so với 14 khiếu nại của năm 2011. Trong đó, 78% khiếu nại được trả lời đúng hạn. 89% khiếu nại liên quan đến hoạt động giao hàng.
Đa số các khiếu nại đến từ bộ phận GMF.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàng, nhưng chủ yếu liên quan đến truyền thơng.
Có 6 khiếu nại khách hàng trong 8 tháng đầu năm 2013, chủ yếu liên quan đến chất lượng hàng hoá và giao hàng của nhóm GMF. Chất lượng hàng hoá chủ yếu liên quan đến các lô hàng nhập từ Đức. Thời gian đi tàu dài cộng với vi khí hậu trên tàu khác biệt dẫn đến biến đổi chất lượng hàng hoá. Để khắc phục, các hàng hoá này được vận chuyển bằng đường hàng không.
2.3.3. Hoạt động của kênh phân phối
Có 2 vùng phân phối sản phẩm là miền Bắc và miền Nam theo vùng địa lý với điểm giữa là Đà Nẵng.
Mỗi vùng phân phối có một kho chứa hoá chất. Kho Bình Dương cho miền Nam và Bắc Ninh cho miền Bắc. Cả hai kho đều được thuê từ nhà cung cấp Schenker nên cách thức vận hành của hai kho có sự nhất quán.
Hoạt động phân phối sản phẩm của ATV có hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp.
2.3.3.1. Phân phối trực tiếp
Sản phẩm được phân phối trực tiếp đến khách hàng mà không qua một trung gian nào. Đây là hình thức phân phối chiếm đa số. Khách hàng gửi đơn hàng đến ATV và ATV giao hàng trực tiếp đến khách hàng.
Mọi thông tin được trao đổi qua lại trực tiếp nên chính xác, rõ ràng và nhanh chóng.
2.3.3.2. Phân phối gián tiếp
Sản phẩm được phân phối đến khách hàng thông qua nhà phân phối. Hình thức này áp dụng cho các khách hàng nhỏ lẻ và khách hàng ở khu chế xuất, đòi hỏi thủ tục hải quan phức tạp.
Hiện nay, ATV chỉ có nhà phân phối cho khu vực miền Nam. Nhà phân phối cho khu vực miền Bắc vẫn đang trong quá trình tìm kiếm.
Việc phân phối thơng qua nhà cung cấp có một số ưu và nhược điểm sau:
Ưu điểm
- Thủ tục hải quan được thực hiện bởi nhà phân phối, điều này giúp giảm tốn kém nhân lực của công ty, để công ty tập trung vào công việc kinh doanh
- Gánh nặng công nợ được gánh bởi nhà phân phối. Điều này giúp giảm rủi ro và nguồn lực cho việc địi nợ. Các cơng ty nhỏ thường có vốn ít, năng lực cạnh tranh thấp nên chậm thanh toán các khoản nợ.
- Việc chi trả hoa hồng cho người mua được thực hiện bởi nhà phân phối. Điều này giúp tránh rủi ro pháp lý cũng như tuân thủ các quy định của tập đoàn về