1.5.2.1 Chiến lược sản phẩm
Đối với ngành du lịch, sản phẩm chính là các kinh nghiệm trọn vẹn có được từ thời điểm một vị khách rời khỏi nhà của họ cho đến khi họ quay trở về. Với những thuộc tính đặt biệt của Internet, sự tham gia điều khiển của khách hàng, sự phát triển của sản phẩm đối mặt nhiều thách thức cũng như cơ hội mới khi cố gắng tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng công cụ Marketing Online.
Những yếu tố chính của một sản phẩm trong Marketing Online:
- Concept: Trước hết vẫn là đi từ một concept độc đáo, những nhu cầu chưa được giải quyết, các nhà maketer cần có những nghiên cứu thị trường những phân tích tổng quát và những nắm bắt nhạy bén để phát hiện ra những ý tưởng sơ khai này. Sau đó với những nghiên cứu thị trường, những phân tích sâu hơn về nhu cầu, về phân khúc khách hàng…
- Chức năng: Từ những phân tích trên, ta thiết kế lên những chức năng để giải quyết những nhu cầu đã vạch ra. Bất cứ khi nào trong một phân tích nào, người marketer cũng phải luôn nhủ rằng chúng ta phải phân tích đứng trên góc độ của khách hàng mục tiêu của mình.
- Tiện dụng (Usablity): Một concept tốt, những chức năng đáp ứng đúng nhu cầu, tất cả phải đi đôi với việc triển khai tốt. Ở bước này, những phân tích về tiện dụng sẽ là vô cùng cần thiết.
- Hiệu năng (Performance): Đây là yêu cầu cuối sau khi đã thỏa mãn những yêu cầu trên. Một dịch vụ tốt, chức năng hoàn hảo, dễ sử dụng lại load với tốc độ chậm, thỉnh thỏang rơi tự do hoặc treo vơ thời hạn.
Các thành phần chính của sản phẩm du lịch tổng thể là: - Các điểm tham quan và môi trường điểm đến.
- Tiện nghi và dịch vụ của điểm đến. - Khả năng tiếp cận điểm đến.
- Hình ảnh của điểm đến. - Giá cả.
1.5.2.2 Chiến lược giá
Một doanh nghiệp có thể quyết định giá cả của sản phẩm trực tuyến và so sánh với giá cả bán trên thị trường truyền thống của một sản phẩm tương đương. Để đưa ra các quyết định, họ cần cân nhắc về các loại chi phí khác nhau trong q trình sắp xếp, chuyển phát sản phẩm tới các cá nhân theo kênh phân phối trực tuyến cũng như các phương thức cạnh tranh và các vấn đề liên quan đến thị trường. Có hai xu hướng định giá trực tuyến gồm:
Mơ hình giá động: Chiến lược này áp dụng các mức giá riêng biệt cho các khách hàng khác nhau hoặc tình huống khác nhau. Ví dụ như người mua lần đầu tiên hoặc một ai đó khơng mua bán trong nhiều tháng thì sẽ nhận được giảm giá để khuyến khích việc mua bán hoặc giá cả có thể giảm trong suốt thời gian lượng nhu cầu thấp. Internet cho phép các doanh nghiệp sẽ tự cập nhật giá cả khi khách hàng quan tâm tới sản phẩm của mình.
Sự đặt giá trực tuyến: một ví dụ điển hình, một vài khách sạn cho phép khách hàng đấu giá phòng khách sạn vào những ngày khách đặt muộn, hướng dẫn các đại lý của họ chấp nhận mức giá thầu tối thiểu khác nhau tùy thuộc vào tỷ lệ lấp đầy cho bất kỳ ngày nào.
- Chiến lược giá cho sản phẩm mới bao gồm xác định giá nhằm tạo uy tín cho doanh nghiệp, phương pháp hớt váng thị trường, phương pháp thâm nhập thị trường.
- Chiến lược giá cho sản phẩm hiện tại bao gồm xác định giá cho gói sản phẩm, chiết khấu vì mua số lượng lớn, chiết khấu mùa vụ, định giá phân biệt, định giá theo tâm lý, định giá khuyến mãi và chủ động thay đổi giá.
1.5.2.3 Chiến lược phân phối
Một kênh phân phối là một tập hợp của những hãng độc lập, liên kết hay phụ thuộc lẫn nhau để chuyển sản phẩm và thông tin từ nhà cung cấp tới người tiêu dùng.
Mạng lưới phân phối ở đây có thể hiểu là sự thuận tiện của khách hàng. Ngày nay với việc phát triển các thiết bị Mobile, các site còn phải xây dựng thêm những công cụ phân phối dịch vụ của mình trên điện thoại di động: Flickr, Facebook, Amazon, eBay… đều đã và đang làm rất tốt những việc này. Tất cả những điều đó là việc mở rộng khả năng phân phối của mình.
Cấu trúc của kênh phân phối có thể thúc đẩy hoặc ngăn cản những cơ hội khả thi cho viêc ̣ marketing trên Internet. Nếu giao dịch đó tự động, người tiêu dùng phải tự thực hiện chức năng tìm kiếm và mua qua mạng mà thơng thường nó được tiến hành bởi những người bán lẻ. Nếu bạn đã từng tìm kiếm mơṭ chuyến bay giá rẻ nhất, bạn sẽ nhận ra rằng thời gian thêm vào đó tương đương với việc đơn giản gọi một cuộc gọi tới đại lý bán vé thông thường.
1.5.2.4 Chiến lược chiêu thị
Chiêu thị là một chuỗi các hoạt động mà mục đích làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu, sản phẩm, hay dịch vụ và khiến cho khách hàng mua, sử dụng và
yêu thích. Cũng như Marketing truyền thống, đây là công việc chiếm nhiều thời
gian của chúng ta.
Với kinh doanh truyền thống, trong một vài trường hợp chúng ta có thể hoạt động khơng cần chiêu thị, có những sản phẩm khi sản xuất ra khơng hề đưọc quảng cáo mà đưa thằng về tiêu thụ ở các thị trường miền Tây và đa số những sản phẩm
này khi nhắc tên thương hiệu thì khơng ai biết, nhưng họ vẫn kinh doanh tốt. Tuy nhiên với Internet, nếu làm như vậy đồng nghĩa với việc chúng ta xây một công viên giải trí ngồi đảo và không cung cấp cáp treo, bến tàu, sân bay… và khách hàng có thể tự bơi ra chơi nếu muốn.
Một mặt khác, các nhà marketing online phải thông minh hơn để thiết kế và phát tán những thông điệp mà phải thu hút sự chú ý của khách hàng. Trên Internet, người tiêu dùng có quyền điều khiển, họ có thể xóa những thư điện tử làm phiền học hay thoát khỏi trang web của cơng ty khi cảm thấy khơng hài lịng do tải chậm. Ngồi ra họ cịn có thể tự do trình bày ý kiến, cách nhìn nhận riêng của họ thông qua thư điện tử, hay các bài viết trên mạng. Các công cụ để quảng bá trên Internet : SEO, Social Marketing, Display Ads, Email Marketing, Affiliate Marketing.
1.5.2.5 Chiến lược con người
Trong marketing thiên về dịch vụ, đặc biệt là du lịch, con người là thành phần quan trọng nhất. Khơng thể có dịch vụ tốt nếu người tạo ra nó yếu kém. Con người ở đây là toàn bộ nhân viên và khách hàng trong công ty. Nhân viên làm trong công ty là người tạo ra dịch vụ, và khách hàng là người giúp dịch vụ được bán và được thực hiện. Thông thường trên môi trường internet khách hàng có xu hướng tìm kiếm thơng tin và cần nhận được sự hỗ trợ từ bên người bán thông qua website, email, telephone hay real time chat. Và nhân viên có nhiệm vụ tương tác với người dùng online này để cung cấp thông tin cho khách hàng, giải quyết những yêu cầu của khách hàng và giúp cơng ty có thể bán được sản phẩm. Tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng, khuyến khích phải ln được chú trọng để duy trì tinh thần và trách nhiệm làm việc của nhân viên .
1.5.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất
Cũng vì đặc trưng vơ hình của sản phẩm du lịch, các minh chứng vật chất được sử dụng để “hữu hình hóa” dịch vụ du lịch. Ở thị trường truyền thống, minh chứng vật chất của công ty thường là đồng phục, logo, những cơng trình, xưởng sản xuất... Cịn trong thị trường trực tuyến chính là cơng nghệ kỹ thuật số thì website chính là minh chứng vật chất quan trọng bậc nhất. Website có thể cung cấp cho
khách hàng tất cả thông tin về cơng ty, sản phẩm, giá cả... Do đó một website tốt và đạt chuẩn cao sẽ tạo ấn tượng, tạo sự an tâm và thu hút khách hàng.
1.5.2.7 Chiến lược quy trình
Kinh nghiệm sản phẩm du lịch bao gồm cả quy trình lẫn kết quả. Đối với đơn vị du lịch và lữ hành, kết quả phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng cung cấp dịch vụ và cảm nhận từ người sử dụng. Du lịch và lữ hành chỉ tồn tại thơng qua q trình mở rộng sản xuất và tiêu dùng. Và trong quy trình cung cấp dịch vụ du lịch thì nhân viên và người tiêu dùng là một phần rất quan trọng, các cuộc gặp gỡ hay tương tác của người tiêu dùng trực tiếp với nhân viên thông qua trang web, email, trên mơi trường internet. Nếu quy trình đặt hàng mua bán quá phức tạp hay hoạt động không ổn định, khả năng khách hàng sẽ không bao giờ mua hàng của công ty nữa. Quy trình thơng dụng nhất của ngành du lịch trên internet là quy trình đặt tour trực tuyến và thiết kế tour trực tuyến.
1.5.3 Các công cụ Marketing Online
Nội dung của các công cụ Marketing Online tác giả kế thừa từ Dave Chaffey (2012) và Rob Stokes (2008).
1.5.3.1 E-mail marketing
Thư điện tử là phương tiện phổ biến nhất trên internet. Chỉ cần nhìn vào hoạt động thư điện tử là đủ. Nó đã bùng nổ cả về kích cỡ và việc sử dụng. Nó cũng đã bùng nổ cả trong việc lạm dụng. Các nhà marketing thực hành tất cả các hoạt động marketing trong khuôn khổ đạo đức, đặc biệt là thư điện tử. Tuy nhiên, không nên
biết chúng thành thông điệp rác. Đối với hầu hết các doanh nghiệp nhỏ, các chiến
dịch markeitng qua thư điện tử trên cơ sở khách hàng cho phép là cách thức hiệu quả và dễ nhớ nhất trong việc tiếp cận khách hàng và khách hàng mục tiêu.
Kỹ thuật này khơng những giúp ta có thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng, mà cịn có thể giữ liên lạc với những khách hàng hiện tại với nội dung được thiết kế nội mới lạ, hấp dẫn, nhằm cung cấp những thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến mãi của công ty. Nếu so sánh với hình thức marketing trực
tiếp truyền thống thông như gọi điện, gởi thư, thư điện tử marketing giúp ta cắt giảm được khoản chi phí in ấn và tiếp cận khách hàng.
Các chiến lược cần thiết sẽ triển khai khi doanh nghiệp sử dụng công cụ Email marketing:
Chiến lược sản phẩm: email marketing thông thường sẽ giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới và những sản phẩm được khuyến mãi, giảm giá đặc biệt hay theo mùa. Chuyên nghiệp hơn, phân loại theo hành vi mua sắm, sở thích của khách hàng để đưa ra những lời chào mời, giới thiệu theo từng nhóm khách hàng sẽ đem lại hiệu quả cao.
Chiến lược giá: ưu đãi giá, giảm giá để tăng doanh số, giải phóng hàng tồn kho. Đối với những khách hàng vip, thân quen hoặc đăng ký số lượng nhiều sẽ có mức giá tốt mà chất lượng không đổi.
Chiến lược nhân sự: đối với các công ty nhỏ thường bộ phận marketing hay sale sẽ đảm nhận vai trò này. Đối với các cơng ty, tập đồn lớn sẽ có một đội ngũ chuyên gia chuyên thực hiện cơng việc email marketing. Ngồi ra trên thị trường có những dịch vụ thuê ngoài, hỗ trợ hoạt động email marketing cho các công ty với mức giá cạnh tranh.
Chiến lược chiêu thị: tạo mẫu đăng ký kết nối tới hệ thống mail công ty, đưa và quảng bá trên web, mạng xã hội, forum... thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng, kích thích khách hàng đăng ký điền vào. Đó có thể là những lời chào mời miễn phí, giảm giá.
Chiến lược quy trình: từ thành lập đội ngũ nhân sự, lập cơ sở dữ liệu,trang bi thiết bị CRM, hỗ trợ thống kê, đăng ký nhận email cho khách hàng, phân loại khách hàng bằng các phần mềm, lên kế hoạch nội dung gửi, tái email marketing.
Chiến lược minh chứng vật chất: hiện nay các doanh nghiệp sẽ dùng các hệ thống server lớn để làm email marketing, chứ không dùng những hộp thư gửi mai truyền thống, vì bất tiện ki gửi mail số lượng lớn cũng như độ bảo mật hay bị đánh giá là spam mail.
1.5.3.2 Website
Trang web chính là một địa chỉ. Nó là nền tảng tìm kiếm. Trước hết, phải để khách tìm được nhà mình. Sau đó, ta muốn chào đón họ và thoải mái ngồi, tán chuyện với nhau. Hai bên đều muốn biết về nhau và sẽ tới thời điểm muốn biết về nhau nhiều hơn nữa. Khi điều này diễn ra, cả hai sẽ muốn dành được sự tin tưởng lẫn nhau để trở thành đối tác của nhau trong marketing, bán hàng và kinh doanh nói chung.
Mặt khác, website của doanh nghiệp phải có giao diện lơi cuốn, dễ sử dụng, dễ tìm thấy trong các site tìm kiếm. Doanh nghiệp cũng nên chú ý đến yếu tố an toàn, độ tin cậy và tiện dụng. Hoạt động mua bán phải kiểm tra dễ dàng số lượng hàng hóa mua được, sử dụng thẻ điện tử để thanh toán...v.v. Hỏi đáp trực tuyến cũng được đánh giá cao trong một website marketing.
Trang web là một vũ khí marketing khác được sử dụng để tạo nên mối quan hệ giữa người bán với các khách hàng, khách hàng tiềm năng và giữ khách hàng gắn bó với cơng ty bền lâu. Trang web định hướng marketing có thể xây dựng mối quan hệ và tạo lập sự trung thành. Hiểu được thị trường mục tiêu cần thơng tin gì có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc quyết định nội dung trang web. Tóm lại, trang web chính là cơng cụ giao tiếp hiệu quả và tiết kiệm chi phí đến mức có thể.
Các chiến lược cần thiết sẽ triển khai khi doanh nghiệp sử dụng công cụ website:
Chiến lược sản phẩm: tất cả sản phẩm của công ty sẽ được hiển thị trên website. Những sản phẩm nổi bật, mới nhất và khuyến mãi hấp dẫn nhất sẽ được ưu tiên nằm ở trang chủ và nơi thuận tiện nhất để khách hàng tiện theo dõi.
Chiến lược giá: khi mua hàng online, thanh toán qua mạng internet sẽ có những mức giá ưu đãi khác nhau, thường là giảm từ 1% đến 5% khi mua hàng trực tuyến. Đó cũng là ưu điểm nổi trội đồng thời cũng là nhược điểm của mua hàng online, vì giá cả sẽ được giảm đáng kể nhưng bù lại chất lượng sản phẩm có thể khơng như ý muốn. Nhưng đối với mặt hàng là dịch vụ như du lịch thì nhược điểm này khơng cịn nữa.
Chiến lược phân phối: Khách hàng có thể xem sản phẩm cũng như những đánh giá, phản hồi của các khách hàng khác về sản phẩm. Khách hàng có thể nhận được sản phẩm mà không phải lên nơi phân phối mà là từ nhà, công ty hay nơi nào thuận tiên nhất cho họ.
Chiến lược chiêu thị: Quảng bá website cho công ty trên nhiều phương diện và các công cụ marketing online hỗ trợ như các trang mạng xã hội facebook, forum... và thông qua email, các cơng cụ tìm kiếm như google...Thông thường sẽ để lại đường link để truy cập về trang website của công ty trên bất cứ thông tin nào để lại thông qua các công cụ hỗ trợ trên.
Chiến lược nhân sự: thông thường là IT sẽ đảm nhận vai trò của việc quản lý website. Đối với những cơng ty có đội ngũ marketing chun nghiệp thì đảm nhận vai trò này là các nhân viên marketing, họ sẽ được đào tạo để sử dụng các chức năng của website. Cần thiết có thể th ngồi.
Chiến lược minh chứng vật chất: website chuẩn 2.0, 3.0 hoặc web ngữ nghĩa. Các công nghệ web sinh động như flash, HTLM5 và chạy tốt trên mọi loại trình duyệt cũng như hỗ trợ thiết bị di động: máy tính bảng, smartphone...
Chiến lược quy trình: quy trình chuẩn từ việc thiết kế website chuẩn seo, giao diện thiệt hài hòa, thoải mái cho khách hàng ghé thăm. Cũng như các tính năng hỗ trợ cần thiết xem hình, video, các đánh giá, so sánh... Duy trì lượng truy cập vào website luôn ổn định và thống kê được các thông số chuẩn cần thiết.
1.5.3.3 Mạng xã hội
Social Media Marketing là quá trình để đạt sự chú ý của web thơng qua mạng truyền thơng xã hội. Chính mạng truyền thơng xã hội là một công cụ cho các web mà nó cung cấp sự khác nhau triệt để của các hoạt động xã hội. Là nơi mà mọi