5. Kết cấu luận văn dự kiến
2.3. THỰC TRẠNG PHÂN PHỐI HĨA CHẤT TẠI CƠNG TY TNHH ATOTECH
2.3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động phân phối
Từ năm 2011, cơng ty, cụ thể là nhóm CS tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng mỗi năm. Các khách hàng đóng góp 80% doanh số (8 khách hàng) được mời đánh giá chất lượng hàng hố và dịch vụ của ATV. Mục đích là để đo lường sự hài lòng của khách hàng, và cải tiến chất lượng, dịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng.
Có 4 tiêu chí đánh giá chính là trao đổi thơng tin, xử lý đơn hàng và giao hàng, chất lượng và hỗ trợ kỹ thuật. Các tiêu chí về giao hàng được liệt kê như sau:
- Xác nhận đơn hàng nhanh chóng và chính xác
- Giao hàng đúng hạn
- Chứng từ giao hàng (đầy đủ, đúng lúc, hợp lý)
- Số lượng hàng được giao
- Điều kiện chuyên chở hàng hoá
- Thời gian trả lời khiếu nại liên quan đến giao hàng
- Hành động khắc phục để ngăn ngừa việc tái diễn
Kết quả khảo sát liên quan đến xử lý đơn hàng và giao hàng của năm 2011 và 2012 như sau:
Năm 2011: hai khách hàng đề nghị nâng cao điều kiện chuyên chở và giao hàng đúng hạn.
Đáp ứng yêu cầu này, xe chở hoá chất nguy hiểm được đăng ký với cơ quan có thẩm quyền, tài xế và phụ xe được đào tạo về an tồn hố chất, u cầu cách ly, xếp dỡ được quy định rõ và giám sát chặt chẽ việc tuân thủ.
Năm 2012: một khách hàng đề nghị nâng cao dịch vụ chứng từ giao hàng Biến đổi nhân sự của nhóm Chăm sóc khách hàng làm cho dịch vụ chứng từ gặp trục trặc. Điều này được khắc phục khi nhân viên quen việc hơn. Đồng thời, hướng dẫn công việc được soạn thảo để ghi nhận các yêu cầu của khách hàng nhằm tránh thiếu sót khi phục vụ.